契約キャンセル防止策

契約キャンセルの防止策【営業でひっくり返す】7つの方法

あなたは次のような状況になっているはずです。

  • 契約間違いなしと思っていたお客様が「キャンセルするかも」といいだし困っている。
  • 契約方向からキャンセル方向に反応が変わり、焦っている。
  • 今できる防止策の手を打って安心したい

と思っておられることでしょう。

契約できると思っていたのに、キャンセルをほのめかされたらショックですよね。

本記事を読むことで

  • 契約キャンセルを顧客からほのめかされたら、どのように対応すればいいか
  • 契約キャンセルの雰囲気を察知したらどう切り替えればよいのか
  • 「キャンセルしたい」といわれたら、何をすればいいのか

がわかります。

  • 契約方向にひっくり返したい
  • 契約キャンセルの防止策を今すぐやりたい
  • 打てる手をすべて打ちたい

という方にオススメの記事です。

契約キャンセルとはどのようなことを指すのでしょうか。契約キャンセルとは、「契約の意思を示した顧客がキャンセルしたい」といい出すことです。

  • 商談で顧客が「契約したい」といったのに翌日にキャンセルの電話が入った。
  • 見積もりを提出したあと、「稟議を通すだけ」といった顧客が「稟議が通りそうにない」といいだした。

などが挙げられます。営業マンにとってはとてもツラい状況です。

私自身、契約キャンセルをくらった経験がありショックで立ち直れなかったのを覚えています。長年の経験からわかった「契約キャンセルの防止策」について本記事でご紹介します。

「顧客がキャンセルしたいというのだからあきらめよう」とおっしゃる人もいるでしょう。しかし、打つ手を打たずに逃してしまうのはもったいないですよね。契約キャンセルを10件のうち5件防止できたら売上に大きく影響します。すぐにできることばかりですので一つひとつ一緒に見ていきましょう。

目次

契約キャンセルの理由ランキング

ひとくちに「契約キャンセル」といっても状況や理由はさまざまです。状況によって対応の仕方が変わるのは当然のことですよね。「キャンセルしたい」と一方的にいわれて理由がわからないという方もいるでしょう。契約キャンセルになる理由・ありがちなパターンを知ることで対処の仕方が見えてくるはずです。ランキング形式でみていきましょう。

契約キャンセル

3位:他社商品を優先して検討することになった

「商談ではいい感じだったのに、他社が営業をしかけてきた」など、競合他社の攻勢は営業にとって避けられません。いくら営業マンがよい商談をしても、弱点をついてきたり、価格で攻めてきたりするものです。

日頃から、競合他社の存在を意識した営業活動ができているか、が問われる場面といえます。顧客側から見ると「他社を優先したいと打ち明けると、売り込みがはじまるのでは」と警戒感が強まりがちです。

2位:メディア・知人・職場から情報を得て不安になった

顧客が契約しようと思っていても、

  • スマホ検索で見た情報によってまどわされたり、
  • 知人からあらぬ情報を吹き込まれたり、
  • 職場の同僚からよくない噂を聞いたり

して不安になるパターンです。

営業マンから聞いていた話を信じられなくなって、不安感が強まっていくのです。真実の情報ならまだしも、信憑性の低い情報で振り回されることがあり得ます。顧客に安心してもらえる確かな情報を営業マンが提供できているかがポイントになりますよね。

1位:営業マンがマシンガントークで押し売りした

営業マンがまくしたてるように説明して、顧客に押し売りすると、契約キャンセルになる確率が高まります。
顧客の気もちは、

  • 「早くこの場を逃れたい」
  • 「いい顔をして話を終わらせたい」

と思うからです。

営業マンが覚えた営業トークをまくし立てても顧客の心には届いていないのです。耳にフタをしているようなものでしょう。残念ながら営業マンの自己満足に終わってしまいます。

