営業とは？営業の基本と役割を解説！営業に必要なのはコレ！
営業の基本とは
営業には、さまざまな役割があり、一つひとつを抑えることは非常に重要です。本記事では、営業の基本とそのスキルについて初心者にわかりやすく解説します。営業職に就く方や営業に関心がある方におすすめの記事です。本記事を読むと、あなたのビジネスに必要な営業スキルを身につけられるでしょう。
営業の定義と概要
営業とは、商品やサービスの販売を目的とした、ビジネスの一部門です。営業の仕事は
- 商品やサービスを紹介し
- 顧客とのコミュニケーションをとり
- ニーズを把握し
- 最適な提案を行う
ことです。営業の目的は、商品やサービスを販売するだけでなく、顧客との信頼関係を築き、長期的なビジネスの発展を目指す視点が欠かせません。
営業の目的と役割
営業においては、以下のような目的と役割があります。
- 商品やサービスの紹介と提案
顧客のニーズに合わせて最適な提案として、商品やサービスの説明を行います。商品やサービスの特徴や利点を明確に伝えること、購入意欲を高めるため、行動喚起を意識した話し方がポイントです。
- 顧客とのコミュニケーション
顧客とのコミュニケーションでは、真摯な態度を示し、肯定的でポジティブな姿勢を維持しつつ、個別具体的な解決策を見出していく意識が求められます。
- 営業戦略の策定
営業戦略の策定は行動の指針となります。営業戦略とは、営業目標の設定や顧客ターゲティング、営業手法の選定などを含む、長期的なビジネス展開を目指す計画が必要です。
- マーケット調査
市場の動向や競合状況を把握し、ターゲット層を見定め、自社の商品やサービスの優位性を見出します。マーケット調査を通じて、自社の商品やサービスの改善点を見出すことも可能です。
- 売上管理と報告
営業成績を定期的に報告し、目標達成のために「何を改善すべきか」問い続ける必要があります。売上管理を通じて、商品やサービスの売上予測を立てやすくなります。
営業の種類
営業には、以下のような種類があります。
- 内勤営業
内勤営業とは、事務所や営業拠点などから顧客とのやり取りを行う営業のことです。電話やメール、チャットなどのツールを使い、顧客からの問い合わせや注文に対応します。商品やサービスの説明や提案も行うことがあります。 - 外勤営業
外勤営業とは、直接顧客を訪問し、商品やサービスの説明や提案を行う営業のことです。顧客のオフィスや店舗などに出向き、商品やサービスを紹介することで、顧客のニーズに合わせた提案を行います。 - 個人営業
個人営業は、一般消費者を対象にした営業で、直接顧客に商品やサービスを提供することが目的です。個人営業では、一般消費者のニーズやライフスタイルに合わせた提案がカギとなります。代表的な例としては、家電量販店の販売員や化粧品販売員などが挙げられます。 - 法人営業
法人営業は、企業や団体を対象にした営業で、商品やサービスを提供することが目的です。法人営業では、企業や団体のニーズや課題に合わせた提案を行うことが求められます。IT企業のセールスエンジニアや建設会社の提案営業などが挙げられます。
営業の種類によって、対象顧客や営業方法などが異なるため、それぞれの分野に合った営業スキルや知識が必要です。
営業に必要な能力とスキル
営業におけるコミュニケーション能力
営業において必要な顧客とのコミュニケーション能力について本章で解説します。
- 顧客のニーズや課題を理解する
営業において、顧客のニーズや課題を把握することが必要です。顧客のニーズや課題を理解するためには、顧客の置かれている状況や背景までつぶさに聞き取ることが必要です。 - 提案内容をわかりやすく伝える
営業では、商品やサービスの提案内容をわかりやすく伝える力が求められます。言葉づかいや表現力、プレゼンテーションのスキルが重要。私が意識していたことは中学生でも理解できる言葉づかいで話すこと。専門的な言葉を使わずに顧客にとって理解しやすい言葉で話すのがオススメです。 - 確実に情報を伝える
営業の商談の場面では、顧客との間で情報のやり取りを頻繁に行います。間違いなく、情報を確実に伝えることが必要です。誤解を生んだり、誤った情報提供しないよう気をつけなければなりません。顧客が聞き取りやすい話し方、文書の作成能力、コミュニケーションを取り続けることが求められます。 - コミュニケーションにおけるマナーを守る
基本的なビジネスマナーを守ることで、信頼関係を構築し、ビジネスパートナーとして協力しあい関係性を発展されられるでしょう。正しい敬語の使い方、顧客にあわせた話し方、適切なタイミングでの連絡などは最低限、おさえておきましょう。
問題解決能力
営業では顧客が抱える問題や課題を深く理解することが重要です。顧客の課題を理解することで、適切な提案を行い、顧客の問題を解決できるのです。
