オンライン商談で顧客が顔を出してくれないので困っています。

●質問

土地活用の不動産の営業に異動になりました。

オンライン商談で顧客が顔を出してくれないことがありました。

WEB会議システムのTEAMSで営業資料を投影してしゃべっている状態でした。

一方的に話すのが前提の説明会などでは仕方ないと思います。しかし、一対一の商談では、話す側としては反応をみて話したいと思うのに顔が見えなくて困っています。異動する前の部署では社内のメンバーだけだったので画面をオフにするなどはありませんでした。

オンラインで顧客に顔を出してもらえる方法はありますか？

● 回答

顧客とのオンライン商談で、顧客が顔を出してくれないのは”アポイントの取り方”に問題があるのかもしれません。

顧客に対して電話などでアポイントを取る時に「話を聞いてください、お願いします」という姿勢でやっていないでしょうか？

そうすると、お客様は「仕方ない、聞いてあげよう」というスタンスになってしまいます。この姿勢の違いでその商談の価値が変わってくるのです。

例えば、アポイントを取る時に
”お客様にとって価値に繋がるようなことをお客様が感じてるかどうか”、
”お客様が自分の課題に対してこの時間を使って解決していこう”
という気持ちに少しでもなっているかはいかがでしょうか？

まずこれらを確認してもらいたいと思います。

そのうえで、商談になってから顔を出してもらうようにするには、
「なるべくお顔を見せていただくと、ご希望に沿ったご提案がしやすいです。」
「私の顔はうつっていますか？お顔が見えないのですが。。。画面をオンにしていただけると助かります。」
などとお伝えすることかと思います。

オンラインの商談で顔が見えないというのは大きなデメリットです。真っ暗闇のなかでしゃべってるようなものです。

さらに、顧客の音声もオフになっているとさらに話しにくいです。なおさら反応が見れない状態になってしまいます。

実は、恥ずかしながら、私も過去に似たような経験があります。
大手の企業で6人に対してオンライン商談でプレゼンをした時ですが、つねに相手の5人が画面がオフになっていました。担当者一人だけが質問のときだけオンにしてくれてました。とってもやりづらかったことを覚えています。
そのときはなぜそうなったかというと、上記のようなポイントをおさえたアポイントの取り方をしていなかったからだと今は思います。

とはいうものの「顔が見えないと商談はできない。オンラインではなく直接会うのが営業だ。」という方もおられるでしょう。たしかに顔が直接見えると雰囲気や細かい息づかいなど相手の感情を把握しやすいとも思います。

ただ、オンライン商談の活用は販管費を抑える効果もあり、今後の社会情勢にもよりますが、活用され続けると私は思います。

営業利益は８１％増の９３４億円。オンライン商談の活用など営業活動を効率化し、販管費の伸びを抑えた。
　売上高と営業利益も四半期ベースで過去最高だった。ＦＡ機器の部品となる半導体は世界的に需給が逼迫しているが「出荷は滞りない」（同社）としている。
出典：2021/07/30 日本経済新聞　朝刊 17ページキーエンス最高益、４～６月純利益、ＦＡ機器が回復。

もし、あなたがアポイントの段階で価値ある商談という認識にできれば、顧客は当たり前のように画面をオンにしてくれると私は思います。

ですので、アポイントを取る時の会話の流れに着目して工夫をしてみましょう。