「契約キャンセルされそう」ありがちなパターン

「契約キャンセルされそう」なありがちなパターンがいくつかあります。なかでも代表的な3つをご紹介します。
営業キャンセル防止策

反対する人がでてきた

顧客は買いたいと思っていても、反対する人がでてくるパターンです。前向きに契約に進んでいた話が、ピタリと止まってしまうのです。

顧客が企業の場合、上司・役員・社長など、個人の場合、夫(妻)・友人・ご近所さんなどが挙げられます。

反対する人は、よかれと思って発言していたり、理由があって稟議を却下したり、営業マンにとって必ず出くわすハードル。反対する人の理解を得る、別の決済ルートを探るなど工夫が必要になります。

予算の折り合いがつかない

予算の折り合いがつかず、契約キャンセルをほのめかされるのは、よくあるパターン。最終的な判断を下す人と、商談相手の見込みが間違っているのです。商談相手は「1000万なら」と思っていたけれど、社長は「800万円まで」と思っていたなどです。正確な予算感を把握したり、予算に見合う価値を認識してもらえているかがカギになるでしょう。

来年以降で考えたいと思いはじめた

「来年以降に見送りたい」などと時期がずれて契約キャンセルになるパターンです。時期が見送られると、振り出しに戻って、失注に至るケースは少なくありません。

  • 「今決めなくてもいいのでは」
  • 「忙しくない時期に先送りしようかな」
  • 「落ち着いたらあらためて検討したい」

などと顧客がいい出したらサインだと捉えましょう。

契約キャンセルが多い人の特徴ランキング

契約キャンセルが多い人ってどのような顧客タイプなのか気になりますよね。知っておけばリスクを管理しやすくなります。ランキング形式でみていきましょう。

3位:悩んでいない

悩んでいない顧客はキャンセルになりやすいです。悩みが浅いと商品購入の動機が弱いまま失注になるパターンにはまりがち。バンジージャンプにたとえると、順番が回ってくる前に意気消沈して辞退されるようなもの。飛んでみたいという気持ちがなく決心に至らないのです。悩みに気づいていない顧客もいるので営業マンの腕の見せどころでもあります。

2位:どっちつかずで優柔不断

どっちつかずで優柔不断な顧客にも気をつけましょう。あいまいな返答でも「買ってくれる」と営業マンが勝手に期待してしまいがち。

バンジージャンプを「飛びたい気持ちが51%」、「飛びたくない気持ちが49%」でも、場の雰囲気に飲まれて「飛びたい」というようなものです。どっちつかずな顧客には、一緒に階段を登るように営業マンの支えが必要ですね。

1位:価格にしか興味がない

価格にしか興味がない顧客は十分に気をつけましょう。サービスの価値に期待していないので、価格が安ければ気軽に乗り換えられてしまいます。義理も人情もありません。

私の知人は格安スマホのユーザーで、1年に1回スマホを乗り換えています。スマホの機種やキャリアに興味がなく、こだわりはありません。どの機種を使っても大差ないと感じているそうです。価格にしか興味がなく月々のコストが気になるそうです。

顧客と話すなかで、営業マンがアンテナを張っておく必要があるでしょう。
契約キャンセル防止策

ドタキャンされる営業マンの傾向3選

ドタキャンされる営業マンの傾向がいくつかあります。顧客のせいにしてばかりいると、まったく営業としての成長はありません。実は、営業マンの行動のなかに、ドタキャンされる理由が隠されているのです。チェックリストのように確認してみてください。

一生懸命に話す

一生懸命に話す営業マンはドタキャンされがち。自分が必死で話しているので顧客はうわの空。聞いているようで聞いていないのです。質問をうまく活用して顧客に話してもらう工夫が必要ですね。

弱いニーズに向けて話す

弱いニーズに向けて説明ばかりしているなら要注意。顧客はいろいろニーズを他にも抱えているかもしれないのですから。

あるカップルの話です。彼女が「冷たいものが食べたい」といったので、彼はアイスクリームを買ってきてあげたそうです。でも、彼女は喜びませんでした。実はお腹が空いていたので「冷やし中華が一番食べたかった」のでした。

