納期回答のメールで出荷日と到着予定日を混同しない伝え方

仕入先の返事をお客様に伝える前の読み直し

仕入先から「20日出荷予定」と返事が来た時、お客様へのメールに「納期は20日です」と書いていませんか？お客様がその日に商品を受け取れると考えると、営業が伝えたつもりの内容と食い違います。出荷する日と、お客様の手元に届く予定日は分けて伝えます。

お客様は、届いた商品をいつから使えるか知りたいのかもしれません。取り付けや受入検査があるなら、商品が届くだけでは作業をはじめられないこともあります。仕入先の回答を転送する前に、相手が必要としている日付の意味を伺いましょう。

この記事では、物品を扱う営業担当者に向けて、出荷予定の回答をお客様への連絡に書き直す手順を解説します。納期回答メールの例文に加え、到着予定が分からない時と、希望日に間に合わない時の伝え方を取り上げます。

こんな方に向けた内容です。

仕入先の回答をそのまま転送している方
お客様にどの日付を伝えればよいか迷う方
納期を確認中のメールで何を書けばよいか知りたい方

日付に添える出荷と到着の区別

出荷日は、商品を発送する側の日付です。到着予定日は、届け先に着く見込みの日付です。「20日」という数字だけが書かれている回答なら、どちらを指しているか仕入先に確認します。「通常３日」と日数で示された時も、数えはじめる条件と、発送までか到着までかを確かめましょう。

たとえば、ミスミの「出荷」ガイドでは、商品ごとに定められた出荷日に基づいて発送すると説明しています。同ガイドで使う出荷日は、注文の翌実働日から発送までの実働日数を表しています。その数字を、そのままお客様への到着日として案内することはできません。これはミスミの表示の説明であり、他社の数え方も同じとは限りません。

出典：ミスミ「出荷」

見積書や商品ページで確認する時は、日数の近くにある注記も読みます。注文内容の確定、仕様の指定、受付時間など、回答の前提になっている条件があれば、お客様への案内にも必要なものを添えます。まだ発注していない商品の標準日数を、手配済みの予定として伝えないようにします。

ミスミの価格・出荷日の確認ガイドには、長さなどの仕様・寸法を指定してから単位や出荷日を確認できる商品もあると記載されています。扱う商品がその対象なら、型番や仕様を確定してから回答を確認します。以前の類似品の見積を見て日付を答えると、今回の注文条件と合わないかもしれません。

出典：ミスミ「価格・出荷日を確認する」

お客様が商品を使いはじめるまでの予定

仕入先への問い合わせと並行して、お客様には希望日の理由を伺います。「いつ必要ですか？」への答えが20日でも、その日の朝から使うのか、夕方までに受け取れればよいのかで、確認する内容が違います。営業側で余裕を推測せず、「20日は、使いはじめる日でしょうか？受け取る日でしょうか？」と尋ねます。

逆転営業のレッスン資料では、お客様の話を質問で具体化し、相手が考えている場面を共有することを扱っています。この場面でも、日付を聞いただけで分かったつもりにならず、使うまでの作業を伺います。納期を短くできるか交渉する前に、何に間に合わせる必要があるかを知るのです。

受け取ってから設置する商品なら、設置担当者の予定があるかもしれません。一方で、予備として買う商品なら、すぐに使う予定はないかもしれません。同じ希望日でも事情は違います。お客様が答えた範囲で、受け取れる時間と使用前の準備を確認し、その条件を仕入先への問い合わせに添えます。

「20日から使う」への返答を練習するロープレ

以下は架空のロープレです。日付は説明用の例で、実際の商品や配送の予定を示すものではありません。

藤原直樹さん（仮名、測定機器販売会社の営業担当者）が、購入を検討している工場の担当者と話しています。

担当者「20日から使いたいのですが、間に合いますか？」
藤原さん「20日から使うご予定ですね。受け取ってから使用前に行う作業はありますか？」
担当者「19日に設備担当者が取り付けます。18日の夕方までには欲しいです」
藤原さん「では、18日の夕方までに受け取れるかを確認します。仕入先からは20日出荷予定と返事が来ているので、そのままではご希望に合いません。早められるかと、別の商品で対応できるかを確認してもよろしいですか？」
担当者「同じ測定範囲で使えるなら、別の商品も見たいです」

担当者の「20日から使いたい」という言葉を受けて、藤原さんは使用前の作業を聞きました。そこで、商品を受け取る期限は18日の夕方だと分かりました。使用日だけを仕入先に伝えると、取り付け前に届くかどうかを確認できません。

この後、藤原さんは代替品をすぐに注文しません。測定範囲のほか、取り付け方法など、代替できる条件を確認して比較を提案します。早く届くことだけで選べば、現場で使えない商品を届けるおそれがあります。候補が見つかったら、仕様と納期をお客様に伝え、変更の承認を得てから手配します。

