営業の商談で顧客から質問されたとき詰まってしまいます。
●質問
営業でひとり立ちしたばかりなのですが、商談に行った際、顧客から質問を受けて回答に詰まる場面がありました。
宿題として持ち帰ったのですが、答えられなかった自分に歯がゆさを感じています。
詰らないように準備するコツなどあれば教えてください。
● 回答
まずは10個、目標は100個の想定質問を書き出して回答を作りましょう。
なぜなら、顧客から受ける質問の多くは内容が決まっていることが多いからです。想定質問に対しての回答を文章で準備できていれば、顧客にスムーズに回答が出来ると私は思います。
例えば、車の販売店の営業マンと顧客との会話を想像してみてください。
顧客：「購入した場合、納車までどのくらいになるのですか？」
営業：「このお車ですと１ヵ月程度になります。色によっては２カ月かかるものもありますがご希望はございますか？」
という感じです。上記の回答は基本です。このような質問と回答を100個作ってみましょう。明らかに答えは一つという場合は即座に回答できるのがいいですね。
さらに私からアドバイスさせていただくと、次のように、顧客がどのように感じているかを聞くのがとても大切です。
例えば、
顧客：「購入した場合、納車までどのくらいになるのですか？」
営業：「納車についてはどのくらいの期間がよいと感じられていますか？」
と質問できればベストです。そうすると顧客の気持ちがより把握できるのです。
次の会話はこのようになっていきます。
顧客：「来月の半ばにはと思っています。」
営業：「もちろん可能です。来月の半ば以降に何かご予定があられるのですか？」
顧客：「家族で東京ディズニーランドに旅行に行きたいと思っていまして。」
営業：「そうですか。楽しみですね。お色のご希望などはあられるのですか？」
という流れです。ここまで文章化できなくても良いのですが、基本の回答は作っておきましょう。
大切なことなのでもう一度言いますが、質問されたときに、まず顧客の状況や気持ちを聞くということです。
特に複雑な回答をする必要があるときに有効です。顧客がどの程度理解しているのか、どのように感じているのかを知ることが大切です。
イメージは的に弓矢を打つために、どんな的なのかをあなたが知るということです。的が大きいのか小さいのかが分かれば中心をスパッと射ぬけるのです。的が「顧客の状況と気持ち」にあたります。
顧客が「なるほど。この営業マンの話はわかりやすい。よく私のことを分かってくれている。」と感じると、関係性がより強くなっていきます。
一方で、「全ての質問に対して回答を準備できないよ」と感じる方もおられると思います。もちろんその通りだと思います。答えられない内容は宿題にして持ち帰り、社内で確認をして顧客に回答するのが基本です。大切なのはその情報をストックしておくことです。
詰まるのを避けるためにも、想定質問と回答を文章化しておき、答える練習をしておくと対処しやすくなります。
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