営業で断られた後は理由より次に困る場面を聞く

理由を追いすぎない次回の聞き方

営業で断られた後は、何が悪かったのかを知りたくなります。価格なのか、タイミングなのか、説明なのか。理由を聞けば次に直せるように感じます。

田中直樹さん（仮名、法人向け研修教材販売業の営業担当者）は、提案後に「今回は見送ります」と言われました。田中さんは「理由を教えていただけますか」と聞きましたが、相手は社内事情だけを短く答えました。

田中さんは理由を聞いたつもりでした。けれど、相手には詰められているように聞こえていました。断った直後の相手は、理由を細かく説明する準備ができていないこともあります。営業で断られた後は、理由そのものより、次に困る場面を聞きます。

この記事では、断られた後に関係を切らず、次回の相談につながる聞き方を解説します。断りの直後は、失敗の犯人探しより、相手が次に判断で止まりそうな場面を見ます。

この記事は、次のような営業後の振り返りに近い方向けです。

見送り後に理由を聞いても浅い返事で終わる方
断られた相手に次にどう連絡するか迷う方
失注後の聞き方を責める形にしたくない方

理由を聞くほど相手が答えにくくなる場面

田中さんは、理由を聞くこと自体は誠実だと思っていました。改善したいからです。ただ、断った相手にとって「理由を教えてください」は、説明責任を求められているように聞こえることがあります。

相手は研修教材を見送った直後でした。社内で予算が合わなかったのか、上司の判断なのか、現場の反応なのか、まだ整理できていません。そこへ理由を聞くと、相手は無難な言葉で閉じます。

田中さんが受け取った「社内の都合です」は、事実かもしれません。ただ、その一言だけでは次に役立ちません。だからといって、さらに「どの都合ですか」と重ねると、相手は負担に感じます。

逆転営業では、相手の状況を知ることを大切にします。断られた後も同じです。相手を詰めず、次に困る場面を一緒に見ます。

断りの理由は、相手が話せる形に変えて聞くと出てきます。その形が、次に困る場面です。

断りを受けた直後の一文

田中さんは、次の商談で断られた時の一文を変えました。相手が見送りを伝えたら、まず「承知しました。ここまでご検討いただきありがとうございます」と受けます。

その後で、「次に研修を見直す時、困りそうなのは予算、現場の参加、上司への説明のどれについてですか？」と本番で聞きました。理由を直接聞かず、次の判断場面を三語で分けたのです。

相手は上司への説明だと答えました。この返事があると、次の連絡の形が変わります。田中さんは「上司に説明する時、受講後の変化が見えにくいのですね」と受けました。

ここで大切なのは、断りを取り消させようとしないことです。見送りは見送りとして受けます。そのうえで、次に同じ課題が出た時の判断材料を聞きます。

断られた後の一文は、過去の理由を追うより、次に止まりそうな場面を聞く形にします。

ロープレで分ける理由と次回場面

田中さんは、断られた後のロープレを短く行いました。練習の型は、受ける、三語で聞く、相手の答えを短く受ける、の三段階です。

練習では、相手役が見送りを伝えます。田中さんは「承知しました。ここまで見ていただきありがとうございます」と受けます。続けて、次に研修を見直す時の困りごとを予算、現場の参加、上司への説明の三語で聞きます。

相手役が「現場の参加です」と答えたら、田中さんは「現場の参加が読みにくいのですね」と短く受けます。ここで教材の良さを説明しません。相手の答えを受けるだけにします。

このロープレで見るのは、切り返しの鋭さではありません。断りを受けた後に、相手の判断場面を三語で分けられるかです。

本番では、相手が違う言葉を使うこともあります。たとえば「今は忙しくて」と言われたら、田中さんは「忙しい中で次に困りそうなのは、日程、参加人数、上司への説明のどれについてですか？」と変えました。

ロープレで決めるのは、次回場面を聞く順番です。

相手の発言を次回連絡に使う流れ

田中さんは、見送り後に相手が話した言葉をそのまま残しました。相手は「上司への説明が難しいです」と言いました。田中さんは、この言葉を次回連絡の中心にしました。

次回の連絡では、「以前、上司への説明が難しいと伺いました」と短く触れました。続けて、「説明しにくいのは、費用、受講後の変化、参加者の時間のどれについてですか？」と次回連絡で聞きました。

相手は「受講後の変化です」と答えました。ここで初めて、田中さんは受講後アンケートの見せ方を提案しました。断りの理由を追い続けるより、次に説明しにくい場面を聞いたことで、提案の範囲が絞れました。

