オンライン商談の相づちは聞こえているか？練習相手と確かめる方法

声の出し方を直す前の聞こえ方確認

オンライン商談で相づちを打っているのに、お客様からは反応がないように見えている。そんな時は、自分の声が相手に聞こえているかを、練習相手と確かめてみましょう。説明する声が聞こえていても、短い「はい」や「ええ」まで同じように伝わっているとは限りません。

相づちの言い方を増やす前に、いつもの反応が相手の側でどう聞こえるかを確認してください。聞こえていなければマイクや音声設定を見直し、聞こえていれば声と表情の返し方を練習します。今回は、オンライン面談での相談と、Zoomを使った確認方法を紹介します。

こんな人におすすめの記事です。

オンライン商談で反応がぎこちなくなる方
相づちを打っているのに聞いていないように見られる方
声を大きくする以外の直し方を知りたい方

これから一つひとつ見ていきましょう。

ロープレ映像で分かった音声補正の影響

私は、オンライン面談がぎこちなく、台本どおりに進めてもお客様との距離が縮まらないと悩んでいた方と、ロープレ映像を一緒に振り返りました。そこで、小さな相づちが音声補正によって消えていたことに気づき、設定を見直したのです。

あわせて、感情を込めて相づちを打つことや、笑顔から真剣な表情へ切り替えることも伝えました。音声が聞こえる状態と、話の内容に合う反応の両方を見ていったわけです。声が届くようになれば、どんな相づちでもよいという話ではありません。

この相談を、すべてのオンライン商談に当てはめることはできません。使っているマイクやアプリの設定、話す声によって確認する点は変わります。ただ、相づちが伝わらない理由を、話し方だけで考えていると、機器や設定の影響を見落としかねません。

自分の耳に聞こえている声と、相手がオンラインで聞く声を分けて確かめましょう。普段の会話では自然に返せている方も、本番と同じ環境で一度練習してみてください。

普段の環境で短い反応を聞いてもらう練習

練習相手には同僚などを頼み、自分は商談の現場で使っているパソコンとマイクで接続します。練習用に別の機器を用意するより、普段の環境に合わせてください。相手にも、別の端末で会議に入ってもらいましょう。同じ部屋で行うと、直接聞こえた声と、端末から聞こえた声を区別しにくいため、別の部屋での確認をおすすめします。

最初に、相手から短い話をしてもらいます。昨日の仕事や休日の予定など、顧客情報を使わない話題で構いません。あなたは普段どおりに聞き、相づちを返してください。テストだからと声を張ると、本番で使っている声が聞こえるかを確かめられなくなってしまいます。

話が一区切りついたら、「途中の短い返事まで聞こえましたか？」と尋ねましょう。「声は聞こえましたか？」だけでは、説明する声は問題なく聞こえていても、相づちが聞こえなかった場面を確認できません。聞こえなかった返事や、語尾が途切れた箇所を教えてもらいます。

次は、同じマイクで短い説明を話し、普段の相づちと聞こえ方を比べてみましょう。どちらも聞こえにくいなら、使用マイクや入力音量を先に確認します。説明は聞こえるのに相づちが途切れるなら、短い反応を繰り返して、どの条件で聞こえなくなるかを調べてください。

続いて、相手が話している途中の反応も確かめます。相手の話が終わってから返す場合と、話の途中で軽く相づちを打つ場合を比べてみましょう。相手の声と重なった時に聞こえなかったという結果だけで、自分の声量不足と決めつけないでください。まずは、普段の会話でどの反応が伝わっているかを知るための練習です。

録音や録画を使う場合は、練習相手と事前に合意し、練習用の話題だけを扱いましょう。録画に声が入っていたかに加え、相手が会議中に聞こえたかも確かめます。顧客との商談を無断で録画して確認する方法は勧めません。

Zoomのマイクテストと設定の見直し

Zoomのパソコン用アプリでは、設定のオーディオ画面からマイクをテストできます。Zoom公式の音声テストの説明では、入力された声を録音して再生する方法と、マイクや入力レベルを変更する方法が案内されています。画面上で選ばれているマイクが、使うつもりの機器かを確認しましょう。

たとえば、ヘッドセットを接続していても、使用マイクにパソコン内蔵マイクが選ばれている場合が考えられます。接続したという事実だけで安心せず、機器名を見て選択してください。マイクテストでは短い返事と、少し長い説明の両方を話し、声の入り方を確かめます。

