商談の進め方が分からない一人社長へ｜お客様の心が動く順に質問する３つのフェーズ

商談の進め方が分からない一人社長へ｜お客様の心が動く順に質問する３つのフェーズ

面談に来ていただけたのに、その場で契約まで進まない。次回連絡しますと言われたきり、返事がもらえない。そんな経験はありませんか？商談の進め方は、お客様の心が動く順に合わせるのが鍵です。商品の説明から入っても、お客様の心は動きません。お客様の心は「感じる→考える→行動する」の順番でしか動かないのです。この記事を読んでいただくことで、目の前のお客様と自然に契約まで至る商談の流れがつかめます。最後までご覧ください。

こんな人におすすめの記事です。

面談で何から話せばいいか毎回迷ってしまう一人社長
商品説明をすると場が冷めてしまうと感じている一人社長
クロージングで断られて次につながらない一人社長

これから一つひとつ見ていきましょう。

商談を進める順番はお客様が決めている

商談がうまく進まないとき、ほとんどの一人社長は「自分の話す順番」を考えています。会社紹介→商品説明→価格提示→質疑応答、という型です。
私が22年間で1,000件以上の商談を見てきて確信しているのは、お客様の心の動きを無視した順番では、どんなに上手く話しても契約には至らないという事実です。

あなたも、よさそうだと感じる前に「どうですか？」と聞かれてうんざりした経験はありませんか？お客様も同じです。心が「感じる」前に「考えろ」「行動しろ」と迫られると、人は決断を保留したくなるのです。

感じる→考える→行動するの３フェーズ

商談は次の３つのフェーズで進みます。

感じるフェーズ

お客様が自分の現状と課題に向き合い、「このままではよくない」と心で感じる段階。商談時間の約半分はここに使います。

考えるフェーズ

解決策を見て、お客様自身が「これは自分のためのものだ」と頭で納得する段階。営業はほとんどしゃべりません。

行動するフェーズ

「やってみたい」と気持ちが固まったお客様に、決断のひと押しを差し上げる段階。ファジーに小さな声で「はい」を引き出します。

この順番を逆にしたり、どこかを飛ばしたりすると、商談はその場で止まってしまいます。

第１フェーズ：感じる｜現状を50％の時間をかけて聞く

商談時間が60分なら、最初の30分は「お客様の現状を聞くこと」だけに使います。商品の話は一切しません。

そういうなかで、と切り替える

名刺交換のあと、いきなり本題に入りません。会社の名前の由来、社長になられたきっかけ、お客様の人柄が分かる話題で一度そらします。
人柄が見えて「お役に立ちたい」という気持ちが私の中で湧いてきたら、「そういうなかで、いまのお仕事の現状ってどうですか？」と切り替えます。

この「そういうなかで」は、場面を切り替える魔法の枕言葉です。前の話題を否定せず、自然に次のフェーズへ橋渡しできます。

たとえば／なぜ／ということは

現状を深く聞く道具は、たった３つの質問だけです。

たとえば？　→　話を具体的にしてもらう
なぜ？　→　動機や理由を引き出す
ということは？　→　お客様自身にまとめてもらう

この３つを繰り返すだけで、お客様は「あ、自分が困っているのはここだったんだ」と自分の言葉で気づきはじめます。営業マンが説得するのではなく、お客様自身が自分で気づく。これが感じるフェーズの本体です。

欲求を分けて聞く

現状を聞いていると、お客様の口からポロッと欲求や望みも出てきます。それを聞き流してはいけません。
「現状はわかりました。じゃあそういうなかで、もう一度聞きますけど、どういう風にしていきたいですか？」と必ず分けて改めて聞きます。
分けて聞かれることで、お客様自身の中で欲求の輪郭がはっきりしていきます。

直面させて、感情に触れてもらう

現状と欲求が出そろったら、ここで「直面」のひと押しをします。
「いまの状態のままで、本当に実現できますか？」「うまくいってないのではないですか？」「では、何が一番の問題ですか？」
ここで逃がしてはいけません。お客様の頭の中で「このままじゃよくない」と感情が動いた瞬間が、第１フェーズの完了サインです。

第２フェーズ：考える｜お客様自身に読ませて納得してもらう

感じるフェーズが終わったら、ようやく解決策の提示に入ります。ただし、ここでも営業がベラベラしゃべってはいけません。

パンフレットは丁寧に置く

パンフレットの見せ方には３つのコツがあります。

雑に扱わず、お客様の前にそっと置く

カバンからガサッと出して机にバサッと置くのではなく、両手で丁寧にお客様の正面へ。パンフレットへの扱い方が、お客様への扱い方と同じに見えるのです。

解決策のページを１枚だけ開ける

会社概要から１ページずつめくる必要はありません。さきほどお客様が話した課題に直結するページだけをパッと開きます。焦点が絞られて、お客様の目線も一点に集まります。

「ちょっと見てください」と言ってしゃべらない

「実は今さっき言われたお話の解決策がここに載ってます。そこの文章ちょっと読んでいただけますか」と渡したあとは、沈黙します。

沈黙を恐れない

お客様がパンフレットを読んでいる時間は、心の中で考える時間です。営業マンがしゃべると、その思考を邪魔してしまいます。
読み終わるサインが出たら、ひと言だけ。「どんな感じでございますか？」
このマジックワードで、お客様は自分の言葉で感想を返してくれます。

第３フェーズ：行動する｜ファジーに小声で確認する

お客様が「いいですね」「うちにぴったりです」と返してくださったら、いよいよ最後のフェーズです。

テストクロージングは関所の手形

「ここまでお話をお聞きいただいて、どのように感じられました？」
これがクロージングの入口を開ける合図です。テストクロージングは契約を迫る技術ではなく、お客様の意思を確認する関所の手形です。
お客様の答えが「いいですね」だけで止まったら、もう一段掘ります。「具体的にどこがいいですか？」「なぜいいですか？」「他にもありますか？」

