営業の振り返りはうまく話せた点より返事の変化を見る

振り返りで見る返事の変化

営業の振り返りをすると、どうしても自分の話し方に目が向きます。話しすぎた、聞き切れなかった、最後の確認が弱かった。反省は大切ですが、自分の出来だけを見ていると、次に変える箇所が曖昧です。

中村健太さん（仮名、業務改善サービスの継続提案を担当する営業担当者）は、商談後に毎回メモを残していました。ところが、そのメモは「提案は悪くなかった」「もう少し深掘りする」「次回は早めに確認する」といった言葉が多く、次の商談で何を変えるのかがはっきりしませんでした。

ある日、中村さんは上司から、話した内容だけでなく、相手の返事が変わった箇所を見るように助言されました。そこで商談メモを見直すと、相手の返事が変わった場面をほとんど書いていないことに気づきました。

営業の振り返りでは、顧客の返事が変わった場面を見つけます。返事の変化を見ると、次に変える一言が決まります。

見るのは、説明前の返事、質問後の返事、次回確認時の返事です。この記事では、営業の振り返りを次回の改善につなげる見方を解説します。

こんな人におすすめの記事です。

営業の振り返りが反省だけで終わりやすい方
商談メモを書いても次回の改善に使えていない方
顧客の返事から提案の直し方を見つけたい方

これから一つひとつ見ていきましょう。

自分の採点だけでは直せない

中村さんの振り返りは、まじめでした。商談後すぐにメモを書き、良かった点と悪かった点を分けていました。それでも成果に結びつきにくかったのは、メモの中心が自分の話し方だったからです。

説明が長かったと書いても、どの説明で長いと感じられたのかは分かりません。「質問が浅かった」と書いても、どの返事で止まったのかは分かりません。自分の採点だけでは、次回の一言まで降りてきません。

営業の振り返りで役に立つのは、顧客の返事の前後を見ることです。説明前は短い相談だったのか。質問後に問題の箇所が出たのか。次回確認時に社内で聞く内容まで進んだのか。この変化が、商談の手応えを示します。

中村さんは、振り返りの項目を変えました。自分の出来を５段階で採点する欄をやめ、顧客の返事を三つの時点で書く欄にしました。

この時点で、中村さんはメモを長くしようとしませんでした。長い反省文を書くと、読み返すのが面倒です。そこで、商談中に相手が言った言葉だけを短く残し、営業側の感想は後ろに一行だけ書く形にしました。

たとえば、相手が費用の話ばかりしていた商談なら、「費用が気になる」とだけ書かず、どの質問の後に費用の話が出たかを残します。質問の前後が分かると、次回は費用を説明する前に、費用が気になる理由を聞けます。

中村さんは、メモを書くタイミングも変えました。商談から時間がたつと、自分の印象が強くなります。そこで、商談直後の５分で顧客の言葉だけを書き、後から自分の反省を足しました。順番を分けると、相手の返事と自分の感想が混ざりにくくなります。

このやり方に変えると、振り返りの会話も短くなりました。上司から「どこが悪かったと思うか」と聞かれる前に、中村さんは「返事が変わったのは月末確認の話をした後です」と話せるようになりました。営業側の反省が、顧客の変化に結びついたのです。

四行だけ残す商談メモ

中村さんは、振り返りを四行にしました。説明前の返事、質問後の返事、次回確認時の返事、次に変える一言。この四行だけを商談直後に書きます。

説明前の返事：少し困っている
質問後の返事：月末確認で数字が合わない
次回確認時の返事：経理側に一つ聞いておく
次に変える一言：月末確認の場面から聞く

このメモでは、営業側の感想を先に書きません。顧客の返事を先に残します。自分の反省は、その後に一行だけ足します。

説明前の返事は、入口の言葉です。質問後の返事は、相手の問題が少し具体化した言葉です。次回確認時の返事は、相手が動く内容です。

三つの返事を並べると、商談が進んだかどうかを自分の感覚だけで見なくて済みます。説明がうまくても、返事が変わっていなければ改善する箇所があります。説明が少し不器用でも、相手の返事が具体化していれば、次回につながる材料があります。

振り返りで見る中心は、相手の返事がどこまで具体化したかです。

私自身、ロープレ後の振り返りで、営業側の反省だけが増えてしまう場面をよく見ます。声の大きさや説明順も見ます。けれど、顧客役の返事が変わっていないなら、直すべき一言はまだ見えていません。返事の前後を見ると、練習で扱う箇所が絞れます。

