営業のラポールが築けない一人社長へ｜質問だけで信頼が深まる３つのコツ

「お客様と打ち解けたいのに、いつもどこか壁を感じる」と悩んでいませんか？ラポールという言葉は知っていても、現場で何をすれば信頼が深まるのか分からないと立ち止まる一人社長は多いものです。ラポールは話術や雑談力ではなく、好意・質問・共感の３ステップで自然に立ち上がります。面談中の会話の主役をお客様にすると、距離は驚くほど縮まるのです。この記事を読んでいただくことで、初対面の面談から信頼関係を深める手順がわかります。最後までご覧ください。

こんな人におすすめの記事です。

商談で何を話せばいいか毎回迷ってしまう一人社長
共感が苦手で会話が浅くなりがちな一人社長
話術がないからラポールも築けないと感じている一人社長

これから一つひとつ見ていきましょう。

営業のラポールとは何か

ラポールとは、もとはフランス語で「橋を架ける」という意味の言葉です。営業の場面では、初対面のお客様と「この人になら話してもいい」と感じてもらえる信頼関係を指します。逆転営業では、ラポールはテクニックではなく姿勢から立ち上がるものとして扱います。

私は22年間で1,000件以上の商談を経験してきました。そのなかで分かったのは、ラポールは雑談で天気の話をしたり、共通の趣味を必死に探したりすることでは深まらないという事実です。むしろ「共通項を見つけよう」と力むほど、お客様は心を閉じてしまいます。

大事なのは、相手その人の人柄や人となりを丁寧に知ろうとする姿勢です。共通項が３つあるよりも、その人自身を深く知るほうが何倍も親しくなれるのです。

一人社長がラポールを築けない３つの理由

面談で信頼関係が深まらない一人社長には、共通する原因があります。私が1,000人以上の営業相談に乗ってきたなかで見えてきた典型的なパターンを３つ挙げます。

商品・サービスの話から入ってしまう

面談がはじまった瞬間、自分のサービス紹介から入る一人社長は驚くほど多いです。お客様にとっては会ったばかりの相手から商品の説明を受けることになり、警戒心が強まります。本来なら「あなたのことを知りたい」というメッセージが先に届くべきです。

共感のつもりが冷たく聞こえている

「へ～、そうなんですね～」と返したつもりが、お客様には「冷たくされた」と感じられているケースが多いです。聞いたなら責任を取って受け止めてほしい、というのがお客様の本音です。共感の温度が低いと、次の質問にも答えてもらえなくなります。

話術で距離を詰めようとしている

「明るく元気に！」と気合いを入れて話すほど、売り込み臭が漂って相手は身構えます。話術や雑学や元気は、ラポール構築には必要ありません。流暢に話す人より、丁寧に聞いてくれる人にお客様は心を開くのです。

営業のラポールが深まる３つのコツ

ここからが本題です。逆転営業のラポール構築は次の３つのコツに集約されます。

好意・質問・共感の３ステップサイクルを回す

会話の土台になる基本サイクル。一周回すたびに信頼の橋が１段かかります。

「大感」で共感の温度を上げる

共感では弱いので「大感」と覚える。感心・感動・感激の３段階で表現する。

お客様が話す時間を８割にする

会話配分を逆転させる。営業マンが２割、お客様が８割。

コツ１｜好意・質問・共感の３ステップを回す

逆転営業のコミュニケーションは、好意→質問→共感の３ステップで成り立ちます。これはお役立ち精神を現場の言葉と動作に翻訳した手順です。

好意は「いいところを探そう、いいところを探そう」と心の根底に置く意識です。お客様の人生にどんな一面があるのか、面会の前から興味を持って向き合います。

質問は「たとえば？」「なぜ？」「ということは？」の３つを軸にします。とくに「たとえば、それはどういうことなんですか？」が一番効きます。お客様の言葉を聞きながら、頭のなかにジグソーパズルのようにイメージを作りあげていく感覚です。

共感は次のコツで詳しく扱う「大感」へつなげます。あいづちと表情で「あなたの話を受け止めました」と伝える役割です。

朝の準備として、私は受講生に「お役立ち、お役立ち、お役立ち」と10回唱えてから仕事に入ることをすすめています。売上目標は朝一番に１回だけ唱える。あとは「お役立ち」で頭を満たしてから商談に向かうと、自然と好意・質問・共感が回りはじめます。

コツ２｜「大感」で共感の温度を上げる

共感が苦手だと感じる一人社長には、「共感ではなく大感」と覚えてもらいます。レベル１が感心、レベル２が感動、レベル３が感激の３段階です。

具体的なやり方はこうです。お客様が話してくれた瞬間に、息を吸って背筋を伸ばし、上半身を後ろへ１回そらして「あっ、そうなんですか」と返す。これだけで反応が劇的に変わります。

大感のレベル	使うあいづちワード
レベル１（感心）	「あ～」「お～」
レベル２（感動）	「は～」「ひゃ～」「うわぁ～」
レベル３（感激）	「あっ、そうなんですか！」（背筋を伸ばして上体をそらす）

声のトーンも肝心です。「明るく元気に」ではなく、温かく優しい声で、自然体のざっくばらんな雰囲気を保ちます。商談の場では「ふだん家族と話すときの声」で十分なのです。

コツ３｜お客様が話す時間を８割にする

面談の理想配分は、お客様が８割、営業マンが２割。これが逆転営業の黄金分割です。営業マンが多くしゃべる必要はまったくありません。

あなたも面談中、自分のサービスを説明しようと思って気づけば７割しゃべっていた、ということはありませんか？そのバランスでは、お客様の本音は引き出せず、ラポールは深まりません。

