営業ヒアリングが浅い時は事実と困りごとを分けて聞く

浅く終わる質問を深める順番

営業ヒアリングで相手が話してくれているのに、商談後に中身が薄く感じることがあります。状況は聞けた。困っているとも言ってくれた。けれど、提案書を書こうとすると、何を優先すればよいのか決めきれない。そんな経験はありませんか？

水野大輔さん（仮名、工場向け新人定着研修を提案する営業担当者）は、初回商談でたくさん質問していました。参加人数、研修時期、予算感、対象部署。項目は埋まります。ところが、提案前になると、相手が本当に困っている場面が見えていませんでした。

原因は、質問の数ではありません。事実、困りごと、次の確認を分けずに聞いていた点でした。相手が新人の定着で困っていると話した時、水野さんはすぐ研修内容の説明に入りました。どの場面で定着が難しいのか、誰が困っているのかを聞く前に、提案側の話を始めていたのです。

営業ヒアリングが浅い時は、質問を増やす前に事実、困りごと、次の確認を分けて聞きます。この三語を混ぜないだけで、相手の話は提案に使える材料へ変わります。

ヒアリングの深さは、長く聞いた時間ではなく、相手の言葉をどこまで具体的な場面に戻せたかで決まります。この記事では、浅い質問を深めるために、事実、困りごと、次の確認をどう扱うかを解説します。

こんな人におすすめの記事です。

質問項目は埋まるのに提案内容がぼやける場面
相手の困りごとを聞いたつもりでも優先順位が決まらない場面
初回商談後に追加確認ばかり増えてしまう場面

項目だけが埋まる商談

水野さんの商談ノートには、情報が多く残っていました。対象は新入社員、時期は10月、参加人数は20名、予算は未定。見た目にはヒアリングできているように見えます。

ただ、提案に入ろうとすると迷います。新人の定着が難しいとは、入社直後の不安なのか、配属後の現場対応なのか、上司との面談なのか。そこが分からないため、研修テーマを決められません。

営業側が聞きやすい項目だけを並べると、相手の現場は見えません。項目は整理されていても、困っている場面が薄いまま残ります。

水野さんは、質問数を増やして解決しようとしました。研修経験、過去の実施内容、他部署の状況も聞きました。それでも提案は広がるばかりで、絞れませんでした。

三語を混ぜない聞き方

浅く終わる商談では、事実、困りごと、次の確認が一つの質問に混ざりがちです。水野さんは「新人研修で困っていることは何ですか」と広く聞いていました。相手は答えますが、答えが広すぎます。

聞く対象	聞く一言
事実	直近で起きた場面を聞く
困りごと	その場面で誰が困ったかを聞く
次の確認	提案前に確かめる一つを聞く

この対応を本文の例でも変えません。事実を聞く時は直近で起きた場面を聞きます。困りごとを聞く時は誰が困ったかを聞きます。次の確認では提案前に確かめる一つを聞きます。

水野さんの案件なら、まず直近で新人が辞めそうになった場面を聞きます。次に、その時に困ったのは新人本人なのか、現場リーダーなのか、人事担当者なのかを聞きます。最後に、提案前に確認すべき一つを決めます。

事実、困りごと、次の確認を分けると、相手の抽象的な悩みが商談で扱える場面になります。

新人研修で止まった会話例

水野さんは、次の商談で聞く順番を変えました。研修内容を説明する前に、相手が話した新人定着の悩みを具体的な場面に戻しました。

水野さん「新人の定着が難しいと伺いました。直近でその難しさが出た場面はどこでしたか？」
担当者「配属後の二週間です。現場で質問できず、抱え込む人がいました」
水野さん「配属後の二週間ですね。その時に一番困ったのは新人本人ですか？それとも現場リーダーですか？」
担当者「現場リーダーです。声をかけるタイミングが分からなかったようです」

この会話では、配属後の二週間、現場リーダー、声をかけるタイミングという言葉を変えません。後段でも同じ言葉を使います。新入社員オンボーディング、管理職コミュニケーションなどに広げすぎると、担当者が話した場面から離れます。

水野さんは、そこで研修メニューを並べませんでした。次に聞いたのは、提案前に確認すべき一つです。

水野さん「提案前に一つだけ確認したいです。現場リーダーが声をかけにくかったのは、忙しい時間帯でしょうか？それとも、最初の声かけが分からなかったことでしょうか？」

担当者は「最初の声かけが分からなかったことです」と答えました。これで提案の中心は、現場リーダーが新人に聞く一問に絞れました。

水野さんは、この会話を次回のロープレ材料にも使いました。現場リーダー役の人に新人役へ声をかけてもらい、最初の一問だけを練習します。長い研修説明ではなく、実際の配属後の二週間で使う一問に絞ったため、担当者も研修後の変化を想像しやすくなりました。

