顧客の「本音」を引き出すヒアリングの質問10選
背景と課題
営業の現場では、反論された瞬間に説明へ走ってしまい、本音を聞けないまま商談が終わるケースが非常に多いです。
成果が出ない原因は話し方や商品力ではなく、実は「聞く順番」と「最初の一言」にあります。
反論対処のスタート地点は「説明」ではない
反論対処のスタートは、説明ではなく理由を聞くことです。
相手の体制が整っていない状態で、どんなに良い話をしても、話は一切届きません。
断られそうな場面ほど、まず相手が話せる状態を作る必要があります。
相手の体制が整わないと、話って全然届かないんですよね。
断られるような状態で話をしても、どんなにいい話でも相手には届かないわけです。
反論対処の入り口になる、たった一言
反論対処のすべての起点になるのが、
「何かあるんですか？」という一言です。
この一言で、反論は「拒否」から「対話」に変わります。
「忙しい」
「もうそういう話は知っている」
「もういいよ」
こう言われた瞬間、多くの人は説明に行ってしまいます。
でもまずやるべきことは、そう言われた理由を聞いてあげることなんです。
説明が逆効果になる本当の理由
聞く気のない相手に説明しても、信頼関係は一切生まれません。
相手は「売られている」と感じた瞬間、心を閉ざしてしまいます。
説明すればするほど、距離は広がっていくんですね。
断られるような状態で話をしても、どんなにいい話でも相手には届かない。
本音を話していない相手に、どれだけ説明しても意味がありません。
だからこそ、まず理由を聞く。
本当にどうしようもない理由なら、その場はあっさり引いても大丈夫です。
最初の一言で、空気は一変する
「何かあるんですか？」は、相手を尊重する質問です。
売るためではなく、理解しようとする姿勢が伝わるからです。
この一言で、本音が自然に出てきます。
逆に、
「いやいや、そう言わずに」
と言ってしまうと、相手を売る相手としか見ていない印象を与えてしまいます。
ロープレで分かる「本音が出る流れ」
理解しようとする一言が、本音を引き出します。
悪いパターンでは、説明で押して会話が終わります。
良いパターンでは、
「なんかあったんですか？」
この一言から、相手の本音が自然に出てきます。
一瞬は良くなったけど、結局続かなかった。
成果が出なかった。
こうした本音が出て初めて、次の提案に進めるようになります。
顧客の本音を引き出すヒアリング質問10選
- 何かあるんですか？
- 今、どんなことにお忙しいんですか？
- それって、どのような状況ですか？
- ということは、どういうことなんでしょうか？
- これまで、どんな取り組みをされてきましたか？
- それがうまくいかなかった理由は何だと思いますか？
- その現状を突破するための課題は何ですか？
- その課題を解決するために、何か試されましたか？
- それが実現すると、今後どうなりそうですか？
- 本音のところ、どう思っておられますか？
本音を引き出す質問は、テクニックや勇気ではありません。
本当に役立ちたいという姿勢があるかどうかです。
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