会話配分を逆転させるには、質問の深掘りが鍵になります。お客様が一言返してくれたら「たとえば？」「なぜそう思われたんですか？」「ということは、どういうことなのでしょうか？」と続けます。深掘りを繰り返すうちに、お客様自身が忘れていた経験や思いを語りはじめるのです。

面談での具体的な会話の流れ

言葉だけだとイメージしにくいので、ふだん私が現場でやっているやりとりをそのまま紹介します。お客様の出身地から人柄に入っていく入口の場面です。

営業：「ご出身はどちらでございますか？」
お客様：「鹿児島市の桜島の近くなんですよ」
営業：「あっ、そうなんですか～。育ちはどちらで？」
お客様：「育ちは静岡なんですよね。三島なんですよ」
営業：「三島ですか。わかりますよ三島」
営業：「三島でね、そういうなかで山口さんはどういう少年だったんですか？たとえば？」
お客様：「いや、地味だった印象はありますね」
営業：「地味？へ～、というとたとえばひとりの時間が多いとか」

このまま深掘りを続けて、子供時代に夢中だった趣味、家族との関係、進学、転機、いまの仕事観まで自然と話してくれるようになります。

ここで使っているのは、好意・質問・共感の３ステップと「たとえば」の深掘りだけ。話術ではないのです。

ラポールが変わった一人社長の事例

同じ業種でも、ラポールの作り方が変わるだけで結果は大きく変わります。

Ａさん（コーチング業の一人社長）　「以前は体験セッションで自社プログラムの説明ばかりしていました。お客様の表情はずっと固いままで、申込みが続きませんでした」
Ｂさん（保険業の一人社長）　「いまは出身地から少年時代の話までゆっくり聞いています。お客様が泣きながら『こんなに自分のことを話したのは初めて』と言ってくださり、契約とご紹介が同時に増えました」

Ａさん、Ｂさん、どちらが身近に感じましたか？
ビフォー・アフターにギャップがあればあるほど、人は興味関心をもつもの。あなたの面談でも、まずは出身地と少年時代の質問から取り入れてみましょう。

私の上級コンサル受講生に40代のメンタルトレーナーがいました。成約率は当初13％でしたが、好意・質問・共感の３ステップを徹底し、お客様の人生まるごとに興味を持つ姿勢に変えたところ、最終的に76％まで上がったのです。

ラポールが浅い営業 vs 深まる営業

同じ面談時間でも、行動の差で信頼の深さは変わります。

ラポールが浅い営業	ラポールが深まる営業
サービスの説明から入る	出身地・人柄から入る
共通項を必死に探す	その人らしさを丁寧に聞く
「へ～」と冷たく返す	背筋を伸ばし「あっ、そうなんですか」と大感する
営業マンが７割しゃべる	お客様が８割しゃべる
明るく元気にテンションを上げる	温かく優しい声で自然体に話す
質問しっぱなしで深掘りなし	「たとえば」「なぜ」「ということは」で深掘り

営業Ｑ＆Ａ

●質問　共感が苦手で何と返せばいいか分かりません

コーチング業をはじめて３年目です。お客様の話を聞いていても気の利いた返しができず、いつも「へ～、そうなんですね」で終わってしまいます。会話が浅いまま終わって申込みにつながりません。アドバイスをいただけると助かります。

● 回答

共感が苦手で困っておられるのですね。コツは３つあります。

「共感」ではなく「大感」と捉え直す
背筋を伸ばし上体をそらして「あっ、そうなんですか」と返す
あいづちワードを３段階で使い分ける

なぜなら、共感の温度を上げるとお客様の話す気持ちが続き、ラポールが自然に深まっていくからです。気の利いた返しは要りません。背筋と声の使い方を変えるだけで、お客様の表情がほどけていきます。

レベル１の感心では「あ～」「お～」、レベル２の感動では「は～」「ひゃ～」、レベル３の感激では「あっ、そうなんですか！」と上体をそらします。家族や友人を相手に練習してから商談に持ち込むと、自然と体に染み込みます。

一番のツボは、気の利いた返しを探すのをやめて、表情と姿勢で気持ちを伝えることではないでしょうか。

●質問　雑談で共通点を探すのが苦痛です

WEBデザイン業の一人社長です。商談の冒頭で雑談しなきゃと思うのですが、共通の趣味も話題もなくて毎回どんよりした空気になります。共通点が見つからない相手とはどう信頼関係を作ればいいのでしょうか？

● 回答

雑談の進め方で迷っておられるのですね。共通点を探すのはやめてください。コツは３つです。

共通項ではなく相手の人柄に焦点を絞る
出身地から少年時代へ深掘りする
「たとえば？」で具体例を引き出す

なぜなら、共通項を無理に探すと肩に力が入って会話が固くなり、相手にも違和感が伝わるからです。共通項が３つあるよりも、その人自身を深く知るほうが何倍も親しくなれるのです。

会話の入口は出身地で十分。「沼津ですか、わかりますよ沼津」と土地の名前を繰り返したあと、「どういう少年だったんですか？たとえば？」と少年時代に入ります。家族・部活・転機と進めていけば、その人らしさが立ち上がる原点まで自然に辿りつきます。

一番の鍵は、ネタ探しから人探しへ意識を切り替えることではないでしょうか。

まとめ

営業のラポールが質問だけで深まる３つのコツを解説しました。いかがでしたか？ラポールは話術ではなく、好意・質問・共感の３ステップで立ち上がるとつかめたはずです。
明日の面談から取り入れる行動の鍵

朝の「お役立ち」10回唱えからのスタート
面談冒頭の出身地・少年時代の質問
背筋を伸ばし「あっ、そうなんですか」での大感

焦っているだけではどうにもなりません。
まずは出身地を聞くところからはじめましょう。
応援しています。

この記事を書いた人
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木村まもる（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。