質問しても答えてくれない?営業で共感が必要な本当の理由
なぜお客様は質問に答えてくれないのか?
「質問してもお客様がなかなか返事をくれないんです…」
同行営業で1000人以上の営業マンを見てきた中で、最もよく聞く悩みの一つです。一生懸命質問しているのに、お客様の反応が薄い。会話が続かない。こんな経験、あなたにもありませんか?
実は、その原因は「質問の仕方」ではなく、「共感が足りていない」ことにあるんです。
多くの営業担当者は「質問が大事」と教わり、ヒアリングスキルばかりに意識を向けています。しかし、初対面の営業マンからいきなり質問攻めにされて、あなたなら心を開きますか?答えは明らかですよね。
質問の前に「共感」が必要な理由
お客様が質問に答えてくれないのは、共感されることで初めて「この人は私を認めてくれている」と感じるからなんです。
質問だけに意識が向いている営業マンに同行すると、必ずと言っていいほど共通点があります。それは、お客様の答えに対して「なるほどですね」と淡々と返しているだけ、ということです。
これではお客様は「この人、本当に私の話を聞いているのかな?」と不安になってしまいます。
一方、共感を大切にしている営業マンと商談すると、受講生の方々からこんな声をいただきます。
「木村先生に話を聞いてもらって共感してもらえると、もっと喋りたくなるんです」
共感を強化しただけで、お客様からプレゼントをもらうようになったという報告も多数届いています。なぜそうなるのか?それは、心から共感されることでお客様が「この人になら話してもいい。この人の話を聞きたい」と思ってくださるからです。
共感は「賛成」ではなく「認めること」
ここで重要なポイントがあります。共感とは、相手の意見に賛成することではありません。その人そのものを認めることなんです。
人は自分を認めてくれる人にこそ心を開きます。共感とは、お客様の感情や考え方を含めて、一人の人間として認めるということです。
たとえ自分とは違う考え方であっても、「ああ、そういう風に感じられるんですね」とその人の存在そのものを受け入れる。これが本当の共感なんです。
共感ができると、次の質問にも答えてくれるようになります。さらに、営業であるあなた自身も、お客様により興味を持ち、好きになっていくという好循環が生まれます。
体全体で共感を表現する具体的な方法
では、どうやって共感を表現すればいいのか?
共感は言葉だけでは伝わりません。体全体で表現しなければならないのです。
なぜなら、人は言葉よりも非言語コミュニケーションから相手の本心を感じ取るからです。
あなたは普段、どのように相槌を打っていますか?多くの方が首だけで「コクコク」と小刻みに頷いています。しかし、これではお客様は「せかされている」と感じてしまうんです。
日本一になった営業マンの共感術
私が会社員で営業マンだった時の話です。知り合いに、共感だけで日本一になった営業マンがいました。
最初は商品知識もほとんどなかった。でも、お客様の話を体全体で聞いて心から共感する。それだけで、あっという間にナンバーワンの成績を達成したんです。
彼がやっていたのは、こうです:
- 腰から上半身を使って、ゆっくりと頷く
- 声も心から感動したように「なるほど!そうなんですね!」と体全体で表現する
傍から見ると「ちょっと大げさじゃない?」と思うかもしれません。でも、スマホで自分を撮影してみてください。実は、全然大げさじゃないんです。
むしろ、普段の私たちの相槌、日常生活での合槌が、あまりにも小さすぎるんです。
特に数百万円、数千万円という商材を扱っている場合、家族や友人と話す時の相槌と同じレベルでいいと思いますか?違いますよね。
だからこそ、普段の何倍ものスケールで共感を表現する必要があるんです。これは「大げさにする」のではなく、「深くする」ということです。勘違いしないでくださいね。
「感動」は「感じて動く」と書きます。理屈ではなく、感じたことを体で表現する。これが本当の共感です。
明日から実践できる3つのポイント
今日お伝えした内容をまとめます:
1. 質問の前に共感が必要
共感があって初めて、お客様は心を開いてくれます。質問ばかりに意識を向けるのではなく、まず共感することを意識しましょう。
2. 共感は賛成ではなく、その人を認めること
相手の意見に賛成することではありません。お客様の感情や考え方を含めて、一人の人間として認めることが真の共感です。
3. 共感は体全体で表現する
声も姿勢も全てを使って感動を伝えてください。腰から上半身を使ってゆっくり頷き、声のトーンを上げて「なるほど!そうなんですね!」と心から共感しましょう。
今日から始める共感の実践
明日からの商談で、ぜひ実践してみてください:
- お客様の話を聞く時、腰から上半身を使ってゆっくり頷く
- 声のトーンを上げて「なるほど!そうなんですね!」と心から共感する
- スマホで自分の相槌を録画して、客観的にチェックする
これを実践するだけで、お客様の反応は驚くほど変わります。
共感は営業の基本であり、最も強力な武器です。質問力を磨く前に、まず共感力を高めること。これが、一見営業が苦手でも結果が出る秘訣なんです。
あなたの営業が変わるきっかけになれば嬉しいです。
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