顧客の課題を把握した上で、問題を分析し、解決策を考えることが必要。問題を分析するためには、論理的に考える力、ロジカルシンキングが必要となるでしょう。
提案した解決策が実現可能で実行できるものでなければ購入に至りません。計画的に行動することやタスク管理能力が求められます。
プレゼンテーション能力
営業においては、プレゼンテーション能力が非常に重要な役割を果たします。以下では、営業に必要なプレゼンテーション能力について解説します。
- 資料作成能力
プレゼンテーション用の資料を作成することで、わかりやすく効果的なプレゼンテーションが可能となります。PowerPointやKeynoteなどの基本的なスキルを身につけましょう。１スライド１メッセージなど基本をおさえることで顧客に伝わりやすいプレゼンができるようになります。 - 話し方のスキル
顧客の興味をひきつけて、理解しやすく話すことで、効果的なプレゼンテーションができます。声のトーンやリズム、表現力などのスキルが必要です。 - ビジュアルで表現するスキル
プレゼン用のスライドに、適切なイメージ写真やグラフを使い、効果的なビジュアル表現を行うことで、顧客の理解を促します。 - プレゼンテーションの構成能力
プレゼンテーションの構成を考え、適切な順序でプレゼンテーションを行うことで、顧客の興味・関心をひきつけ続けられるのです。
リーダーシップ
営業においては、リーダーシップを求められる場面が多々あります。チームメンバーとの関わりのなかで、あなたが主導権を握ってメンバーを動かす場面があるからです。営業リーダーなど役職があれば求められるスキルの一つといえるでしょう。以下では、営業に必要なリーダーシップについて説明します。
- チームマネジメント能力
チームメンバーをまとめ、目標達成に向けてチーム全体をリードすることが求められます。チームメンバーのモチベーションを高めるための手法を身につけ、結果を出せるチームづくりが求められます。 - 職場コミュニケーション能力
顧客のみならず職場においてもコミュニケーション能力が必要です。チームメンバーが抱える問題や課題を共有し、一緒に解決策を考えるのです。 - ビジネス戦略の立案能力
競合環境や市場動向を分析し、適切なビジネス戦略の立案が求められます。戦略立案には、業界における専門知識や分析力が必要です。 - 問題解決能力
顧客からのクレームなど問題が発生した場合には、迅速かつ的確に問題解決策を立案し、チームメンバーとともに解決に向けて取り組むことが必要です。一人で抱え込まず客観的な意見を求めることがポイントです。 - モチベーション管理能力
チームメンバーのモチベーションを高めることで、結果を出せるチームづくりができるのです。モチベーションを高めるためには、メンバーに適した目標設定や効果的なフィードバックが求められます。
営業の流れとプロセス
営業の流れ・プロセスについて本章で見ていきましょう。
顧客開拓
- マーケットリサーチ
顧客開拓を行う上で、競合他社や市場動向を分析し、自社の強みや差別化ポイントを見つけるマーケットリサーチが求められます。マーケットリサーチを行うことで、購入意欲のある顧客層を発掘できます。 - ターゲットの設定
マーケットリサーチを行った後、自社にとって有望な顧客をターゲット設定する必要があります。ターゲットを設定することで、より効率的に顧客開拓を行えるのです。 - アプローチ方法の検討
顧客を開拓するためには、効果的なアプローチ方法を検討する必要があります。電話やメール、飛び込み営業などの方法があります。アプローチ方法は、ターゲットに合わせて適切に選択し、成果を確認して試行錯誤しましょう。
ニーズの把握
営業において、顧客のニーズを正確に把握することは非常に重要です。以下では、営業の流れとプロセスについて、ニーズの把握の観点から説明します。
- ヒアリング
アプローチのあと、顧客とコンタクトをとれたら、商談のアポイントをとります。商談では、ヒアリングを通じて、顧客の課題やニーズを把握することが重要です。ヒアリングを行う際には、顧客の気づいていないニーズを聞き取る質問力や聴く力が必要です。 - ニーズの整理
ヒアリングを行った後、顧客のニーズを整理することが必要です。顧客が抱える課題やニーズを整理することで、顧客にとって本当に必要なものが何かを把握するのです。
提案と交渉
営業においては、提案と交渉が重要なプロセスの一つといえます。以下では、営業の流れとプロセスについて、提案と交渉の観点から説明します。
- 提案の作成
顧客のニーズを把握した後、自社の製品やサービスに合わせた提案を作成することが必要です。提案の内容や価格設定などを検討し、顧客にとって魅力的な提案を行いましょう。 - 提案／プレゼンテーション
プレゼンテーションの中で、自社の強みや製品やサービスの価値をアピールすることが必要です。 - 交渉
