引き継ぎなしで営業を任された時の準備と初回訪問

前任者の説明がないままお客様を訪ねる時の調べ方と聞き方

営業の担当を引き継ぐことになったのに、前任者から話を聞く時間も資料もない。訪問予定だけが決まり、「何から話せばよいでしょうか？」と困っていませんか？商品の勉強をしても、そのお客様が何を頼み、どの返事を待っているのかが分からなければ、安心して訪ねられません。

まず社内で確認できる取引を調べ、お客様には現在の困りごとと急ぐ用件を尋ねます。分からない過去の約束への返事は、確認した後です。自社の営業担当を引き継いだ人が、資料の不足を抱えたまま初回訪問へ向かう場面を考えます。

引き継ぎの不足を、お客様に一から説明してもらう負担に変えない準備を解説します。前任者と連絡が取れない場合にも、社内の記録とお客様の話から確認を進める方法です。

こんな人におすすめの記事です。

十分な引き継ぎを受けずに既存のお客様を任された方
初回の挨拶で何を聞けばよいか迷う方
前任者の約束を知らないまま返事をするのが不安な方

これから一つひとつ見ていきましょう。

訪問前に社内で調べる取引と未回答の用件

引き継ぎ資料がない時は、まず上司に、担当するお客様の範囲と社内の相談先を聞きます。自分が扱う商品、見積を確認する人、納品の予定を調べる人が分かれば、訪問中に質問を受けても、誰に確かめるかを決められます。担当先の一覧を渡されただけでは、価格や納期を自分で決めてよいかまでは分かりません。上司に権限の範囲も聞いておきます。

次に、会社の手順に従って閲覧できる注文書、見積書、対応履歴を探します。前任者の個人アカウントへ勝手に入る話ではありません。必要な記録を見られないなら、上司に閲覧方法か確認の担当を相談してください。資料がないことを隠して、一人で調べ切ろうとしなくてよいのです。

確認するのは、今進めている取引、返答が済んでいない依頼、期限が迫っている用件です。過去の取引を全部読む前に、直近の注文に未納品があるか、見積の依頼が未回答かを見ます。お客様に今日返すべき連絡があるなら、挨拶の予定より先に対応を相談するからです。

ただ、見積書があるだけでは、注文を受けた証拠にはなりません。送付した日付と、その後の返事を追ってください。お客様からの依頼に対し、前任者が「確認します」と返した後の記録がなければ、対応済みと決めずに確認中として扱います。

訪問前には、分かった事実と、まだ答えが分からない用件を分けておきます。たとえば「先週見積書を送った」は送信記録で確認できても、「今月発注してもらえる」は前任者の見込みかもしれません。売上の予想を、お客様との約束に読み替えないでください。

記録が少なく、訪問前には確認し切れない場合もあるでしょう。その時は、上司と訪問の目的をそろえます。挨拶と現状確認までにするのか、未回答の依頼への返答も必要なのか。自分だけで約束できない用件が分かっていれば、確認先と返事の目安も相談できます。

引き継ぎ不足を丸投げしない挨拶と質問

初回の挨拶では、自分の名前と今後の窓口を伝えます。そのうえで、調べた範囲を短く話してください。「最初から全部教えてください」と切り出すと、社内で済ませられる確認までお客様に頼むことになります。

一方、分かっていないことまで知っているふりをするのも困ります。「今後担当することになりました。直近のご注文は確認しております。現在のご利用でお困りのことと、返事をお待ちの件を伺えますか？」なら、確認したことと、これから尋ねたいことが伝わるでしょう。この文例は、実際に注文を確認した時だけ使えます。

平野航平さん（仮名、店舗向け清掃用品の卸営業）の架空のロープレを考えます。前任者はすでに不在で、平野さんは店舗への定期注文と、先週送った洗剤の見積書を社内で確認しました。しかし、見積送付後の返事の記録は見つかっていません。

平野さん「今後担当いたします平野です。定期のご注文と、先週お送りした洗剤の見積書を確認しました。今、返事をお待ちの件はありますか？」

店長「見積もりは見ました。別の容器でも納品できるかを、前の方に聞いていたのですが」

平野さん「容器についての返事ですね。どのような容器をご希望ですか？」

店長「いまの容器はバックヤードの棚に入らないので、小さいものがあるか聞きました」

平野さん「棚に入る大きさをお探しなのですね。商品の規格と、以前のご依頼への対応を社内で確認してからお返事します」

店長「お願いします。まだ注文を決めたわけではないので、使える容器があるかを先に知りたいです」

この会話で分かったのは、見積の返事を急かす前に、容器についての回答が必要だということです。平野さんが発注予定だけを尋ねていれば、店長が判断できずにいる理由を聞き逃したかもしれません。

