「営業でクレームの電話対応がうまくいきませんでした」の対処法
● 質問
営業でクレームの電話があって、うまく対応できませんでした。情けないです。
「いま笑っただろ」とか、「もっということがあるでしょ」といわれました。
私はどのような応対をすればよかったのでしょうか？
● 回答
クレームに適切に対応できていないと、自分が情けなく感じますよね。
私も自分の不甲斐なさに情けないと思ったことがありました。
苦情の対応は「謝罪。原因の明確化。対策の提示。意見をもらったことへの感謝」が出来ていればOKです。
自分で処理するのがチカラが付いてお勧めですが、自分では処理できないというときは、電話を保留にし、上司に相談してください。
必要以上に難癖をつけてくるような顧客は、自身のストレス発散の材料にクレームすることがあり得ます。相手にするべきではないと私は思います。
クレーマーのタイプは次の３つ
- 言いがかりをつけるタイプ
- 上司からの謝罪を求めるタイプ
- 今後の対策を知りたいタイプ
相手が納得してもらえた場合や謝罪対応が落ち着いたときに、「今回このようなご意見を頂いてありがとうございました。社内で協議して今後の事業活動に活かしてまいります」と伝えられると今後の取引がスムーズになります。
あまり気にすることはありません。あなたが今回のことから何を学べたのか、に価値があると私は思います。頑張ってください。
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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。
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