営業での商談中に顧客が不安そうな表情をした場合はどうする？
●質問
営業での商談中に顧客が不安そうな表情をされることが度々あります。
私の話し方なのか原因ははっきりしないのですがどうすれば良いでしょうか？
● 回答
商談中に顧客が不安そうな表情をされたことは私にも経験があります。
その表情を見て焦って、商品説明がしどろもどろになったことを思い出します。
特に営業で駆け出しの頃はよくありました。
あなたが自分が原因だと自分を責めてしまうと苦しくなるので、スキルだという捉え方をしましょう。
スキルなので身につければたやすいものなのです。楽観的だとあなたから叱られそうですが確かにそうなのです。
一言で言うとあなたが自信を持つことです。
あなたが商品サービスに自信はあるか自分自身に問うてみてください。
もし、商品サービスに自信がないならば、どうすればあなたが自信を持てるようになるか考えてみてください。
一方で、「それだけじゃよくわからない。」「もっと詳しく知りたい。」という方もおられるでしょう。
そう感じるのも当然のことです。顧客の気持ちという視点で考えてみると、あなたがいくら商品サービスに自信を持ったとしても、響かないことがあるでしょう。
顧客の気持ちを確かめる
ではどうすれば良いのでしょうか。答えは「顧客の気持ちを確かめること」です。
なぜなら顧客が置かれている背景や状況を知って、顧客の気持ちがわかれば、そこに向かって説明ができるからです。
例えば次のように顧客の気持ちを聞いてみましょう。
- どのように感じておられるのですか？
- 不安そうな表情されておられますが何かございましたか？
- 何か気になることがありますでしょうか？
このように顧客に聞くことができれば、気にしていることが何もなければ「何も気にしてませんよ。」と言っていただけるでしょう。疑問に思っていることがあるのであれば「この部分が気になるのですが」と話してくれるでしょう。
例えば、青い空をイメージしてみてください。顧客が不安そうな表情をしているのが、雲だと例えると、あなたがそれを晴らしていくように顧客の気持ちを聞いていくのです。
雲ひとつない、不安のない状況の中で顧客もあなたも商談を進めることができれば、お互いにとって良い時間になる事は間違いありません。
このような話をすると、「私にはそんなことできないですよ。」と仰る方もおられるでしょう。
さりげない言葉、何気ない言葉で構いません。あなたがその時に思いついた言葉でいいので、顧客に投げかけてみましょう。
他の人にもできるので、きっとあなたにもできるはずです。
もし気持ちを聞いていなければ、商談の後も「あの時私の説明が至らなかったからいまいち反応が良くなかったんだな。」などと、気にすることになるでしょう。
難しく考えずに、気兼ねなく顧客に投げかけてみましょう。商品サービスに自信が持てて、顧客の気持ちが確認できていれば価値ある商談につながると思います。応援しています。
木村まもる（逆転営業アカデミー 売上UPマジシャン）
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