オンライン商談の字幕が違う時に数字と固有名詞を確かめる方法

聞こえた言葉と画面の文字が違う時の対処

オンライン商談で、お客様が話した金額と字幕の数字が違って見えた。そんな時に字幕のほうを信じて話を続けると、見積もりの前提を取り違えるかもしれません。自動字幕と音声が食い違った箇所は、話した人に確かめてから商談を続けます。

Zoomの自動字幕は会話を読む助けになりますが、声をいつでも正確に文字にできる機能ではありません。設定を確かめる操作と、相手の意図を聞く会話を分けて考えましょう。文字の誤りを直すだけでは、その金額や日付が何を指すかまでは分かりません。

こんな人におすすめの記事です。

字幕の数字と聞こえた数字が違って戸惑った方
商品名や人名を何度も聞き返してよいか迷う方
字幕を使うお客様と商談を進めたい方

これから一つひとつ見ていきましょう。

自動字幕に誤りが生じる条件

Zoom公式ヘルプは、自動字幕の精度に背景の雑音、声の音量や明瞭さ、地域やコミュニティに固有の語彙や方言が影響すると説明しています。聞き慣れない商品名が別の単語になっていても、相手がその言葉を使ったとは決められません。

会話と設定の言語が違う場合にも、字幕は不正確になります。日本語で話しているのに不自然な文字が続くなら、音声言語の設定を確認しましょう。文字が違うたびに相手に発音を直してもらう前に、営業担当が自分の画面を見ます。

出典：Zoom公式「ミーティングやウェビナーのホストとして自動字幕を管理する」

まず見分けたいのは、音声自体が聞こえないのか、聞こえる音声と字幕だけが違うのかです。声が途切れているのに、文字の変換だけを直そうとしても会話は聞き取れません。音の問題なら説明を中断し、接続やマイクを確認する時間を取りましょう。

声が重なっている時の対応は、オンライン商談で声が二重に聞こえる時の対応と会話の再開でも紹介しています。字幕の誤りが原因かどうか分からないうちは、聞こえた音と表示された文字を別々に確かめるのです。

言語設定と表示の確かめ方

Zoomデスクトップアプリでは、ミーティングのツールバーにある「字幕を表示」から字幕を表示できます。ただし、ホストが字幕を無効にしていたり、利用者を制限していたりすると、同じようには操作できません。表示できない時は、まずホストに利用できるか尋ねます。

字幕を表示できたら、字幕のメニューで言語の設定を確認しましょう。画面の名称や選べる項目は利用環境によって異なるため、相手に見えていないボタンを押すよう繰り返し頼むのは避けます。「字幕の近くに言語を選ぶ項目はありますか？」と、見えている表示から尋ねましょう。

Zoom公式ヘルプでは、字幕設定から文字の大きさや色、位置なども調整できると案内しています。字幕の文字が読みづらいお客様には、表示の調整を提案できますが、文字を大きくしても変換の誤りは直りません。読みやすさと内容の正確さは別に確認する項目です。

出典：Zoom公式「ミーティングまたはウェビナーで字幕を表示する」

設定を触る時は「表示を確かめる間、説明を止めてもよいですか？」と尋ねましょう。営業担当が操作を説明しながら商品の説明も続けると、お客様は画面と話の両方を追わなければなりません。設定の確認が長引くなら、合意できる別の連絡方法や再開日時を相談します。

字幕を使っている理由まで尋ねる必要はありません。「文字と音声のどちらが内容を確かめやすいですか？」と、商談に必要な伝え方を相談すれば足ります。相手が使いやすい方法を選べるようにするのが先です。

金額の聞き違いを直すロープレ

石田直樹さん（仮名、業務用ラベルプリンター販売会社の営業担当）が、更新費用について聞く架空のロープレを見てみましょう。お客様の声では「15万円」と聞こえましたが、字幕の表示は「50万円」です。石田さんは、聞こえた金額をそのまま予算欄に書く前に質問しました。

石田さん「今のお話は15万円と聞こえましたが、字幕には50万円と出ています。どちらの金額でしょうか？」
担当者「15万円です。今使っている機械を更新した時の購入額です」
石田さん「15万円ですね。今回の予算もその金額を目安にされていますか？」
担当者「今回の予算はまだ決めていません。まず候補を比べたいです」

ここで確かめたのは、数字の読みと、その数字が指す費用です。金額だけを聞き直していたら、過去の購入額を今回の予算として受け取ったかもしれません。字幕に合うよう話を修正するより、どの購入についての数字なのかを聞くほうが提案に役立ちます。

続いて金額を文字で送る場合は、相手に使用してよい連絡方法を確かめましょう。会議のチャットを使うなら送信先を見ます。「前回購入額15万円、今回の予算は未定」のように項目名も一緒に示しましょう。金額だけを送ると、読み間違いを直せても、過去と今回の区別がつかないためです。

