営業で顧客からのイレギュラーな相談を受けて焦りました。
●質問
営業で訪問した顧客で、通常の自社サービスのフローにないイレギュラーな相談を頂いて焦りました。
その場は答えられない旨を伝えて持ち帰りました。
イレギュラーな相談にはどのように対処すればよいでしょうか？
● 回答
イレギュラーな相談を営業の際にもらうと焦りますよね。
顧客から相談をもらえていることが、素晴らしいと私は思います。
さて、あなたは答えられない旨をお伝えして持ち帰ったということで第一歩としてはそれが正しいと私も思います。
顧客からの相談を「出来ない」とすぐにその場で答えるのではなくて、まずなぜ顧客がその相談をお話しされたのか理由をお聞きしましょう。
細かく聞けば聞くほどその背景や理由があなた自身が理解できるはずです。
具体的に理由を聞いて、あなた自身が「そういう理由であれば社内で相談したい」と思えるまで聞いてください。
もし具体的に理由を聞けていれば、上司にどのように説明するときに、材料が豊富になり、顧客の希望が通る可能性も高まると私は思います。
だから、通常のフローと、顧客が希望するフローの差は何か、とその理由に着目して顧客にお気持ちも含めて電話でもいいので確認するのをお勧めします。
できれば次回以降は上記を踏まえたうえで顧客との商談の場で聞けるとよりスムーズですね。
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木村まもる（逆転営業アカデミー 売上UPマジシャン）
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2003年、22歳から営業マンとして18年経験。2017年の配置転換を機に営業ノウハウを体系化。1000件以上の顧客との商談実績。500人以上の営業相談に応じてきた実績。無形商材・有形商材の営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。
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