「営業でクレームの電話対応がうまくいきませんでした」の対処法
● 質問
営業でクレームの電話があって、うまく対応できませんでした。情けないです。
「いま笑っただろ」とか、「もっということがあるでしょ」といわれました。
私はどのような応対をすればよかったのでしょうか？
● 回答
クレームに適切に対応できていないと、自分が情けなく感じますよね。
私も自分の不甲斐なさに情けないと思ったことがありました。
苦情の対応は「謝罪。原因の明確化。対策の提示。意見をもらったことへの感謝」が出来ていればOKです。
自分で処理するのがチカラが付いてお勧めですが、自分では処理できないというときは、電話を保留にし、上司に相談してください。
必要以上に難癖をつけてくるような顧客は、自身のストレス発散の材料にクレームすることがあり得ます。相手にするべきではないと私は思います。
クレーマーのタイプは次の３つ
- 言いがかりをつけるタイプ
- 上司からの謝罪を求めるタイプ
- 今後の対策を知りたいタイプ
相手が納得してもらえた場合や謝罪対応が落ち着いたときに、「今回このようなご意見を頂いてありがとうございました。社内で協議して今後の事業活動に活かしてまいります」と伝えられると今後の取引がスムーズになります。
あまり気にすることはありません。あなたが今回のことから何を学べたのか、に価値があると私は思います。頑張ってください。
The following two tabs change content below.
木村まもる（逆転営業アカデミー 現場密着型・営業トレーナー）
LINE公式 ： 登録はこちら
2003年、22歳から営業マンとして18年の実績。2017年の配置転換を機に営業ノウハウを体系化。1000件以上の顧客との商談実績。500人以上の営業相談に応じてきた実績。経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に好評がある。
最新記事 by 木村まもる（逆転営業アカデミー 現場密着型・営業トレーナー） (全て見る)
- 営業するとはどういう意味ですか？初心者必見！営業基礎知識を解説 - 2023年3月24日
- 内勤と外勤どちらも兼任？求められるスキルと注意点や切り替え方 - 2023年3月22日
- 営業は何学部？大学生必見！営業職になるにはどの学部が適している？ - 2023年3月21日
