営業で無反応なお客様にどう対応する？リアクションが薄い時の具体策

営業現場ではお客様の「反応の薄さ」に直面しがち

「お客様が無反応」「話しかけているのに反応が薄い」などの場面は営業が遭遇しがちなシチュエーションです。話し方や商品力の問題だけではなく、お客様の性格（傾向）や本音、さらには営業側の姿勢が影響していることも少なくありません。このブログでは、その原因と対応策を具体的に解説します。

お客様が無反応・反応が薄い理由

営業マンの共感が不足しているから

お客様との会話が続くかどうかは営業の質問のあとの共感にかかっています。お客様の返答に対してしっかりと共感し受け止める姿勢が求められます。あいづち、うなずきができているかどうかです。

喜怒哀楽の表情の変化が少ないお客様だから

お客様の中には話好きな方もおられれば、無口なタイプもおられます。私自身も過去に寡黙なタイプなお客様と商談した経験があります。「ぶっきらぼうな返事」や「リアクションが少なくポツリポツリとこたえる」だけというケースがありました。しかし、反応が薄い＝嫌われているということではありません。内心では営業マンとの会話を楽しんでくださる方もおられます。営業というコミュニケーションは双方向であり、お客様に原因があることもよくあるのです。表情の変化がなくても気にせず好意をもち質問してしっかりと共感していくサイクルを回すことでお客様の内面に触れやすくなります。

お客様の本音では本命の業者が他にあるから

本命はすでに腹に決めており「情報の一つとして話だけは聞いておこう」というお客様は少なくありません。この場合、営業側が見極めることも大切です。本命がすでにあるのかを聞いてみたり、ただ情報として聞こうと思っておられるのかを聞いてみたりしながら反応を見極めていくのです。すでに本命の業者と話が煮詰まっているケースもあるでしょう。その場合、深追いしても時間のムダです。

お客様が無反応・反応が薄いときの質問

お客様の反応が薄く、本音がわからないと感じた際、次のように単刀直入な質問も有効かもしれません。

「本音のところでは、どう思っていらっしゃいますか？」
「いまは率直にいうと、どのようなお気持ちですか？」
「もし差し支えなければ教えていただきたいのですが、実は何か◯◯について考えておられることがあったりしますか？」

「こんなこと聞いて大丈夫かな？」と躊躇する必要はありません。素直に思ったことを聞いてみると意外と本音を答えてくださることもあります。構えずに自然体で質問してみましょう。

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木村まもる（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。