最初の相談を記録する

中村さんのある商談では、顧客が最初に短い相談をしました。以前の中村さんなら、ここからすぐ業務改善サービスの説明に入っていました。

この日は、返事の変化を見るために、商談中の言葉をそのままメモしました。

顧客「少し困っています」
中村さん「少し困っているのですね。どの作業で止まることが多いですか」
顧客「月末の確認です。担当者ごとに数字が合いません」

説明前の返事は、最初の短い相談でした。質問後の返事は、月末確認と数字不一致まで具体化しました。この変化があるなら、次に見る中心は月末確認です。

商談の終わりに、中村さんは次回確認を取りました。

中村さん「次回までに、月末確認で数字が合わない場面を一つだけ確認していただけますか」
顧客「分かりました。経理側に聞いて、数字が合わない場面を出しておきます」

次回確認時の返事は、経理側に聞くという行動まで進みました。ここまで書くと、振り返りは次回準備に変わります。

顧客の返事をそのまま残すと、商談の進み具合を後から見直せます。

次に変える一言を決める

三つの返事を並べた後は、次に変える一言を一つだけ決めます。ここで多く直そうとすると、次回の商談で意識が散ります。

中村さんは、説明前の返事が曖昧なら、最初の質問を変えることにしました。質問後の返事が具体化しないなら、聞く対象を作業名に絞ります。次回確認時の返事が出ないなら、相手が確認しやすい一つの宿題にします。

たとえば、「月末の確認です」と出たのに次回確認が曖昧なら、次回は「月末確認の中で、数字が合わない場面を一つだけ見てください」と言います。変える一言が決まると、振り返りは次の行動に変わります。

営業の振り返りは、長い反省文よりも次回に使う短い記録が役立ちます。顧客の返事と次に変える一言が書けていれば、次の準備に使えます。

中村さんは、振り返りの最後に「次は何を説明するか」より「次は何を聞くか」を書くようにしました。説明の追加は後からでもできます。しかし、次に聞く一言を決めておかないと、また同じ流れで商談が進みます。

この一行は、次回の冒頭で使えます。「前回、月末確認で数字が合わないと伺いました。今日は、その場面を一つ確認してから提案を見てもよいですか」。前回の返事を使ってはじめると、商談は前回の続きになります。

中村さんは、ここで提案資料を作り直す前に、前回の返事を一つだけ見ました。資料を増やすより、前回の言葉から次回をはじめる方が、相手は話を思い出しやすくなります。振り返りは、次回の入り方を決めるためにも使えます。

次回の一言が決まると、営業側の準備も絞れます。月末確認が焦点なら、確認手順と数字の合わない場面に関係する資料だけを用意します。費用が焦点なら、費用が気になる理由を聞く質問を用意します。相手の返事から準備をはじめると、説明の寄り道が減ります。

振り返りを上司に共有する時も、三つの返事があると話が早くなります。良かった点と悪かった点を長く説明する前に、どの返事が変わったのかを見せられるからです。中村さんは、相談の時間を次回の質問を磨く時間に使えるようになりました。

短い記録ほど、次回の商談前に読み返しやすくなります。

今日から使うメモの形

営業の振り返りで使うメモは、次の形です。

「説明前の返事、質問後の返事、次回確認時の返事、次に変える一言」

この４行だけなら、商談直後でも書けます。大事なのは、顧客の言葉を自分の解釈で言い換えすぎないことです。短い相談は、抽象的な表現に直さず、そのまま残します。後から見た時に、返事の変化が分かるからです。

中村さんは、このメモに変えてから、ロールプレイの練習も変わりました。話し方を直すだけでなく、「どの質問で返事が変わったか」を確認するようになりました。振り返りが、次回の一言を作る時間になったのです。

短い記録でも、次回の冒頭で使えるなら価値があります。

営業Ｑ＆Ａ

自分の話し方を振り返らなくてもよいのですか？

自分の説明力も直したいと感じる場面です。

回答

振り返ってよいです。ただし先に顧客の返事を見ます。返事がどこで変わったかを見てから話し方を直すと、改善する箇所が具体的になります。

商談中に相手の言葉を全部メモできない時はどうしますか？

会話が早く、細かく記録できない場面です。

回答

全部書く必要はありません。説明前、質問後、次回確認時の三つだけを短く残します。特に次回確認時の返事は、次の商談準備にそのまま使えます。

次回商談に残す三つの記録

営業の振り返りは、自分の話し方を責める時間と違います。顧客の返事がどこで変わり、次回までに何を確認することになったのかを見る時間です。説明前、質問後、次回確認時の三つを並べれば、次に変える一言が見えてきます。

自分の採点より先に見る顧客の返事
説明前、質問後、次回確認時の三つの記録
振り返りから決める次に変える一言

この記事を書いた人
最新の記事

木村守（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

LINE公式：登録はこちら

営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。