お客様の現状を聞いてから、何が分かれば選べるのかを尋ねます。これは、商品説明より先に現状と欲求を聞く逆転営業の順番です。棚に入らない現状と、小さい容器で納品してほしい希望を分けて聞くと、社内で調べる用件も具体的になります。

挨拶だけで訪問時間が終わりそうなら、聞きたいことを全部並べず、「返事をお待ちの件はありますか？」と急ぐ用件から尋ねましょう。取引の経緯を最初から語ってもらうより、今のお客様が待っている返答を先に確かめられます。時間が必要な相談は、都合を聞いて改めて話す機会を作ります。

記録とお客様の話が食い違った時の返答

訪問先で「前の方にはお願いしています」と言われ、社内に記録が見つからないこともあります。ここで、記録がないから依頼を受けていない、と断定するのは早いでしょう。お客様の説明を聞き、何を確かめればよいかを具体的にします。

尋ねるのは、依頼した時期、相手、依頼した内容です。メールで頼んだなら送信日や件名を聞けば、社内で探す時の手がかりになります。ただし、まず自社で調べるのが順番です。お客様に履歴の転送を頼むのは、どうしても見つからない記録だけに限ります。

先ほどの容器の例で「前の方は変更できると言っていました」と言われたら、平野さんはどこまで決まっていたかを聞きます。小さい容器の有無を尋ねたのか、見積の変更を頼んだのか、納品日まで決めていたのか。同じ「お願いした」でも、確認する内容が違うからです。

返答の文例は「ご依頼いただいた内容を確認します。いつごろ、どの容器のお話をされましたか？」です。聞いた後は「その内容で社内の記録と対応状況を調べます」と伝え、変更の可否は社内で確かめてから返事をします。引き継ぎ不足の説明を長く続けるより、これから何をするかを伝えましょう。

お客様が困っていることを受け止めることと、要望を確約することは分けます。「容器が大きくて困っているのですね」と受け止めても、「小さい容器で納品します」とは約束していません。対応できる範囲が分かった後に、条件と予定を伝えて合意を取り直します。

不満を伝えられても、前任者への批判には加わらず、聞き役に回ります。「引き継ぎがなくて私も困っています」と話せば、相手は誰が対応してくれるのか、さらに不安になるでしょう。返答が遅れている事実を確かめ、現在の窓口として調べる用件を引き受けます。原因がまだ分からないうちは、社内の事情の説明は後回しです。

反対に、お客様の側で担当者が替わった時の確認は、営業で取引先の担当者が替わったら前任者との約束と今の業務を確認するで解説しています。

持ち帰った用件への連絡と担当の確認

訪問後は、確認する用件を担当部署に伝えます。「お客様が困っています」だけでは、調べる人も判断できません。容器の例なら、希望する大きさ、現在の見積、前任者に依頼した時期、今も返事を待っていることを伝えます。商品の規格を調べる人と、過去の応対を調べる人が違うなら、それぞれに何を確かめるかを依頼しましょう。

返事の期限は、社内で調べられる予定と、お客様がいつまでに知りたいかを照らして決めます。調査に時間がかかるのに、その場を収めるためだけに「すぐご連絡します」と言わないでください。翌日までに答えが出せると確認できたなら、「明日中に容器の規格と対応状況をご連絡します」と具体的に伝えられます。

予定した時刻までに調査が終わらない場合も、その時刻に一度連絡を入れましょう。「商品の規格は確認できました。過去のご依頼への対応状況は確認中です」と、分かった範囲と調査中の用件を分けます。次に連絡する時刻も、確認に当たる人と相談して伝えましょう。

回答が分かったら、まずお客様が返事を待っている質問に答えます。その後で、希望の容器が使えるか、別の提案が必要かを話します。連絡するたびに挨拶や商品説明を繰り返すと、何の返事かが分かりにくくなります。自分の説明より先に、相手の用件を思い出してください。

対応の記録には、依頼を聞いた日、調べた結果、返答した内容、その後の約束を残します。営業の見込みや印象を一緒に書く場合も、お客様が実際に決めた内容とは区別しましょう。将来また担当者が替わっても、次の人が同じ確認を一から頼まずに済むようにするためです。

担当として返事を引き受けるための準備

引き継ぎなしで営業を任された時の準備と、初回訪問の聞き方を解説しました。不足している情報は社内で調べ、お客様には今の用件を聞き、確認したことから返事をします。知らない約束を推測して話さない姿勢が、担当としての応対の出発点です。

社内で確認した取引と未回答の用件
お客様が現在困っていることと希望
確認先、返事の予定、その後の約束

訪問先を一社選び、返答が済んでいない用件があるかを社内で調べるところからです。分からない用件は相談先を確かめたうえで、初回の挨拶で何を聞くかを決めます。

この記事を書いた人
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木村守（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。