信頼される営業マンは何が違う？ 顧客と信頼関係を構築するコツ
営業マンとして成功するためには、どのような特徴が必要でしょうか？本記事では、凄い営業マンの特徴について解説し、顧客から信頼される営業の条件についても紹介します。また、具体的な営業パーソンの事例も取り上げます。
信頼される営業とは何か：信用と信頼の違い
信用の定義と重要性
信用の定義は、相手を信じて「疑わない」ことや、人や組織などのよい評判を指します。「店の信用に関わる」のような表現でよく使われます。信用＝実績値と考えられます。
信用調査という一方で、信頼調査という概念は存在しません。「社会的な信用」はよく用いられます。しかし、「社会的な信頼」という表現は一般的でありません。
周りからの評価・世間からの評価・過去の実績を踏まえて、信用が成り立つのです。営業が属している会社・組織にどの程度の信用があるかで、商談を有利に進められるかが決まる前提条件といえるのです。
信頼の定義と重要性
信頼の定義は相手を信じて「まかせるよ」という気持ちになることや、「頼りにする」ことを指します。信頼＝期待値といえるでしょう。「信頼に応える」といいますよね。
「君なら私が望んでいるものを、提供してくれるはずだ」と顧客から期待を寄せられる営業は信頼されているといえます。信頼は時間をかけて、営業と顧客とのやりとりのなかで築かれるものです。
「信頼が積みあがって信用に変わる」といわれるように、信用は信頼の集大成とも言えます。信用のおける会社であっても、その会社の営業を信用（信じて疑わない）するとは限らないのです。
信頼される営業のあり方
信用のある会社・組織の営業は商談を有利に進められます。そのような立場の営業は世間ではごくわずかに過ぎません。営業は顧客から「君に頼みたい」と頼りにされるレベルまでもっていけるかが重要です。
図のように、信用が乏しい会社・組織の営業は、より多くの信頼を得なければ受注に至らないでしょう。一方で、いくら信用があっても、信頼が満足に得られなければ、受注には至らない可能性が高いです。しかし、信用がなくても、絶大なる信頼のおける営業ならば、受注できる可能性があります。
「Amazonでは気軽に商品を買うけれど、見ず知らずのネットショップで商品は買わない」という購買心理は、Amazonに信用があるからといえますね。知名度の低いネットショップは信用や信頼を勝ち取る必要があるのです。
木と影に例えると、信頼は実体である木。木の影が評判であり信用といえるでしょう。
信頼される営業には、信用と信頼、両方の観点からの理解と積み重ねが必要です。そのためにも、顧客から営業に対する期待値を高めるコツを知ることが必要です。
自己管理能力が高い
凄い営業マンは、自己管理能力が高いことが特徴です。営業パーソンのＹさんは、スケジュール管理に細かな工夫をしています。
- 毎朝、１日のスケジュールを見える化
- 優先順位を決める
- 営業業務を開始する
- スキマ時間に５分刻みの業務をこなす
- どこまでできたかを記録する
- １日の振り返りをする
- 明日のシミュレーションをする
など、無駄な時間を省き、効率的な業務を実現しています。
自己管理能力について、経済産業省の資料では各省庁が下記の表現で示しています。
- 経済産業省：ストレスコントロール力
- 内閣府：自己抑制的要素
- 文部科学省：自己管理力
コミュニケーション能力が高い
営業パーソンにとって、コミュニケーション能力は非常に重要な要素です。凄い営業マンは、顧客の言葉を聞き取り、適切に反応しています。
営業パーソンのＴさんは、コミュニケーション力に自信をもっています。「ロールプレイングで練習を何度も繰り返した」といいます。Ｔさんいわく「ロボットのような感情のこもっていない会話はしません。人間性あふれる共感をもった会話を心がけている。」そうです。
顧客の話をしっかりと聴き取れるからこそ、顧客が提案を聞き入れてくれやすくなるのだそう。結果、Ｔさんは多くの顧客から信頼され、営業成績も向上しています。
業界や商品に関する知識が豊富
凄い営業マンは、自社の商品やサービスに関する知識が豊富です。
