営業で導入後に使えていないと言われたら一週間の動きを聞く
導入後の不満を成果確認に変える聞き方
営業で契約後に「まだ使えていません」と言われると、胸が重たくなります。自分の提案が悪かったのか。追加説明をした方がよいのか。焦るほど、すぐ使い方の説明を足したくなります。
藤井直人さん（仮名、予約管理システムの導入支援を担当する営業担当者）は、導入一週間後の連絡で、現場がまだ使えていないと伝えられました。以前なら、その場で操作説明の日程を入れていました。
しかし、使えていないという言葉には幅があります。ログインしていないのか、予約入力で止まっているのか、キャンセル対応だけ分からないのか。ここを聞かずに説明を足すと、相手が困っている場所とずれます。
営業で導入後に使えていないと言われたら、まず一週間で止まった動きを聞きます。不満を急いで処理せず、どの動きで止まったかを聞くと、次の支援を一つに絞れます。
導入後フォローは、謝るだけの連絡でも、売り直しの場でもありません。お客様が成果に近づくための確認です。この記事では、使えていないという返事を受けた時の聞き方を解説します。
藤井さんの連絡では、最初の返事を聞いた時点で画面共有に入りませんでした。担当者が一週間で触った操作を思い出せるように、まず新規予約、予約変更、通知の順で話を区切りました。
こんな人におすすめの記事です。
- 契約後に使えていないと言われるのが怖い方
- 追加説明ばかり増えてフォローが重たくなる方
- 導入後の連絡を成果確認につなげたい方
これから一つひとつ見ていきましょう。
使えていないの中身
藤井さんが受けた「現場がまだ使えていません」という返事は、かなり広い言葉です。営業側は失敗のように聞こえますが、実際には一部の操作で止まっているだけかもしれません。
導入後の不満を受けた時、すぐ説明を始める人は多いです。使い方の動画を送る。マニュアルを添付する。追加研修を提案する。どれも役に立つ時はありますが、止まった動きを聞く前に出すと、相手の負担になります。
フォローアップの目的は、商品をもう一度売ることではありません。契約時に期待した成果に近づいているかを一緒に見ることです。だから最初に聞くのは、全体の満足度ではなく、一週間で止まった動きです。
藤井さんの案件では、現場が止まったのはログインではありませんでした。予約の変更入力でした。ここが分かるだけで、次にすることはかなり絞れます。
一週間で止まった動きを分ける
導入後のフォローでは、最初の一週間を区切りにします。振り返りチェックでは、始めた操作、止まった操作、次に試す操作を順番に聞きます。表にして渡すより、実際に触った画面名を一つずつ受ける方が、相手の記憶に沿います。
始めた操作は、すでに使った操作です。止まった操作は、途中で手が止まった操作です。次に試す操作は、次の一週間で一つだけ試す操作です。この三つを口頭で分けると、相手はできたことから話しやすくなります。
始めた操作を聞くと、できている部分が見えます。止まった操作を聞くと、支援する場所が絞れます。次に試す操作を聞くと、次回連絡の目的が決まります。
藤井さんは、どこまで使えたかを広く聞かず、最初の一週間で触った操作を聞きました。担当者は、新規予約の入力までは進んだと答えました。
使えていないという返事の中にも、すでに始まっている動きがあります。そこを見落とすと、全部やり直しの話になってしまいます。
予約変更で止まった会話例
藤井さんは、担当者に次のように聞きました。
藤井さん「一週間で実際に触った操作はどれですか」
担当者「新規予約の入力はできました」
藤井さん「新規予約の入力ですね。では、途中で手が止まった操作はどこでしたか」
担当者「予約変更です。時間を変える時に迷いました」
藤井さんは、予約変更という言葉をそのまま受けました。操作全般、運用定着、現場教育などに広げず、予約変更で止まった理由を聞きます。
以前の藤井さんは、この時点で説明会の日程を出していました。今回は聞き方を変えました。予約変更の中でも、時間変更の画面なのか通知なのかを分けて、担当者の反応を待ちました。
藤井さん「予約変更ですね。時間を変える時に迷ったところは、変更ボタンの場所と変更後の通知のどちらでしたか」
担当者「変更後の通知です。お客様にメールが行くのか分かりませんでした」
ここで必要なのは、全部の使い方を説明することではありません。変更後の通知だけを一緒に確認することです。藤井さんは、その場で通知画面を一つ見せました。
担当者は「そこだけ分かれば次は試せます」と答えました。使えていないという広い不満が、予約変更の通知という一つの確認に変わりました。
謝罪より先に受ける事実
導入後に不満を聞くと、すぐ謝りたくなります。もちろん迷惑をかけているなら謝ります。ただ、謝罪だけ先に出すと、相手が話した事実を聞き逃すことがあります。
