営業の質問が浮かばない一人社長へ｜お客様が自分でしゃべりだす３つの質問の型

営業の質問が浮かばない一人社長へ｜お客様が自分でしゃべりだす３つの質問の型

商談で「次に何を聞けばいいのか」が浮かばず、説明ばかりしてしまう一人社長は多いです。質問は思いつきで投げるものではなく、決まった順番と型で組み立てるもの。順番さえ押さえれば、こちらが沈黙していてもお客様が勝手に答えを並べてくれます。「どんな質問をすればお客様の本音が出るのか」がはっきり見えると、商談中の不安が一気に消えます。この記事を読んでいただくことで、明日の商談から使える質問の型がつかめるようになります。最後までご覧ください。

こんな人におすすめの記事です。

面談で何を聞けばいいか分からず、つい商品説明が長くなる一人社長
質問しても表面的な答えしか返ってこず、契約に至らない一人社長
「尋問のようになってしまう」と感じて質問をためらっている一人社長

これから一つひとつ見ていきましょう。

なぜ営業で質問が浮かばなくなるのか

商談中に質問が浮かばなくなる一人社長には、共通の落とし穴があります。それは「説明の準備」ばかりして「質問の準備」をしていないことです。
私は22年間で1,000件以上の商談を見てきましたが、売れない営業ほど商品資料を分厚く作り込み、売れる営業ほど質問の順番を整えています。

商品説明はAIでもできます。お客様の内側から欲求を引き出せるのは、人間が投げる質問だけです。いまの時代、営業マンの仕事は「いかに話すか」ではなく「いかに話してもらうか」。

細切れの質問では本音は出ない

「ご予算は？」「導入時期は？」「決裁者は？」と項目を埋めるように質問すると、お客様は尋問されている気分になるのです。
本音を引き出す質問は、深掘りでつながっていく一本の流れです。バラバラの質問を投げるのではなく、一つの答えから次の質問が生まれていく形にしましょう。

会話の黄金分割は「お客様８：営業２」

理想の会話配分はお客様が８割、営業が２割です。営業が長くしゃべればしゃべるほど、お客様は受け身になり、自分の欲求を言葉にしなくなります。質問の型を持っていないと、沈黙が怖くてつい自分が話してしまうのです。

逆に、こちらが質問の順番を持っていれば、沈黙はお客様が考えている時間になります。沈黙を恐れず、お客様にしゃべってもらう。これだけで成約率は変わります。

商談で必ず使う３つの質問の型

逆転営業の核は、たった３つの質問にあります。この３つを順番に重ねていくだけで、お客様は自分の欲求を自分の口で言葉にしてくれます。

「たとえば？」で具体化する

抽象的な答えが返ってきたら、すぐに「たとえば、それはどういうことなのですか？」と返します。お客様の頭の中にあるぼんやりした映像を、具体的な場面として引き出す質問です。

「なぜ？」で動機を引き出す

「なぜそのように思われたのですか？」と聞くことで、お客様自身も気づいていない理由が言葉として出てきます。動機が言葉になると、お客様は「自分はこれが欲しかったのだ」と自覚します。

「ということは？」で結論を出してもらう

「ということは、どういうことなのでしょうか？」と返すと、お客様自身が話を整理して結論を出します。営業が結論を言うのではなく、お客様自身に結論を出してもらうのが鍵です。

この３つは、私が現場で何千回と使ってきた質問です。なかでも一番強いのは「たとえば？」。お客様の言葉から具体例を引き出す力が、ほかの質問とは比べものになりません。

「たとえば？」の使い方ロープレ

具体的な使い方を見てみましょう。

営業「最近の商談ではどんなことに困っておられますか？」
お客様「うーん、契約まで至らない案件が多いです」
営業「なるほど。たとえば、それはどういうときに感じますか？」
お客様「価格の話になると急に空気が重くなる気がして」
営業「あっ、そうなのですか。なぜそう感じるのでしょう？」
お客様「自分の価格設定に自信がないからかもしれません」
営業「ということは、いまの一番の課題はどこにありそうですか？」
お客様「価格に対して堂々と話せる根拠がほしいのかも、と思いました」