ひとつの笑い話といえるでしょう。しかし、早とちりしてしまうと起きやすい失敗例ですよね。よく聞いてあげて、何を一番求めているのか、明確にするのが一つの手です。

一見弱いニーズに思えることでも、焦点を絞れば強いニーズに変えることもできるでしょう。営業マンの出方次第で大きく変わってきます。

結果だけを追い求める

結果だけを追い求める営業マンもドタキャンされがち。理由は顧客のことがまったく見えていないからです。

  • 「今月のノルマを達成しなきゃ」
  • 「上司に結果でギャフンといわせたい」

などと、考えてばかりいると周りが見えません。

顧客の悩みに寄り添うこともなく失敗に終わるパターンです。顧客は「売上をあげたいだけなんだ」と無意識に感じて、キャンセルにいたってしまうのです。購入になるまでの過程(プロセス)や顧客の思いを大切にしてあげることが求められるでしょう。

契約キャンセル7つの防止策

契約キャンセルになりそうなとき、どのような手を打てるでしょうか。ひっくり返す必勝法ともいえる、7つの防止策を一緒にみていきましょう。

雑談・コミュニケーションからやり直す

雑談・コミュニケーションからやり直すのがひとつの防止策です。顧客が緊張したままだと、キャンセルからひっくり返しにくくなるからです。

あなたが付き合っている彼女から急に別れを切りだされたとしましょう。「なぜだ」と、いきなり理由を追求しても、緊迫した雰囲気になりますよね。「お茶でも飲みながら話そうか」などと落ち着かせれば、考え直してくれるかもしれません。雑談をしただけで、別れたい理由が解消することはない、という意見もあるでしょう。しかし、リラックスした状態で落ち着いて話せる状態にもっていってあげると「実は・・」と、思っていることを話してくれる可能性はありますよね。

ですので、雑談とコミュニケーションで場をあたためる必要があるのです。

ささいな質問でも漏らさずこたえる

ささいな質問であっても、抜け漏れなく答えるようにしましょう。顧客が購入に至るまでに、疑問や質問は必ずといっていいほど出るもの。疑問は段々と不安に変わり、次第に恐れや不信に変わる可能性があるのです。不安をスルーせずにキャッチすることです。契約場面は無駄話をせず書類作業や必要なことに集中する必要もありますね。顧客に対しては「何でも聞いてくださいね」というスタンスでいれば、自然と質問されるはずです。

あなたがパートナーにプロポーズしたとしましょう。
パートナーは結婚について

  • 「相手がどのような未来を描いているのか」
  • 「私のどこを気に入ってくれたのか」
  • 「どのような結婚準備が必要か」

など、疑問に思っているかもしれません。プロポーズした後、そそくさと帰ってしまうと聞きそびれて、疑問が解消されず不安になってしまいます。プロポーズしたあとも、しばらく一緒にいてくれたらじっくり話し合えるものです。

同じように、契約場面や契約が決まったあと、時間をかけて疑問を解消する必要があるのです。ささいな質問こそ、逃さずキャッチしましょう。

得られる価値や近い未来を想像させる

得られる価値や近い未来を想像させることも重要です。商品を買うことで顧客は「なりたい姿」に変わりたいもの。「なりたい姿」が商品から得られる価値であり、近い未来なのです。

あなたがパートナーからプロポーズされる立場だと想像してください。

  • 「結婚したら子どもと一家だんらんで旅行に行きたいな。」
  • 「笑いがたえない温かい家庭を作りたいな。」
  • 「おじいちゃんになっても手をつないで公園を仲よく歩きたい。」