相手の発言を次回に使う時は、言葉を飾らない方が伝わります。上司への説明という表現を、後段で社内稟議の壁と大きく言い換えると、相手が話した実感から離れます。

断られた後に拾った相手の言葉は、次回連絡でも同じ言葉で扱います。その方が、相手は自分の話を覚えてもらえたと感じやすくなります。

次に困る場面を聞く時の注意

次に困る場面を聞く時も、相手に答えを迫らないことが大切です。田中さんは、三語を出した後に沈黙を待ちました。相手が考えている間に、補足説明を足さないようにしました。

相手がすぐ答えない時、営業側は不安になります。そこで「たとえば費用面ですか」などと先に答えを置くと、相手は営業側の都合に合わせて答えやすくなります。

田中さんは、三語を出した後に「近いものだけで構いません」と添えました。完璧な理由を求めていないと分かると、相手は「近いのは上司への説明です」と答えやすくなります。

断られた後の会話は、長く続けるほどよいわけではありません。一問だけ聞き、相手が答えたら受ける。そこで終える方が、次回の連絡理由が残ります。

断りの直後は、一問で止める勇気も営業のお役立ちです。相手が考える余白を残すほど、関係は切れにくくなります。

見送り後の関係を残す終わり方

田中さんは、相手が上司への説明だと答えた後、「分かりました。次に研修を見直す時は、上司への説明がしやすい材料から見ましょう」と伝えました。

この終わり方では、今すぐ再提案しません。相手の見送りを受けたうえで、次に見る点を合わせています。相手も「それならまた相談します」と言いやすくなります。

数週間後、田中さんは上司への説明の件で一つだけ確認したいと連絡しました。相手は、「ちょうど来期の研修を考えています」と答えました。

この再連絡が自然だったのは、見送り後に相手の次回場面を聞いていたからです。相手が困りそうだと話した点の確認になっていました。

営業で断られた後は、自分の提案をすぐ直したくなります。けれど、相手の次回場面が分からないまま直しても、次も同じ所で止まります。

田中さんは、見送りを失敗だけで閉じなくなりました。理由を追いすぎず、次に困る場面を一つ聞く。そこに、次回の関係を残す入口があります。

日報に残す断り後の三行

田中さんは、断られた日の終わりに日報の書き方も変えました。以前は、見送り理由を一言でまとめていました。「予算」「時期」「社内都合」。これだけでは、次の連絡で何を聞くかが見えません。

新しい日報では、三行だけ残します。一行目は、相手が断った時の言葉です。見送りを伝えた言葉を短く残します。二行目は、次に困りそうだと答えた場面です。「上司への説明」。三行目は、次回に聞く一文です。説明しにくい点を費用、受講後の変化、参加者の時間に分けて聞く形にします。

この三行なら、長い反省文になりません。田中さんは、見送りの原因を自分だけで決めつけず、相手が答えた場面を中心に置けます。

日報を書く時に気をつけたのは、相手の言葉を飾らないことです。「上司への説明が難しい」という言葉を、「稟議突破の課題」と書き換えると、次回連絡で相手に伝わりにくくなります。

田中さんは、翌週の連絡前にこの三行を読みました。すると、再提案の資料を全部作り直さず、上司への説明で使う受講後の変化だけを用意すればよいと分かりました。

断られた後の改善は、営業側の反省だけで作るものではありません。相手が話した次回場面を残し、その場面に合う確認を一つ作ります。

日報には、相手が次に困る場面と次に聞く一文を残します。その三行があれば、見送り後の連絡も相手のための確認に近づきます。

田中さんは、断られた商談を見返す時間が短くなりました。短くなった分、雑な振り返りになったわけではありません。見る点を絞ったことで、次の行動が具体的になったのです。

営業Ｑ＆Ａ

営業で断られた後に理由を聞くのは失礼ですか？

改善したい気持ちと相手への配慮で迷う場面です。

回答

聞き方によります。断った直後に理由だけを求めると負担に見えます。まず受け止めてから、次に困りそうなのは何かを一つ聞くと、相手も答えやすくなります。

見送り後の次回連絡は何をきっかけにしますか？

断られた相手に再連絡する理由を作りたい場面です。

回答

相手が見送り後に話した次回場面をきっかけにします。上司への説明が難しいと聞いたなら、次回は上司への説明材料に絞って確認します。

次回場面を残す断り後の一問

営業で断られた後の聞き方を解説しました。理由を直接追うより、予算、現場の参加、上司への説明のように、次に困る場面を分けて聞くことが鍵です。

断りを先に受ける一文
次回場面を分ける三語
相手の発言を使う再連絡

次に見送りを受けたら、理由を急いで聞かず、「次に見直す時に困りそうなのは何についてですか」と一問だけ置いてください。その答えを同じ言葉で残すと、次回の連絡が相手のための確認になります。

この記事を書いた人
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木村守（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。