このマイクテストは、自分で音を聞き直すための確認です。テストで聞こえた後も、練習相手に同じ返事が聞こえるかを確かめてください。自分の端末で音声を再生できたことと、相手が商談中に聞き取れたことを、同じ結果として扱わないようにしましょう。

声を出しても入力の表示が動かない時は、返事の言い方を直す前に、マイクが選択されているかを見ます。逆に、表示は動くのに再生した音が聞こえなければ、聞き直す側のスピーカーや音量も確認してください。声を入れるところと、音を聞くところを分けて調べます。ここで何を変更したかが分かれば、練習相手と再接続する時にも同じ条件で試せるでしょう。

Zoomには、背景の雑音を減らすノイズ抑制と、音の反響を抑えるエコーキャンセルがあります。会議中の音声設定についての公式説明で、それらが通常使われることを確認できます。ただし、公式説明は、小さな相づちがすべて消えると述べているものではありません。

聞こえにくさが続く時は、いまの音声設定を確認し、利用できる範囲で設定を一つ変えてから、同じ短い返事を聞いてもらいます。一度にマイク、音量、音声モードを替えると、どの変更で聞こえ方が変わったか分からなくなるでしょう。画面の名称や利用できる機能は、端末やアプリのバージョンによって異なるため、手元の画面と公式説明を照合してください。

雑音を抑える機能を一律に切ればよいわけではありません。周りの音や反響が増えれば、相手が話を聞き取りにくくなる場合もあります。短い返事だけでなく、説明する声と周りの音も聞いてもらい、会話を続けられる状態かを確認しましょう。

聞こえた後の声とうなずきの合わせ方

相づちが聞こえていると分かったら、次はお客様の話をどう受け止めているかを練習します。言葉が届いていても、何を聞いても同じ調子で「はい、はい」と繰り返していると、内容を理解したかが相手には分かりにくいでしょう。

驚いた話なら驚きを、困っている話なら気にかける気持ちを、声の調子に表してみてください。無理に楽しそうな声を出すより、相手の話から自分がどう感じたかを考えます。うなずきも、話を受け止めたところで返しましょう。相手がまだ話している間に、返事を増やし続ける練習にしないようにします。

表情についても、いつも笑顔でいることだけを目標にしません。お客様が困った事情を話している時は、真剣に聞く表情が合うでしょう。営業担当者が資料や手元ばかりを見ていると、反応を確かめにくい場面もあります。練習相手には、声に加えて、画面越しの表情とうなずきが見えたかを教えてもらってください。

ここでも直す箇所は一度に増やさず、「話を遮る相づちを減らす」「困りごとを聞く時の表情を確かめる」など、次の練習で試すことを選びます。一般的な声の速さや間については、オンライン営業の声と話す間の工夫でも紹介しました。今回の練習では、聞こえ方を確認した後に、自分の反応が話の内容に合うかを見ていきましょう。

営業Ｑ＆Ａ

お客様が話している途中に音声の問題に気づいたらどうしますか？

商談の途中で、こちらの返事が聞こえていないように感じました。設定を確認したいのですが、お客様の話を何度も中断するのも気になります。

回答

話が一区切りついた時に、音声が聞き取りにくくないかを尋ねましょう。確認が要るなら、少し時間をもらってから行います。うまく直らず会話を続けにくい場合は、相手と相談して、会社で利用を認められた別の連絡方法や日程を選んでください。黙って設定を操作し続けると、話を聞いているか相手が判断しにくくなります。

最初のテストで聞こえても会話の途中で欠ける時はどうしますか？

会議に入った直後の短い確認では問題ありませんでした。ところが、会話を続けていると、時々返事が聞こえないと練習相手に言われます。

回答

最初のテストだけで確認を終えず、普段の会話に近い長さでロープレを行いましょう。聞こえなかった時に、相手が話していたか、自分がマイクから離れていたかも教えてもらいます。毎回同じ場面で欠けるのか、条件にかかわらず途切れるのかを確かめてください。原因が分からないまま音声設定を変え続けず、確認した状況を社内の担当者や利用サービスのサポートに伝える方法もあります。

次の商談前に同僚と試す短い会話

オンラインの相づちを直す時は、聞こえ方と受け止め方を順に確かめましょう。練習で見る点は、次の３つです。

普段の短い返事の聞こえ方
使用マイクと音声設定の確認
話の内容に合う声と表情

次の商談前には、同僚と普段の環境で接続し、短い相づちまで聞こえるかを試しましょう。聞こえると確認できたら、相手の話に合う反応を一つ選んで練習してみてください。

この記事を書いた人
最新の記事

木村守（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

LINE公式：登録はこちら

営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。