藤井さんは、「申し訳ありません。すぐ説明します」とは言いませんでした。まず「新規予約の入力はできていて、予約変更の通知で止まったのですね」と受けました。
この受け方なら、相手は責められているとも、流されているとも感じにくくなります。自分が話した内容がそのまま扱われているからです。
その後で、必要な範囲だけ謝ります。「通知の見え方が分かりにくかったですね。そこを一緒に確認します」と言えば、謝罪と次の支援がつながります。
この場面で藤井さんは、担当者の言葉をメモにまとめてから説明を始めたわけではありません。画面を開く前に、予約変更の通知という操作名だけを声に出して確認しました。現場で止まった場所を先に受けたため、担当者は追加説明を責められている時間として受け取りませんでした。
不満を聞いた時は、広い謝罪より先に、相手が話した操作名をそのまま受けます。
次の一週間に絞る支援
藤井さんは、追加説明会をすぐ入れませんでした。代わりに、次の一週間で試す操作を一つ決めました。
藤井さん「次の一週間は、予約変更の通知だけ一緒に見ましょう。新規予約はできているので、そこはそのまま続けてください」
担当者「分かりました。予約変更だけなら現場にも伝えやすいです」
支援を一つに絞ると、相手の負担も減ります。現場全員にもう一度説明するのではなく、予約変更の通知だけを確認します。
次回連絡の目的も決まります。予約変更の通知を試せたかだけを確認できます。これなら、営業側も連絡しやすくなります。
藤井さんは、次回連絡の日も決めました。三日後です。長く空けると現場の記憶が薄れます。短すぎると試す時間がありません。三日後なら、予約変更を一度試すには足ります。
担当者にとっても、次に試すことが一つなら現場に伝えやすくなります。「システムをもっと使ってください」では広すぎます。「予約変更の通知だけ試してください」なら、朝礼の一言で伝えられます。支援を小さくするほど、次回の確認も具体的になります。
成果確認に進むフォロー
三日後、藤井さんは同じ言葉で聞きました。「予約変更の通知は試せましたか」。担当者は「一件だけ試せました。お客様にもメールが届いていました」と答えました。
ここで藤井さんは、大きな成果に言い換えませんでした。一件だけ試せたなら、一件だけ試せたと扱います。その小さな事実が、次の成果確認につながります。
藤井さん「では、次の一週間は予約変更を三件まで増やせそうですか」
担当者「三件ならできそうです」
藤井さん「三件ですね。次回はそこだけ確認します」
藤井さんは、件数を増やす前に担当者の負担も確認しました。「三件なら誰が入力しますか」と聞くと、担当者は「受付の二人で一件ずつ試します」と答えました。ここまで決まると、次回の確認は感想ではなく実際の動きになります。
導入後フォローは、このように小さな事実を積み上げます。新規予約の入力、予約変更の通知、次の一週間で三件。相手の現場で起きた動きを使うため、支援が押しつけに見えません。
もし三件に増えなかった場合も、失敗で終えません。どこで止まったかをまた聞きます。通知画面なのか、担当者の手順なのか、お客様にする説明なのか。止まった操作が分かれば、次の支援を変えられます。
藤井さんは、契約後の連絡が怖くなくなったわけではありません。けれど、聞く対象が一週間の動きに決まったため、連絡文を作りやすくなりました。
導入後に使えていないと言われた時ほど、営業側は落ち着いて一つの動きを聞きます。相手の不満を否定せず、できている操作と止まった操作を分ける。そのうえで、次の一週間で試す操作を決めます。
営業Ｑ＆Ａ
使えていないと言われたらすぐ謝るべきですか？
お客様に迷惑をかけた気がして、先に謝りたくなる場面です。
回答
迷惑が出ているなら謝ります。ただ、最初に聞くのは、どの操作で止まったかです。相手の操作名を受けてから謝ると、謝罪が次の支援につながります。
追加説明をした方が早い場合はありませんか？
相手が困っていて、すぐ説明会を入れた方がよく見える場面です。
回答
あります。ただし、説明する範囲を決めてからにします。予約変更の通知だけ、請求書の出し方だけなど、一つに絞ると現場は試しやすくなります。
一週間の動きから始める支援
営業で導入後に使えていないと言われたら、まず一週間で止まった動きを聞きます。始めた操作、止まった操作、次に試す操作を分ければ、追加説明を広げすぎずに支援できます。
- 使えていないの中身
- 始めた操作と止まった操作
- 次の一週間で試す操作
次のフォローでは、「どこが使えていませんか」と広く聞く前に、一週間で実際に触った操作を聞いてください。できた操作を受けてから止まった操作を聞き、次に試す一つに進みましょう。
木村 守（逆転営業アカデミー 営業スキルUPコンサルタント）
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