提案／プレゼンテーション後、顧客との交渉が必要になる場合があります。交渉においては、相手のニーズや立場を考慮し、妥協点を見つけます。交渉においては、相手の反応や表情などを注意深く観察し、営業パーソンの立場を理解してもらいながらすすめましょう。
契約締結
営業の流れとプロセスについて、契約締結の観点から説明します。
- 提案内容の確認
契約締結前に、提案した内容と契約内容が一致しているかを再度確認することが必要です。契約書に明記されている内容と不一致があれば、正確に修正しましょう。 - 契約書の作成
契約締結のために、契約書を作成します。契約書には、提案内容や価格、納期などが明確に記載されていることが必要です。契約書には、営業側と顧客側の両者の同意した内容が明確になっているか確認しましょう。 - 契約書の確認
契約書を作成した後、契約書を確認することが必要です。契約書に誤りがないか、すべての項目が明確に記載されているかを確認します。 - 契約書の調整
契約書に誤りがあったり、不明確な点があった場合には、契約書を調整する必要があります。調整を行う際には、顧客の立場や要望を考慮し、妥協点を見つけることが必要です。自社の有利な条件で進めようと無理強いすると失敗しかねません。 - 契約書の署名
契約書を作成し、調整を行った後、契約書に署名します。署名する前に、契約書の全文を読み、納得した上で署名するようにしましょう。 - 納品と支払い
契約書に沿って、製品やサービスを納品し、支払いを受けます。トラブルにならないよう、納品時に立ち会うなど、工夫しましょう。
アフターフォロー
以下では、営業の流れとプロセスについて、アフターフォローの観点から説明します。
- 納品後のフォロー
製品やサービスを納品した後、顧客との関係を維持するために、フォローを行います。フォローを通じて、商品／サービスの使用方法やトラブルシューティング方法を説明し、顧客がスムーズに導入できるよう働きかけます。営業パーソンが行う場合と、サポートメンバーが行う場合があり、企業により異なります。 - 顧客満足度調査
フォローを行った後、顧客満足度調査を実施することが必要です。顧客満足度調査を通じて、顧客の声を聞き、製品やサービスの改善点を把握するのです。商品を提供する側が見落としている点を指摘してもらうことで、改良しつづける姿勢が求められます。 - アフターサポートの提供
商品の導入後、継続的なアフターサポートを通じて、顧客の問題解決をフォローし続けます。適切なアフターサポートの提供は、顧客からの信頼を得ることに繋がり、継続契約にも役立ちます。 - 追加提案
アフターサポートをし続けるなかで、改めて顧客ニーズの把握につながることがあります。ニーズに沿った関連商品や単価アップできる商品提案を行うことで、売り上げがあがり、顧客にとって価値のある関係性構築につながります。
営業における重要な考え方
営業はテクニックばかりではなく、考え方を備えることで、より成果をあげやすくなります。本章では営業における重要な考え方について見ていきましょう。
顧客第一主義
顧客を第一に考える顧客第一主義は重要な考え方の一つ。以下では、顧客第一主義について解説します。
- 顧客にとって価値のある提案を行う
顧客のニーズを深く理解して、顧客にとって価値のある提案を行うことが重要です。価値のある提案によって、顧客との信頼関係を築けるのです。 - 顧客の問題解決に全力を尽くす
顧客の問題を解決することで、顧客からの信頼を得て、顧客からのリピートや口コミにつながることがあります。 - 顧客の声を真剣に受け止める
顧客のナマの声やフィードバックを真剣に受け止め、改善点を把握することで、製品やサービスの改善につなげられるのです。 - 長期的な関係を築く
顧客との長期的な関係を築くことで、継続的な契約や、顧客の紹介につながり、競合他社との差別化につながるのです。
チームワーク
営業において、社内の同僚・上司・部下とのチームワークは非常に重要な考え方の一つ。
- 目標達成に向かって協力
チームメンバー同士が協力し合うことで、より大きな成果をあげることにつながります。 - 成功事例の情報共有
成功事例やノウハウの情報をチームメンバーに共有することで、他メンバーの営業活動改善につながり、チーム内に好循環が生まれます。 - 役割分担
役割分担を行うことで、チームメンバーが自分の役割に専念し、業務効率の向上や作業のミスの軽減につながります。ダブルチェックなどが例として挙げられるでしょう。
目標達成意識
営業において、目標達成意識をもつことは非常に重要です。
- 目標達成に向けた意欲を高める
自身の目標数字を毎日のように見るなど、目標達成意識をもち、目標達成に向けて積極的に行動するが求められます。 - 成果を数字で測定する