営業パーソンのＳさんは、自社の商品やサービスについて、「同僚より何倍も詳しく知っている」と自負します。今まで先輩と同行した際に、「顧客から聞かれた質問は何ですか？」「どのように答えたのですか？」と聞いてまわり、情報をストックしたそうです。
顧客からの問い合わせにも迅速に対応し、正確な情報提供を行うことで、顧客からの信頼を得ています。Ｓさんは競合他社の商品やサービスについても詳しく知っており、自社の強みをさりげなくアピールしています。
継続的なフォローアップを行う
凄い営業マンは、継続的なフォローアップを行います。
フィットネスジムの営業パーソンのＯさんは、入会後も顧客との関係を継続的に深めるために、定期的な連絡や訪問を行っています。Ｏさんいわく「企業が健康意識を持ち続けるのはカンタンなことではない。経費削減でバッサリ切られやすい支出になるのは明白。」と語ります。リスクを感じているからこそ日頃の営業活動に活かされているのです。
日頃からコミュニケーションをとることで意識付けにつながっている」といいます。定期的な訪問により、顧客の課題やニーズを把握し、提案を行うことで、顧客の満足度を高め、リピート率の向上に成功しています。
プレゼンテーション能力が高い
凄い営業マンは、プレゼンテーション能力が高いことが特徴です。
自動車販売店の営業パーソンＭさんは、商品やサービスの特徴や利点をわかりやすく説明し、顧客のニーズに合わせた提案を行っています。カタログを見せる営業パーソンが多いなか「試乗してもらうことに集中して、顧客と会話している」そうです。「試乗してもらえれば顧客に実感をもってもらいやすい」といいます。
「口頭説明だけではなく、ビジュアルをいかに活用するかを意識している」そうです。プレゼンテーションに必要な資料やツールを適切に活用することで、効果的なプレゼンテーションを行えるのです。
見せて触れさせるのがコツ。凄い営業マンは体験会・デモンストレーションで勝負しているのです。「手に取ってもらえれば一発で伝わるから。」といいます。体験会につれていく戦略を立てているのです。
- デパ地下なら試食
- 個人住宅ならモデルルーム
があるように。百聞は一見にしかずということわざもありますね。
ビジュアルと感覚でとりこにするのです。「うちは重機の営業だから体験はムリ」なら、動画・模型・現場体験ができないか考えてみましょう。カタログを見せるだけでは売れません。もっと感動を、もっと体験を。あなたの商材で、価値を最大限に伝える体験を見つけてみましょう。
顧客のニーズに合わせた提案を行う
凄い営業マンは、顧客のニーズに合わせた提案を行えます。
化粧品会社の営業パーソンＳさんは、顧客の肌質や悩みに合わせた提案を行うことで、顧客の信頼を得ています。「ドラッグストアへの営業活動のなかでスタッフの方が特徴をつかめるようチラシをつくっている」そうです。
「ポップや装飾にもこだわって工夫している」といいます。商品の特徴や利点を適切にアピールすることで、顧客の購買意欲を高めることにも成功しておられいます。
真摯な姿勢で取り組む
凄い営業マンは、真摯な姿勢で取り組むことが特徴です。
生命保険会社の営業パーソンＮさんは、顧客の人生設計や将来の不安に真剣に向き合い、適切な保険商品を提案することで、顧客からの信頼を得ています。「老後だけでなく10年～15年の短いスパンの話から、お子様の将来にまで顧客に想像をふくらませてもらうようにしている」のだそうです。
「先に焦って話を進めるのではなく、顧客のペースに合わせて誠実にじっくり話すのが大切」と語ります。Ｎさんは、顧客とのやりとりの中で、感謝の気持ちを忘れず、真摯に向き合っておられるそうです。
まとめ
凄い営業マンになるためには・自己管理能力、コミュニケーション能力・業界や商品に関する知識・継続的なフォローアップ・プレゼンテーション能力・顧客のニーズに合わせた提案・真摯な姿勢など、さまざまな特徴が必要です。
営業マンとして成功するためには、自己啓発や勉強会、マーケティング知識の習得など、継続的な学習と向上心も重要です。つねに自己向上にはげみ、信頼される営業マンとしての地位を築きあげましょう。
木村まもる（逆転営業アカデミー 売上UPマジシャン）
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