営業のクレーム電話の対応で上手くいかないときの処方箋

●質問

営業に配属になりいまは先輩と同行しています。先輩から過去に担当の顧客から電話でクレームがあったというエピソードをお聞きしました。

当時、顧客が一方的に話をされて、上司をなぜ出さないんだとかきつく当たられたそうです。先輩はまだ駆け出しだったこともあり、「申し訳ございません。以後気を付けます。」とお伝えしたにもかかわらず、「誠意を示してほしい」とも言われたそうです。

実際に私が現場に出たときにクレーム対応が出来るのか不安になってきました。適切に対応するためのコツなどあればアドバイスをお願いします。

● 回答

苦情の対応は、丁寧に「謝罪。原因の明確化。解決策の提案。意見を頂いたことへのお礼」することが必要です。それでも難癖をつけてくるような顧客もいます。その際は毅然と対応するべきだと私は思います。

なぜなら、クレーマー自身のストレスが溜まっていたとか、社内でトラブルがあったとか何か別の要因で難癖をつけてきている可能性があり得るからです。私自身も恥ずかしながら過去にはクレームの対応が何件かありました。自分のも部下のも合わせると相当数あります。

例えば
①ストレスの発散目的で言いがかりをつけるタイプ
②とにかく上司を出せと言ってくるタイプ
③冷静に今後再発防止にはどうしていくべきかと一緒に考えるタイプ　など様々あります。

できれば、すぐに上席にバトンタッチするのではなくてあなたがが処理するのが対応力も付きますしお勧めですが、自分には処理しきれない場合は、いったん顧客にお伝えして、上司に相談して回答の仕方を教えてもらったうえで、再度電話で相手にお伝えしましょう。

もし、あなた一人で解決しようとして会社の方向性と異なる対応をしてしまっては後々あなたが苦しむことになってしまいます。上司に相談したうえであなたが回答できれば、「このように対応すればいいんだ」と次回同じようなことが起こさないようにもなれます。

だから、誠実に基本通りの対応をして、状況によっては上司に相談して対応してみましょう。

この記事を書いた人
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木村まもる（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。