相手が訂正した後に、何度も字幕の間違いを話題にする必要はありません。石田さんなら、候補を比べる時に知りたい条件を聞く会話に進みます。確認に協力してもらった後は、お客様が話したかった相談を続けるのです。

固有名詞と日付の読み合わせ

商品名や型番は、同じように聞こえる別の商品があると、聞き直しても判断に迷うかもしれません。相手が手元の製品を見ているなら、ラベルの型番を読んでもらいましょう。既存の仕様書で該当箇所を示してもらう方法でも、同じ表記を見て確認できます。社外に出せない資料まで画面に映してもらう必要はありません。

営業担当が商品名を伝える時も、名称だけを何度も発音するより、見積書の該当行を示すほうが確かめやすいでしょう。枝番が違えば仕様も違う商品では、シリーズ名と型番をひと続きにして見比べます。訂正した文字だけを別に送ると、どの商品を指しているのか分からなくなるためです。

人名を取り違えた時は、その方に表記を尋ねましょう。「字幕では別の漢字になっています。資料に記すお名前は、どの表記にすればよいでしょうか？」と聞けます。過去のメール署名を参照する場合も、それが今話している相手の署名か確かめましょう。

日付は、月日だけでなく用件も添えます。「来月10日」が打ち合わせ日なのか、納品の希望日なのかで、営業担当が準備する内容は変わるはずです。会話で具体的な年月日を聞き、希望なのか確定なのかも分けて確認します。

相手が読む前に次の質問を重ねず、表記を見終える時間を取りましょう。うなずきだけでは、文字を読めたのか、内容に同意したのか分かりません。「今の型番で合っていますか？」など、確かめたい対象を一つにして返答を待ちます。

聞き返す時の言葉に迷う場合は、初回面談で聞き返しを深掘り質問に変える3つの会話術も参考にしてみましょう。字幕の誤変換を指摘する場面でも、間違った人を探すような聞き方にせず、確認したい箇所を具体的に伝えます。

説明が進んでから、前の字幕の数字に疑問をもつ場合もあるはずです。その時は、今話している項目をいったん区切り、「先ほどの購入額について一つ確かめてもよいですか？」と用件を伝えます。前の言葉を覚えていなければ、字幕から推測した数字を確定情報として読み上げる必要はありません。どの商品や費用の話だったかを示し、相手にもう一度答えてもらいます。

訂正が見積書の作成後に分かったなら、まず誤った金額を前提にしている行を調べましょう。数量、単価、合計のどこを変更したか、修正版を送る時に伝えます。修正前の見積書も相手の手元にあるので、再送だけでは、どちらを見ればよいか判断できません。送付日時や版の違いも添え、差し替えてもらう書類を明らかにするのです。

営業Ｑ＆Ａ

字幕を頼りにしているお客様とどう進めればよいですか？

お客様から、音声だけでは聞き取りにくいので字幕を使いたいと言われました。誤変換があるたびに説明を止めると商談に時間がかかりそうです。営業担当の私が早口を直すだけで進めてよいのでしょうか？

回答

まずお客様に、どの伝え方なら内容を確かめやすいか相談します。一文を区切る、商品名を先に文字で知らせる、資料を読んでから質問する時間を取るなど、相手の希望に合わせて進行を変えましょう。早口だけを直して十分かどうかは、お客様が読み取れるかを見て判断します。

自動字幕の誤りが続き、話の内容を十分に伝えられない時は、そのまま説明を進めない判断も必要です。Zoom公式も、アクセシビリティなどのために一定の正確さが求められる場合は、手動の字幕作成者やサービスの利用を勧めています。自動字幕の精度を営業担当が保証することはできません。

別の支援方法を準備するなら、お客様と相談してから日程を取り直します。相手が使っている支援方法を勝手に切り替えたり、字幕を消したりすると、説明を追えなくなるおそれがあるからです。聞き取れないままの返事を、購入への同意として扱わない姿勢が欠かせません。

商談の記録を残す話になったら、字幕の表示と録音の相談は分けて伝えます。録音を頼む場面は、商談の録音はどう頼む？断られた後も話を続けるための準備で紹介しています。表示できた字幕を、そのまま保存や社外共有してよいとは判断しません。

読み合わせを含めた次の商談

字幕と音声が食い違う時の確認方法を解説しました。商談前の準備に、次の３点を加えておきましょう。

会話に合う言語設定
項目名を添えた数字や固有名詞の表記
お客様が読み終えて返答する時間

次のオンライン商談で伝える商品名と型番を、見積書のどこで示すか決めておきます。同じ文字を見ながら話せれば、聞き直す時にも対象を示せるからです。

この記事を書いた人
最新の記事

木村守（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

LINE公式：登録はこちら

営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。