営業はほとんど話していません。それでもお客様は自分で課題を言葉にしています。これが「いかに話してもらうか」の正体です。

本音を引き出す質問の４ステップ

３つの質問を、どの順番で投げるか。これを支えるのが４ステップの流れです。
「現状→欲求→課題→解決」の順番で深掘りしていくと、お客様は自然と買いたくなる心の流れに乗ります。

ステップ１：現状を50%の時間でじっくり聞く

商談時間の半分は、お客様の現状を聞くことに使います。
「いまどんなふうにお仕事されていますか？」「最近のお客様にはどんな方が多いですか？」と、ふだんの行動・出来事を具体的に聞いていきます。
ここで「たとえば？」を繰り返し、現状を立体的に描き出すのです。

ステップ２：欲求を「未来」の言葉で引き出す

現状が見えたら、未来に話を移します。
「そういうなかで、今後はどうしていきたいですか？」と聞くと、お客様は自分の理想を語りはじめます。
ここがポイントで、現状の話から欲求の話に切り替える橋渡しの言葉が「そういうなかで」です。話題が自然につながります。

ステップ３：課題を「ということは？」で言葉にしてもらう

欲求が出たら、現状とのギャップを質問でつなぎます。
「ということは、いまの状態と理想のあいだに、何があるとお感じですか？」と聞くのです。
お客様自身に課題を言葉にしてもらうことが大切で、こちらが「あなたの課題はこれです」と決めつけてはいけません。お客様が自分で言った課題は、自分の課題として受け入れられます。

ステップ４：解決策の入り口だけを示す

ここまで来てはじめて、こちらの提案を「お客様の言葉で」返します。
お客様が「価格に堂々と向き合える根拠がほしい」と言っていたなら、「その根拠を一緒に整理する場として、こんなサポートがあるのです」と、お客様の言葉をそのまま使って入り口だけ示します。
詳しい説明はまだ不要です。お客様が「もう少し聞きたい」と前のめりになったところで、はじめて中身に入っていきます。

質問は共感とセットで使う

質問だけを連発しても、お客様は心を開いてくれません。質問には必ず共感をセットにします。これは22年間で揺らいだことのない原則です。

共感ではなく「大感」で返す

共感では弱い、と私はいつも伝えています。「大感」と覚えてください。レベルは３つあります。

レベル１（感心）：「あ～」「お～」と軽く感嘆する
レベル２（感動）：「は～」「ひゃ～」「うわぁ～」と深く感じ入る
レベル３（感激）：「あっ、そうなのですか」で背筋を伸ばし、上半身を後ろへ１回そらす

この身体の動きが大事です。お客様は営業の表情と声の動きを見て「ちゃんと聞いてもらえている」と感じ、次の話を続けてくれます。

共感ありとなしで反応はこんなに変わる

同じ質問でも、共感のあるなしでお客様の反応はまったく違います。

共感なし（途切れる商談）	共感あり（続く商談）
「鹿児島ですね～、へ～」と平坦に返す	「あっ、そうなのですか。鹿児島ですか」と背筋を伸ばす
お客様が冷たくされた感覚で次の話をやめる	お客様が安心して次の話を続ける
営業の頭は「次の質問は何だっけ」	営業の頭は「いま何を感じているか」
項目を埋めるための質問	お客様を知るための質問