と、いってもらえれば、きっと嬉しいはずです。

「結婚は幸せになるための通過点なんだ」とハッピーな気持ちになるかもしれませんね。

一方、プロポーズが「結婚しよう」だけで、どのような家庭を望んでいるのかわからないと、不安になりかねません。

このことからわかるように、得られる価値や近い未来を想像させることは大切なのです。

契約キャンセル防止策

じっくり話せる時間・アポイントを取る

じっくり話せる時間・アポイントを取ることも大切です。顧客が誤解している、営業マンの説明不足などの可能性があるからです。

あなたがプロポーズしたパートナーの父親が結婚に反対しているとしましょう。断られてすぐ引き下がらず、日時を約束して会いに行くことは容易に想像できますね。電話や書面ではなく会う時間を取ることで、お互いの顔を見ながら話しあえます。何が原因なのか見えてくれば、話すだけで解決する可能性もあります。

落ち着いてじっくり話せる時間・アポイントを取ることが解決の糸口になるのです。

反対する人・反対しそうな人に同席して話す

反対する人・反対しそうな人がいる場合、同席させてもらい、一緒に話す方法が有効です。顧客がいくら商品を欲しいと思っても、お金を出す立場の人に反対されると、買ってもらえません。

私の経験では、ある企業の総務担当者と相談した際「後日、上席と会って欲しい」といわれたことがあります。理由は「上席に説明しきれないから」でした。

「いいですよ」と答えて、後日上席を交えて3人で話して受注になりました。

明らかに反対する人や反対しそうな人がいれば、営業マンから「同席しましょうか」と尋ねるなど、顧客に任せきりにしないことがコツです。

胸熱メールを送る

胸熱メールとは、胸が熱くなるほど感情が高るメールのこと。顧客は商談で営業マンが話していることをすぐ忘れてしまいがち。念押しするために胸熱メールを送るのです。

再びプロポーズの場面を想像してみてください。あなたがプロポーズを受けたあと帰宅したら、LINEに次のようなメッセージが。

  • 必ず幸せにする!
  • 世界一幸せな家族をつくろう!
  • 愛しているよ!

熱いメッセージが入っていたらどうでしょうか。「私のことを思ってくれている」と、思うことでしょう。

同じように、気持ちをストレートに表現すれば、おのずと顧客にも伝わるはずです。

  • ご安心ください!
  • お任せください!
  • 一生懸命サポートします!
  • 未来に向かって一緒に頑張っていきましょう!

など、飾らない言葉で構いません。胸熱メッセージを受け取って嫌な気持ちになる人はいないでしょう。

胸熱メールが顧客の気持ちを固める一手になるのです。

ちなみに、エビングハウスの忘却曲線をご存知でしょうか。「人は1日後には74%忘れる」のです。「私の商品説明を覚えてくれているだろう」というのは、営業マンの思い込みに過ぎないのです。

エビングハウスの忘却曲線

出典:ウィキペディア 忘却曲線

記憶に関しては「エビングハウスの忘却曲線」をご存じの方もいるだろう。ドイツの心理学者ヘルマン・エビングハウスが一定の条件で調べ、導いたものだ。記憶を保持し続けるのは難しく、時がたつほど覚え直すのにも時間がかかるということが示されている。
出典:2021/10/23 日経プラスワン 7ページ 久しぶりの自転車、小脳が一役(元気の処方箋)

キャンセル理由を丁寧に聞く

キャンセル理由を丁寧に聞くのは必ず行っていただきたい必須のスキルです。顧客は自分のことを話したいと思っている場合があります。実は、営業マンに話を聞いてほしいのです。

あるリフォームの営業マンが、契約書をもって顧客の家に行った時のエピソード。玄関先で「契約できない」といわれて慌てふためいたのです。

「座ってじっくり話しましょう」と、いって理由を聞いたところ「すぐに用意できるお金がない」と。「息子の結婚式が近々あって着物の支度などお金をあてたい」というのです。

営業マンは「どのような息子さんなのですか?」という話からはじまり、「一人息子で苦労して育ててきた」と、昔話を顧客が話してくれたのです。

「であれば、お孫さんをきれいな家で迎えたいですよね」という話になり「孫のためなら」と契約に至ったのです。

顧客に寄り添うことで、何を求めているかが見えてくる、典型的なパターンですね。キャンセル理由を親身になって聞いて、相談にのることが大切なのです。

クーリングオフとは?営業マンがおさえるべきキホン

クーリングオフとは?