ロープレで扱ったのは、「困っていることはありますか」と広く聞く練習ではありません。新人が黙っている時に、「今の作業で止まっているのは手順ですか？それとも確認相手ですか？」と聞く練習です。現場リーダーが使う一文まで落とすと、ヒアリングで聞いた話が研修内容へつながります。

提案前に増やさない質問

ヒアリングが浅いと感じると、営業側は追加質問を増やしたくなります。けれど、追加質問が多すぎると、相手はまた一から説明しているように感じます。

水野さんは、商談後にメールで五つの追加質問を送っていました。対象部署、過去研修、離職人数、上司面談、評価制度。どれも大事ですが、担当者にとっては負担です。

今は、配属後の二週間、現場リーダー、声をかけるタイミングに関係する質問だけを残します。たとえば、「現場リーダーが新人に最初に聞く一問を作る研修でよいか」を確認します。

浅いヒアリングを直す時ほど、質問を増やさず、すでに出た言葉を深く聞きます。

商談後に残す記録

水野さんは、商談後の記録の書き方も変えました。以前は、聞いた項目を箇条書きで残していました。今は、事実、困りごと、次の確認の三語で分けます。

事実：配属後の二週間で新人が質問できず抱え込んだ状態
困りごと：現場リーダーが声をかけるタイミングをつかめなかった状態
次の確認：新人に最初に聞く一問を研修で扱うかどうか

この三語は、提案書でもQ&Aでも変えません。途中で、発生事象、課題、アクションなどへ言い換えません。相手が使った言葉に近い表現で残すと、次回商談でも戻りやすくなります。

記録を分けると、提案書の冒頭も変わります。「新人研修のご提案」ではなく、「配属後の二週間に現場リーダーが最初の一問を聞けるようにする研修」と書けます。担当者は、読んだ瞬間に自分の現場だと分かります。

水野さんは、提案書の中にも三語を残しました。事実には配属後の二週間、困りごとには現場リーダーの声かけ、次の確認には研修で扱う一問を書きました。担当者は社内で説明する時に、研修名ではなく現場の困りごとから話せます。

この形にすると、提案前の追加確認も減ります。営業側が自分の資料を埋めるために聞くのではなく、担当者が社内で説明するために必要な一つだけを聞けるからです。水野さんの場合は、現場リーダーが新人に声をかける時間帯だけを最後に確認しました。

次回商談で最初に戻る場所

次回商談では、前回の三語からはじめます。水野さんは「前回は、配属後の二週間、現場リーダー、声をかけるタイミングを確認しました」と一文で確認しました。

担当者は「そうです。現場リーダーが遠慮していました」と答えました。水野さんは、その言葉も急いで言い換えませんでした。遠慮していた、という表現を受けて、研修内で扱うロープレを組み立てました。

この順番にすると、商談は前回の続きとして進みます。毎回新しい質問からはじめる必要がなく、相手も自分の話が扱われていると感じます。

ヒアリングを深くするとは、相手を長く話させることではありません。相手が出した言葉を事実、困りごと、次の確認に分け、次回も同じ言葉で戻れるようにすることです。

もし相手が別の話題を出した場合も、三語に戻します。離職人数の話が出たら、それは事実として扱うのか、困りごととして扱うのかを決めます。すぐ研修テーマを増やすのではなく、前回の三語に足すべき話かを見ます。

水野さんは、商談の終わりに担当者へ確認しました。「次回は配属後の二週間に使う声かけを見ます。この理解で進めてよいですか？」担当者は「それなら現場に説明しやすいです」と答えました。ここまでそろうと、次の提案は相手の現場に合います。

営業Ｑ＆Ａ

営業ヒアリングでは質問項目を多く用意した方がよいですか？

漏れを防ぎたくて、質問表を細かく作りたくなる場面です。

回答

質問項目は役に立ちます。ただし、項目を埋めるだけで終えないでください。出てきた言葉を事実、困りごと、次の確認に分けると、提案に使える内容になります。

相手が抽象的に困っている時はどう聞けばよいですか？

相手が「うまくいっていないです」と広く話す場面です。

回答

直近で起きた場面を聞きます。その後、誰が困ったのかを聞いてください。場面と困った人が分かれば、次に確認する一つを決めやすくなります。

次に戻れる三語

営業ヒアリングが浅い時は、質問を増やす前に事実、困りごと、次の確認を分けます。三語を混ぜずに聞くと、相手の悩みは提案書に使える場面へ変わります。

次の商談では、相手が出した悩みにすぐ説明で返さず、「直近で起きた場面はどこですか」と聞いてください。そこから誰が困ったのか、提案前に何を確認するのかを一つずつ決めましょう。

この記事を書いた人
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木村守（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。