避けるべき25個の言葉とは？営業で使いたくなるけどNG！

営業におけるクロージングで、商品／サービスをより多く販売するため、使うべき言葉と避けるべき言葉があります。

本記事では今日からすぐ実践できる、営業において避けるべき25の言葉のうち９つをご紹介します。

私を信じてください

避けるべき25個の言葉とは？営業で使いたくなるけどNG！
「私を信じてください」という言葉を聞いたことがありますか？

「私を信じてください」という言葉は、恋愛ドラマで「俺を信じろ」と告白のシーンに使われることがあります。

一般的に多くの人は、「私を信じてください」といわれるほど、信じられないもの。営業パーソンが信頼できる人物であるなら、顧客に「私を信じてください」という必要はないのです。あなたの行動が、あなたが信頼できる人物であるかどうかをすでに示しているのです。常日頃からの、あなたの仕草・振る舞い・行動が顧客や周囲の人に、どのような印象を与えるかを意識しましょう。

お邪魔してすみません

「お邪魔してすみません。」
「お忙しいところ申し訳ありません。」

と話す営業パーソン。

顧客からみると

「なぜあなたは私の邪魔をするのですか？」
「申し訳ないと思うのなら、時間をとらせないでください。」

と思われてしまうでしょう。

営業パーソンがクロージングする際は、一般的には顧客側が力をもっています。

力をもたない営業パーソンが途端により弱い立場になる可能性があるのです。

出典：経済産業省　中小企業庁　ミラサポPlus　「値上要求」のための価格交渉の進め方

何かを提案できるかもしれない、顧客の問題解決ができるかもしれない、顧客の役に立てるかもしれないのに、「邪魔をする」という必要は無いのです。

営業パーソンが営業する商材について謝る必要はありませんし、提供できる価値について謝る必要もありません。あなたが自分のしていることを信じているならば、謝る必要はないのです。

クロージングをしている営業パーソンの時間は、顧客と同じくらい貴重なもの。顧客は支払いしてくれるから、契約してくれるからといって、営業パーソンの時間が貴重でないとは限りません。顧客があなたから商品を購入する、あなたの商品／サービスが顧客の問題解決に役立つからに違いないのです。

「お邪魔してすみません」という言葉を避けて、自分の立場を保ちましょう。

ただのフォローアップです

あなたは顧客に「ただのフォローアップです」「単なるフォローアップです」という言葉を使ったことはありますか？
避けるべき25個の言葉とは？営業で使いたくなるけどNG！
「◯◯様、フォローアップでご連絡しました。」

「導入から１年立ちましたので、単なるフォローアップでお電話しました」

「単なるフォローアップ」という言葉、どこが悪いのでしょうか？と思われるかもしれません。

多くの人が使っている言葉です。しかし、営業パーソンが顧客にフォローアップという言葉を使った時、顧客はどのような反応を示すでしょうか？フォローアップという言葉は、長年にわたり多くの営業パーソンが使ってきました。無意識のうちに、自動的に、あなたが何かを売りつけようとしているという印象を与えてしまうことがあるのです。

顧客「前回のフォローアップのときは、何も商品の提案はありませんでしたよね？」
営業「ええ」
顧客「今回は何か商品をもってきたのですね？」

と顧客に思われかねないのです。他の営業パーソンがあなたに電話してきて「あなたのフォローアップをしたいのですが」といわれたら、どのように感じますか？違和感を覚えるかもしれませんね。

「ただのフォローアップ」という言葉は使わないようにしましょう。

個人

「個人」という言葉を使うのは避けましょう。

顧客に冷たい印象や、堅苦しい雰囲気を与えてしまうからです。

あなたは友人に対して「個人」と呼ぶでしょうか？パートナーに対して「個人」と呼ぶでしょうか？おそらく、「個人」と呼ぶことはないでしょう。

営業パーソンと顧客の人間関係も友人と同じ。大切な友人と話すときと同じような丁寧な言葉づかいになるはずです。「個人」のような冷たい言葉を使わず、カジュアルで親密になれる言葉づかいを心がけましょう。

買う

「買う」という言葉を使うのは避けましょう。
避けるべき25個の言葉とは？営業で使いたくなるけどNG！
人は買うのは好き、でも、売られるのは嫌いなのです。買うという言葉を聞くと、「お金がかかるのだ」「お金を払わなければならない」と連想してしまうからです。「買う」という言葉が顧客に緊張させる引き金になってしまいます。

どのようにいいかえるとよいでしょうか？

「利用する」
「所有する」
「家に持ち帰る」
「前に進む」

などが好ましいでしょう。

「ご利用になられますか？」
「ご自宅にお持ち帰りになりますか？」
「前に進まれますか？」

などが実践に近いスクリプト。

車を売る場合「試乗いただいた高級車を買いたいですか？」「リースの書類にサインして、毎月支払いをしたいですか？」と聞くのは避けましょう。

「乗って帰られますか？」「ご自宅に持って帰りたいですか？」と聞くと「買う」という言葉を使うよりスムーズに進むでしょう。

正直なところ

「正直なところ」と営業パーソンが話すのをあなたは聞いたことがありますか？

「正直なところ、私たちが出せる最大の値引き額です。」
「正直なところ、他の人にはこのような価格での販売は決してしません。」

「正直なところ」という言葉は、実は、今までの会話が嘘であったことを意味しているのです。「正直に言うと」という表現は、何かを隠したと意味するからです。顧客にとっては、「正直に言うと」というまでの会話がすべて嘘であったと受け止められかねません。

顧客は「私に対して嘘をついてきたのですか？」と思われてしまうおそれがあるのです。

同じような意味で「率直にいって」といわれた場合、顧客に対して率直でなかったと捉えられる可能性があります。商談がはじまって１～２時間も、知り合ってから、ずっと正直に話してくれなかったのでしょうか？

「正直に言うと」「率直にいって」のような言葉遣いは避けましょう。

契約

「契約」という言葉を聞くと、何を思い浮かべますか？
避けるべき25個の言葉とは？営業で使いたくなるけどNG！
顧客は「自分の人生にサインしている」「深刻だ」「気が重たい」「営業パーソンと一心同体になる」ような抵抗を感じる場合があります。

合意などの威圧感がない言葉に言い換えるとよいでしょう。

私の経験では「書類作業」「書類仕事」という言葉を使ってきました。さっさと終わらせようという気軽な感覚になるからです。

「書類仕事を片付けて、最優先の課題について話し合いましょう。」
のようにです。

契約と同じような意味なのに、さっさと片付けようという気になるもの。

「契約」と「書類仕事」の違いがご理解いただけましたか？

お返事を頂いていません

「お返事を頂いていません」という表現は、一般的によく使われています。顧客にとっては不快に感じやすいので、避けるべき言葉。顧客に対して「なぜ、あなたは連絡をしなかったのか？」と問いただしているのと同じです。「たしかに、なぜ連絡をしなかったのだろう」と考え、顧客さらにあなたに連絡したくないと思ってしまうのです。

顧客は営業パーソンにいわれなくてもわかっていること。なぜ営業パーソンは「お返事を頂いていません」という必要があるのでしょうか？営業パーソン自身のイライラした感情が無意識に顧客に伝わってしまい、顧客との間に亀裂が生じてしまうのです。

過去にやり取りしたものの、契約に至らなかった顧客に対しては、困らせたり、罪悪感を与えるきっかけになってしまいます。

「お返事を頂いていません」という言葉を使わず、顧客の事業に付加価値を提供するように心がけましょう。連絡が無かった間に、営業パーソンが情報収集して、価値ある情報を提供するのです。