営業で顧客に税別で間違えて伝えた！失敗しないお詫びの仕方

●質問

営業職になり、先日はじめて先輩と同行して商談にいきました。商談後、お見積もりの金額について電話で顧客に説明したのですが、その時に間違えて税別で話してしまいました。私は顧客に税込みのつもりで話したつもりだったのですが、１０％分の金額のギャップが出てきてしまいました。

間違いなく私のミスなのですが、顧客にどのように謝罪しようか困っています。書面で見積もり提示はしていない段階で、電話口でお話している状態です。

アドバイス頂けると助かります。

● 回答

営業先に税込みで話すところを間違えて税別で話してしまったのですね。

ミスはミスですのでキッパリと認めて、顧客にすぐに連絡して、出来れば訪問してお詫びしましょう。

なぜなら、失敗は誰にでもあるものですがどのような対応を営業マンがするのかを顧客はみているものだからです。ミスにきっちり対応して信用を勝ち取ることもあれば、その反対に信用を失うこともあります。それまでに積み重ねたものが一瞬で崩れてしまう可能性があるのです。

例えばこんな感じです。
「申し訳ございません。お電話でお伝えした商品の金額ですが、私の確認不足で税別のところ税込でお伝えしてしまいました。その原因は●●●●で私の責任です。申し訳ありませんが本来は税込みで●●円となります。」
そのあとは、社内での検討が進んでいるか、稟議がどこまで進んでいるかを聞いていきましょう。先方の状況と顧客の気持ちに寄り添ってお聞きすることが大切です。状況を聞いて自分では解決できないと思ったら持ち帰りましょう。

もし、的確に対応できれば、顧客とあなたの関係性は保てるでしょう。社内、上司に経緯と対策を伝える。→顧客に謝罪、原因の説明、先方状況のお伺い。→社内で上司に報告。→顧客への対応。というイメージです。逐一上司に報告連絡相談をしましょう。ちなみにご存じかと思いますが２０２１年４月１日から税込み表記についての法改正がありましたので読んでおいておくと良いと思います。

今回のようなミスを防ぐ対策も合わせて取っていくこと、誠実に対応することが大切だと私は思います。