お客様自身がプラス評価を口にすればするほど、お客様の心の中で「やりたい」という気持ちが固まっていきます。

ファジーに、小さな声で

人は決断を嫌がります。だから「契約しますか？」とは聞きません。
「ということは、前向きに考えていこうっていうような感じですかね？」と、ぼやっとした言い方で、声のトーンを少し落として聞きます。
お客様は「はい、まあ」と小さく返事をします。それで充分です。「はい」と一度言ってもらえれば、人はその方向で動きはじめます。

決まらなかったら後日へ送る

第３フェーズで決まらないこともあります。そのときは無理に押しません。「次のお話のタイミングで、もう一度お聞かせください」と言って、後日のクロージングに送ります。
押せば押すほど、お客様は引きます。私は「売らないと決める勇気」をいつも自分に言い聞かせています。タイミングを待てる営業マンが、最後に勝つのです。

商談の進め方を変えた一人社長のビフォー・アフター

２人の一人社長の声をご紹介します。

Ａさん（コーチング業の一人社長）　「以前は体験セッションのあとすぐにコース説明に入っていました。お客様が黙ってしまうのが怖くて、自分から話を埋めていたのです。質問の順番を変えてからは、現状を30分聞いて、解決策のページを１枚見せるだけで、お客様のほうから『いつから始められますか？』と言われるようになりました。」
Ｂさん（保険業の一人社長）　「商品の特徴を10個並べていたころは、よくお考えくださいで終わっていました。いまは現状を50％の時間で聞いて、感じる→考える→行動するの順で進めています。テストクロージングで小さな『はい』をいただければ、その先は自然に決まるのです。」

Ａさん、Ｂさんに共通しているのは、しゃべる量を減らしたという点です。
ビフォー・アフターにギャップがあればあるほど、人は興味を持つもの。あなたの商談を録音して、自分が何分しゃべっているか聞き直してみましょう。

営業Ｑ＆Ａ

●質問　現状を聞いている途中でお客様が話さなくなったら？

30分の現状ヒアリングの途中で、お客様の口数が急に減ることがあります。

このまま聞き続けてもよいのか、解決策の提示に進むべきなのか、いつも判断に迷います。

アドバイスをいただけると助かります。

● 回答

口数が減ったときの対処は、コツが３つあります。

脱線していないか確認する
原点に戻して聞き直す
直面の質問で感情に触れる

口数が減るのは、話のテーマがお客様の中心からずれているサインだからです。

まず脱線がないか確認します。会社全般の話になっていたら、もう一度具体的な現場の話に戻すのです。次に原点に戻します。「いまのお話、もう少し前のところに戻ってもいいですか？」と聞けば、お客様も負担なく話を再開できます。最後に直面の質問。「ご自身ではどう思われますか？」「そういうことに直面して、どう改めて感じられました？」と感情に触れる質問を投げると、お客様の口がもう一度開きます。

沈黙はお客様の思考時間です。慌てて埋めずに、待ってあげるのが鍵です。

●質問　パンフレットを読ませる時間が気まずいです

解決策のページを見せて沈黙する時間が気まずく、つい説明を始めてしまいます。

お客様も気を遣ってくれているように見えて、こちらも落ち着きません。

沈黙の間、何を考えていればいいでしょうか？

● 回答

沈黙の間に営業マンがやることは、お客様の表情を観察することです。

目線がどこで止まったかを見る
うなずきの深さを見る
読み終わったサインを待つ

なぜなら、お客様の表情は感想よりも雄弁だからです。目線が一点で止まれば、そこに気になるポイントがあります。うなずきが深くなれば、納得が進んでいるサインです。
読み終わって顔を上げたタイミングで、ひと言だけ「どんな感じでございますか？」と聞きます。それまで営業マンは話さなくていいのです。沈黙を埋めるのは営業マンの仕事ではなく、お客様の心の中の納得が埋めるべき時間なのです。

●質問　考えますと言われたら、どう返せばいいですか？

テストクロージングまで進んでも「ちょっと考えさせてください」と言われることがあります。

そこから「では失礼します」と引き下がると、ほとんど連絡が返ってきません。

断り扱いせずに進める方法はありますか？

● 回答

「考えさせて」は断りではなく、お客様の心がまだ整理しきれていないサインです。

前向きに、と言葉を置き換える
どこを考えるのかを聞く
本人の気持ちを言葉にしてもらう

なぜなら、考えさせての中身を言葉にしてもらうと、その場で整理がついてしまうからです。
「前向きに考えていこうっていうような感じですか？」と返せば、お客様は「まあ、そうですね」と答えてくれます。次に「どういうところを考えようっていう事でございますか？」と続けると、引っかかっている小骨が見えてきます。
最後に「ご自身としては、やっていきたいなとか、いいなとか、どう思っておられますか？」と本人の気持ちを言葉にしてもらいます。お客様が口にした瞬間、決断の方向は決まるのです。

考えさせては、引き下がる合図ではなく、お客様と並んで一緒に整理する合図です。

まとめ

商談の進め方について解説しました。いかがでしたか？お客様の心が動く順番に合わせるコツがつかめたはずです。
あなたが今日からやること

感じる→考える→行動するの順番
現状ヒアリングに50％の時間配分
テストクロージングでの小さな「はい」

焦っているだけではどうにもなりません。
まずは次の商談で「現状を30分聞く」だけ試してみましょう。
応援しています。

この記事を書いた人
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木村まもる（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。