クーリングオフは消費者庁のホームページに下記のように記載されています。消費者を守る特定商取引法の制度です。不意打ちのような営業手法や、情報が不足している状態で契約した場合に、一定期間あたまを冷やすという意味でクーリングオフという名前がつけられています。BtoCの営業マンの場合、必ずおさえておくべき制度です。消費者庁の資料をしっかり読んでおきましょう。

突然声を掛けられ絵画の話をされた場合、消費者にとって不意打ちのことであり、熟慮する期間がないため契約をするための情報が不足しています。クーリング・オフは、このような状況の下で消費者が契約の申込みや締結をした場合、一定期間頭を冷やして考える機会を与える制度です。
出典:消費者庁 契約について理解しよう!

訪問販売、通信販売、連鎖販売取引等といった消費者トラブルを生じやすい特定の取引形態を対象として、消費者保護と健全な市場形成の観点から、特定商取引法を活用し、取引の適正化を図っています。
特定商取引法では、事業者の不適正な勧誘・取引を取り締まるための「行為規制」やトラブル防止・解決のための「民事ルール」(クーリング・オフ等)を定めています。

出典:消費者庁 特定商取引法

クーリングオフ
出典:消費者庁 あなたの契約大丈夫?

BtoBの場合は、クーリングオフが適応されないこともあわせて認識しておきましょう。

クーリングオフBtoB
出典:中小企業庁 相談事例その1

クーリングオフされた側がやるべき3つのこと

不倫された側は受け入れる必要があるため、何も手が打てません。しかし、あらかじめ行っておくべきことや、後からでもできることはあります。一緒にみていきましょう。

知られたくない情報こそ伝える

顧客には知られたくない情報こそ、顧客は知りたがっているものです。営業マンにとっては都合の悪いことでも、話し方を考えて伝えることは信頼につながります。

体験談を伝えて安心してもらう

お客は商品を購入することで「なりたい姿」に変わりたい、と思っていることでしょう。ビフォー・アフターのように、商品を買ってよくなった、という体験談をお伝えしましょう。工夫したポイントなどもあわせて伝えると喜ばれます。

売れなかった理由を把握する

売れない場合、次に活かすために、売れなかった理由を聞いてみましょう。盲点が見つかって商品の改善につながり、今後の営業にいい影響が出るかもしれません。

契約が取れない・落ち込む営業マンがやっておくべきこと

商談の数ではなく質をあげる

「なかなか契約がとれないから」と、商談件数を増やそうとする営業マン。大きな勘違いです。

商談件数を増やしたところで、取れないものは取れません。商談の質が低いからです

1に0をかけても、10に0をかけても答えはゼロ。ゼロは商談の質を指します。商談の質が10%になり、30%になり、50%になれば、契約件数は黙っていてもあがります。

商談の質を上げることが、いかに大事かが身にしみてわかりますね。

顧客が心から求めるニーズを知る

落ち込む営業マンにやっていただきたいのは、顧客が心から求めるニーズを知ること。焦ってばかりの営業マンはひとりよがりになりがち。顧客が「何を思っているのか」「考えているのか」に思いや意識が向いていません。

顧客は「この営業マンはまったく私の気持ちをわかってくれない」と感じて、冷めてしまいます。心から求めるニーズが分かれば、顧客の気持ちは自然と契約に向かっていくのです。

当たり前だと思う人もおられるでしょう。しかし、多くの営業マンができていないと私は感じています。

お役立ち情報をストックしておく

顧客の役に立つ情報を日頃からストックしましょう。顧客と話して気づいたことや、他の営業マンから得たマメ知識などメモしておくのです。顧客は、役に立つ情報を提供してくれる営業マンに好意をもつからです。