練習では、相手役に日付だけを答えてもらい、営業役が使用前の作業まで尋ねられるかを見ます。質問を増やす競争にせず、相手の回答に合わせて次に聞く内容を選びます。「取り付けはありません」と言われたら、取り付けの質問を続ける必要はありません。

確認できた範囲を示すメールの例文

お客様への回答では、対象の商品と数量を示してから、分かっている予定と確認中の事項を分けます。次は、出荷予定だけが分かっている時の例です。商品名や日付を自分の案件に置き換える前に、その条件で回答を得ているかを照合しましょう。

件名：測定器のお届け予定について（出荷予定のご連絡）
お問い合わせの測定器１台について、仕入先から11月20日出荷予定と回答がありました。こちらは発送する予定日で、お届け日は確認中です。ご希望の受取期限である11月18日夕方までに届く別の手配方法があるか、あわせて確認しております。11月16日15時までに、確認できた内容と残っている事項をご連絡します。

この例の連絡期限は、担当者が確認を進めて途中経過も知らせられる時刻を想定しています。最終回答が出る時刻を約束できない時は、途中経過を連絡する時刻として伝えます。調べ終える見込みがないのに「その時刻までに納期を確定します」と書くと、別の約束まで増やしてしまいます。

到着予定が分かったら、商品と数量、出荷予定、到着予定、予定の前提を記します。たとえば「11月17日出荷予定、11月18日到着予定と回答を得ました。現在のお届け先と注文内容での予定です」と伝えます。到着が保証されていない条件なら、その条件も省かず案内し、お客様の作業日程をその予定で進めてよいか相談します。

複数の商品を注文している時は、どの商品についての回答かを品番で区別します。本体だけ先に届き、使用に必要な付属品が後日届くなら、本体の到着予定だけで「間に合います」とは答えられません。お客様が使うために必要な商品がそろうかを確かめ、そろわない時はその内容を伝えます。分けて届ける案を出す場合も、追加の受取作業を引き受けられるか相談しましょう。

ミスミの着日指定のガイドは、金曜日・土曜日・祝前日出荷分について、土曜日・日曜日・祝日のお届け予定日を指定できる仕組みを案内しています。同ページは、希望日の指定によって到着を約束するものではないとも説明しています。この仕組みを使う案件では、指定できたことと、必ず届くことを同じ意味で伝えないようにしましょう。他社や別の配送サービスの条件は、それぞれの案内で確認します。

出典：ミスミ「着日指定する」

予定が変わった時の訂正と相談

先に案内した予定が変わったら、新しい日付だけを送ると、以前の回答との違いを相手が探すことになります。前回どの予定を伝えたか、今回どこが変わったかを短く記します。「先にお伝えした11月17日出荷予定が、11月19日出荷予定に変わりました。到着予定は再確認中です」と伝えれば、変わった内容を読んで判断できます。

お客様が作業を予約している時は、その変更によって何に影響するかも伺います。代替品、分納、受取場所の変更などは、対応できると確認したものだけ提案します。営業側の都合で配送先を変えたり、代替品へ切り替えたりする前に、相手がその条件で受け取って使えるかを確かめましょう。

メールだけで知らせてよいかも、お客様の状況に合わせます。すぐに予定を変える必要があるなら、合意している連絡先へ電話をかけ、その後に訂正内容をメールで残す方法があります。未読のまま作業日を迎えるおそれがある時は、送信した事実に加えて、担当者に訂正が伝わったかを確認します。

営業Ｑ＆Ａ

仕入先から返事が来ない時も連絡しますか？

お客様から納期を尋ねられ、仕入先に確認しています。約束した連絡時刻までに返事が来そうにありません。情報が増えていなくても、お客様に連絡した方がよいでしょうか？

回答

約束した時刻に、まだ確認中だと伝えます。どの回答を待っているかと、次に連絡する時刻を添えましょう。お客様にも判断の期限があるなら、その時刻まで待てるか伺います。急ぐ理由が分かれば、確認済みの別候補を検討するか、最終回答を待つかを相談できます。

送信前に読み合わせるお客様との約束

仕入先の返事をお客様へ伝える時は、日付の意味と、お客様が商品を使うまでの予定を照らし合わせます。出荷する日だけが分かっている段階なら、その範囲を示して伝えましょう。到着予定が未確認でも、次の連絡時刻は相談できます。

出荷と到着の区別
商品を受け取る期限と使用前の作業
確認中の事項と次の連絡時刻

次に回答メールを書く時は、仕入先から届いた日付の後に何の予定かを添えてみましょう。その日付でお客様の予定に間に合うかまで確かめてから送ると、相手は自分の作業を進める判断ができます。

この記事を書いた人
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木村守（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。