数字で達成度合いを測ることで、成果を測定しやすくなり、目標達成に向けた具体的なアクションプランの立案に繋がります。 - 責任感をもって仕事に取り組む
責任感をもって仕事に取り組み、目標達成に向けて自己管理や時間管理を行うことで、業務効率化が図れます。 - 結果に対する反省と改善
１日の終わりに結果に対する反省と改善を行うなど、取り組んだ結果の振り返り、課題や改善点を洗い出しができ、明日からの業務改善につなげられるのです。 - チーム全体の意識向上
チームの目標数字を全員で確認するなど、個人の数字だけではなくチームの売上に目を向けましょう。チーム全体の意識が高まり、より良い成果を上げることにつながります。
営業における課題と対策
営業における課題と対策について見ていきましょう。
売り上げ不振の対策
営業において、売上げ不振は大きな課題の一つです。本章では、売上げ不振の対策について解説します。
- 営業戦略の見直し
売上げ不振の対策として、営業戦略の見直しが考えられます。製品やサービスの強みや特徴を再評価し、既存のやり方にこだわらず、新たなマーケットや顧客層を開拓することが必要かもしれません。 - 顧客ニーズをつかめていない
営業パーソンが顧客ニーズをつかみきれていない可能性があります。質問を中心とした商談になっているか、など商談のあり方の見直しが考えられます。 - 営業スキルの不足
営業パーソン一人ひとりの営業スキルが足りていないのかもしれません。顧客の話している内容を受け止めて、ヒアリングする力など、幅広く求められる営業スキルを身に着けましょう。 - プロモーション活動の強化
ターゲット層に対してのプロモーション活動が足りず、アポイント取得できない事例が見られます。Web・チラシ・SNSなどプロモーション活動の視点から見直してみましょう。
競合他社との差別化
競合他社との差別化は、営業活動において大きな課題の一つです。本章では、競合他社との差別化の対策について解説します。
- 商品やサービスの強みの明確化
競合他社との差別化には、商品やサービスの強みを明確にすることが必要です。明確にした商品やサービスの特徴を、顧客に対して訴求することで、競合他社との差別化を図りやすくなります。 - 価格戦略の見直し
価格戦略を見直し、価格を下げるなど、競合他社との価格競争に打ち勝つにはどのように対策するか検討してみましょう。顧客ニーズに沿った高品質な商品が求められるケースもあります。価格と品質の視点で見直しましょう。 - ブランドイメージの向上
ブランドイメージを向上させ、顧客に対してブランドの信頼性や高品質を訴求する必要があるかもしれません。
業務効率化と時間管理
営業において、業務効率化と時間管理は大きな課題の一つです。本章では、業務効率化と時間管理の対策について説明します。
- 業務プロセスの見直し
業務効率化を図るため、業務プロセスを見直し、不要な手続きや業務を削減することで、業務の効率化を図れます。 - 新たな技術の活用
新たな技術を活用し、営業支援ツールやCRMツールなどの活用によって、業務の効率化を図ることにつながります。 - 優先順位の設定
時間管理を図るためには、優先順位の設定が必要です。重要かつ緊急な業務に優先的に取り組むことで、業務の効率化を図れます。 - 休憩の取り方
適度に休憩を取ることで、集中力を維持し、業務の効率化につながります。
トラブル対応と顧客満足度
営業において、トラブル対応と顧客満足度は大きな課題の一つです。本章では、トラブル対応と顧客満足度の対策について説明します。
- 顧客とのコミュニケーション
トラブルが発生した場合、顧客に真摯に向き合い、誠実に対応します。真摯で誠実な対応が、顧客との信頼関係を築き、適切に対処につながるのです。 - 迅速な対応
トラブル時には何よりも迅速な対応が必要です。内容や状況に応じて、適切な対応を行うことで、顧客の不安や不満の解消につながります。自身で解決できない場合には、上司に指示をあおぐなど問題解決能力も同時に求められます。 - 顧客満足度の向上
顧客満足度を向上するためには、顧客の声を真摯に受け止め、改善策を講じることが必要です。顧客のニーズや要望を正確に把握し、応えることで、顧客満足度を向上させられるのです。 - フォローアップ
トラブル対応が終了した後も、顧客との関係性を維持するためには、フォローアップが必要です。顧客に対して、「その後、いかがですか？」などと、再度連絡をすることで、顧客の声や不満を把握し、今後の改善につなげられます。
まとめ
営業とは？営業の基本と役割を解説してきました。いかがでしたか？営業の目的と役割を理解し、必要なスキルと考え方を身につけていくことで営業パーソンとして成功することでしょう。
木村まもる（逆転営業アカデミー 売上UPマジシャン）
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