お役立ち情報とは商品/サービスの売り込みではなく、付随するありがちな悩みを解消する情報です。ストックしたお役立ち情報を提供することで、顧客との信頼関係が構築できれば、契約につながるでしょう。

意外に見落としがちな点が次の2つです。確実におさえておきましょう。

契約書を締結すること

意外に口頭だけで契約OKだと勘違いしている営業マンがおられます。契約書は締結するようにしましょう。契約書を交わしていないと口約束だからと顧客からキャンセルを申出される可能性が高まります。

内金を入れてもらうこと

契約を決断した段階で、商品価格の一部を内金として前払いしていただく方法です。顧客は内金を支払うことで契約を前向きに進めていく意識が高まります。

私はペットショップでウン十万円のトイプードルを購入する際に、1万円を内金として支払った経験があります。自宅に帰っても購入を決心したままで犬小屋をどうするかを考えたりと、気分が変わらなかったのを覚えています。

テレアポをキャンセルされた!チェックリストを公開

テレアポで取れたアポが、当日になってキャンセルされたら営業マンはショックですよね。ポイントをおさえればキャンセルは激減するはずです。この章ではチェックリストをご紹介します。あなたのテレアポのやり方と照らし合わせてチェックしてみてください。いくつあてはまるか数えてみましょう。

  • 高い声で早口で話している。
  • ながながと回りくどい話し方をしている。
  • 元気で明るければアポは取れると思っている。
  • 説明ばかりしていて顧客に質問していない。
  • 見込みがなくても会えるならアポを取っている。
  • 実績のない業界・客層のリストをつかっている。
  • お役立ち情報を用意していない。

いかがでしたか?
3つ以上あてはまるなら要注意です。テレアポのキホンから学ぶ必要があるでしょう。

継続契約が解約されそう・回避する5つの方法

継続課金方式(サブスクリプション)の契約が解約されそうな場合、どのように回避すればよいでしょうか。回避するための大切な3つの考え方をお伝えします。

  • 感情的にならず落ち着かせる。
  • 受けてきた価値を認識させる。
  • 解約以外の選択肢を認識させる。

では、具体的な5つの方法をみていきましょう。大手インターネットショッピングサイトの有料会員の解約画面を参考に私がまとめた画像をお示しします。

継続解約キャンセル防止策

解約画面には次に示す5つの方法が隠れています。画像と合わせてご覧ください。

  • 契約更新日までの残日数を伝える。
  •   現時点で解約すると損だと認識させる。

  • 解約するデメリットを示す。
  •   「損したくない」感情を刺激する。

  • 継続する価値を伝える。
  •   商品の具体的な説明により、価値を再認識させる。

  • 未活用のサービスを教える。
  •   まだ使いこなせていないことを認識させる。

  • 「更新直前に再度連絡」の選択肢を示す。
  •   解約の判断を先送りする。

インターネットショッピングサイトと営業マンの活動は別次元と思われる方もおられるでしょう。たしかに気もちはわかります。しかし、情報を提供するという観点でみると共通の原則があると私は思います。5つの方法を現場で活用してくださいね。

まとめ

契約キャンセルになりそうな状況からひっくり返す防止策についてみてきました。いかがでしたか?

契約キャンセルになりがちな顧客や営業マンの傾向をおさえて、防止策をとることでキャンセル率が激減するはずです。

そもそも、契約キャンセルにならない営業スキルを身につけられれば、さらにキャンセル率は下がります。適切なプレゼンテーションやクロージングが出来ているのかチェックしたいという方は、無料メール講座で確かめてみましょう。下記のURLをクリックしてお進みください。

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2003年、22歳から営業マンとして18年の実績。2017年の配置転換を機に営業ノウハウを体系化。1000件以上の顧客との商談実績。100人以上の営業相談に応じてきた実績。経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に好評がある。

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