共感なしで質問を浴びせると、お客様は「冷たくするならわざわざ聞かないでよ」と感じます。質問の前後に「大感」を挟むだけで、同じ質問が温かい会話に変わります。

質問の型を身につけた一人社長の変化

私が見てきた一人社長は、質問の型を身につけた瞬間から商談が変わります。具体的なビフォー・アフターを紹介します。

Ａさん（コーチング業の一人社長）　「以前は商品の特徴を一気に説明していて、最後にお客様に『考えさせてください』と言われて終わっていました。質問の型に切り替えてからは、お客様が自分で『これなら続けられる気がします』と言ってくれるようになり、体験セッションからの継続契約率が伸びました。」
Ｂさん（保険業の一人社長）　「いまは商談の前半をぜんぶ質問で組み立てています。話す量が減ったのに、お客様の反応がよくなりました。前年比で月間目標の達成率が２.２倍に上がったのには自分でも驚きました。」

Ａさん、Ｂさんに共通するのは、しゃべる量を減らしたことです。
ビフォーは「説明から入る」、アフターは「質問から入る」。これだけの違いで、商談中の空気がまったく変わります。

練習場所は日常のいたるところにある

「商談で練習する機会が少ない」と感じている一人社長へ。日常生活すべてが練習場です。
家族との会話、タクシーでの５分10分、コンビニの店員さん、家電量販店、ファミリーレストラン。
「たとえば？」「なぜ？」「ということは？」を投げて「あっ、そうなのですか」と返す。これを毎日やるだけで、商談で自然に出てくるよう体に染みこみます。

営業Ｑ＆Ａ

●質問　質問が続かなくなったときはどうすればいいですか？

商談中、お客様の答えに対して次に何を聞けばいいのか分からなくなる瞬間があります。

頭が真っ白になり、つい自分の商品の話に戻してしまいます。

結果、お客様は受け身になり、契約に至らずに終わります。

アドバイスをいただけると助かります。

● 回答

質問が続かなくなって、商品の話に戻してしまうのですね。私もずっと同じ悩みを抱えていた時期があります。

コツは３つです。

「たとえば？」を最初に投げる
お客様の言葉から拾って返す
頭の中にお客様像のジグソーパズルを描く

なぜなら、質問の元は自分の頭の中ではなくお客様の言葉のなかにあるからです。お客様が言った単語を一つ拾って「たとえば？」と返すだけで、次の質問が向こうから現れます。
ジグソーパズルというのは、お客様像のイメージを心のスクリーンに描く感覚のこと。欠けているピースを聞いていく、と思うと質問が湧いてきます。

明日の商談から、お客様の答えに含まれる単語を一つだけ選んで「たとえば、それはどういうことなのですか？」と返してみてください。それだけで会話は続きます。

●質問　質問しているのに尋問のようになってしまいます

ヒアリングシートの項目を順番に聞いているうちに、お客様の表情が硬くなります。

「なぜそんなことを聞くのか」と警戒されている空気を感じます。

このパターンを抜け出したいです。

● 回答

シートの項目を埋める質問になってしまっているのですね。私自身、同じ落とし穴に何度もはまってきました。

抜け出すコツは３つです。

質問の前に「大感」を挟む
前の答えから次の質問を生む
項目を埋めるのではなく、お客様を知るために聞く

シートをそのまま読み上げると尋問へと化けます。お客様の答えから次の質問を生むと会話に変わります。「あっ、そうなのですか」と背筋を伸ばしてから「たとえば？」と返すだけで、雰囲気が一変します。
質問の本質は、相手のことを知るためにあるのです。

まとめ

営業の質問が浮かばない一人社長に向けて、お客様が自分でしゃべりだす質問の型を解説しました。いかがでしたか？質問は思いつきではなく型で組み立てる、という感覚がつかめたはずです。
質問の型が身につくと、商談中の不安は静かに消えていきます。

「たとえば／なぜ／ということは」の３つの質問
「現状→欲求→課題→解決」の４ステップ
質問と「大感」のセット使い

焦って商品説明から入るだけではどうにもなりません。
まずは明日の商談で「たとえば、それはどういうことなのですか？」を１回だけ投げてみましょう。
応援しています。

この記事を書いた人
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木村まもる（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。