営業アフターフォローで何を聞けば紹介につながるか
契約後に成果を聞く順番
営業アフターフォローで何を聞けばよいか分からないと、連絡がただの様子伺いになります。「その後いかがですか」と聞いても、相手は「大丈夫です」と返しやすく、次の相談や紹介にはつながりません。
岡田直樹さん（仮名、店舗向け予約管理サービス業の一人社長）は、契約後１ヶ月で顧客に電話していました。けれど、聞く内容は毎回ほぼ同じでした。営業アフターフォローでは、使った場面、起きた変化、次に話す相手の順に聞きます。
この記事では、予約管理サービスの契約後フォローを例に、成果確認から紹介につなげる聞き方を解説します。紹介を頼む前に、相手の変化を一緒に言葉にする話です。
- 契約後の連絡が事務連絡で終わる方
- 紹介をお願いするタイミングが分からない方
- 顧客の成果を次の商談につなげたい方
使った場面、起きた変化、次に話す相手
岡田さんは、この記事の中核を使った場面、起きた変化、次に話す相手にしました。使った場面は、顧客がサービスを使った具体的な日や業務です。起きた変化は、使う前と後で変わったことです。次に話す相手は、その変化を聞くと役立ちそうな人です。
この三語をそろえると、フォローの電話は近況確認で終わりません。相手が成果を言葉にし、その成果が誰に役立つかまで見えます。岡田さんは、紹介依頼を急がず、まず使った場面から聞きました。
営業アフターフォローは、売った後の確認ではなく、相手の成果を一緒に見つける時間です。
１ヶ月後の電話
岡田さんは、契約後１ヶ月の電話で定型の様子伺いから入るのをやめました。代わりに、「この１ヶ月で、予約管理を使った場面はどこでしたか」と聞きました。
顧客は「週末の電話予約が重なる時間に使いました」と答えました。岡田さんは、すぐに満足度を聞きません。「週末の電話予約ですね。その時、前と比べて何が変わりましたか」と聞きました。
顧客は「折り返しが減りました」と答えました。ここで、起きた変化が出ました。岡田さんは、その言葉を受け、電話の回数が減った点を確認しました。
振り返りの五つの問い
岡田さんは、アフターフォローの後で自分の会話を振り返りました。「どのような状況でしたか？」「相手の気持ちはどうでしたか？」「どんな気づきがありましたか？」「次回は何を変えますか？」「その行動を続けるとどんな未来がありますか？」という五つです。
この五つを全部相手に聞くわけではありません。営業側の振り返りとして使います。岡田さんは、相手が変化を話した時、そこで喜んで終わっていたことに気づきました。
フォロー後の振り返りでは、相手の変化を聞けたか、次に話す相手まで見えたかを確認します。
紹介前の三段階
| 段階 | 聞くこと | 避けること |
|---|---|---|
| 使った場面 | いつどの業務で使ったか | 満足度だけを聞くこと |
| 起きた変化 | 前と比べて何が変わったか | こちらが成果名を決めること |
| 次に話す相手 | 同じ変化が役立つ人は誰か | 急に紹介を頼むこと |
この表の順番を守ると、紹介依頼が売り込みに見えにくくなります。相手自身が成果を話した後なら、「同じことで困っている方はいらっしゃいますか」と聞けます。
岡田さんは、いきなり「紹介してください」と言いませんでした。使った場面、起きた変化、次に話す相手の順で聞き、相手が思い浮かべた名前を大事にしました。
成果確認のロープレ
岡田さんは、次のロープレを行いました。岡田さんが「一番使った予約の時間帯はいつでしたか」と聞くと、相手役は「週末の電話予約です」と答えました。
岡田さんは「週末の電話予約ですね。前と比べて変わったことは何でしたか」と聞きました。相手役は「折り返しの回数が減りました」と答えました。
岡田さんは続けて、「その変化を聞くと役立ちそうな方は、同業の店長さんにいますか」と聞きました。相手役は「近くの美容室の店長なら同じ悩みがありそうです」と答えました。
早すぎる紹介依頼
契約直後に紹介を頼むと、相手は困ります。まだ成果が出ていないからです。岡田さんも、以前は導入直後に「どなたかご紹介いただけますか」と聞いていました。
相手は「考えておきます」と答えました。断りではありませんが、誰を紹介すればよいか分かっていない状態です。使った場面と起きた変化がないままでは、次に話す相手も浮かびにくいのです。
紹介はお願いから始めるより、相手が体験した変化を言葉にした後で聞きます。
相手の言葉の残し方
岡田さんは、顧客が話した変化の言葉を変えませんでした。「対応効率が改善しました」と営業側の言葉に置き換えると、顧客の実感から離れます。
次の会話でも、岡田さんは前回の変化を話題にしました。顧客は「そうです。スタッフが慌てなくなりました」と続けました。
ここで新しい変化が出ます。スタッフが慌てなくなったことです。岡田さんは、次に話す相手を考える時、この言葉も使いました。
次に話す相手の探し方
次に話す相手は、知り合いの数で決めません。同じ使った場面と同じ起きた変化が役立つ人を探します。岡田さんは、「週末の電話予約で折り返しが減ると助かる店長さんはいますか」と聞きました。
顧客は、近くの美容室の店長を思い浮かべました。岡田さんは、名前を聞く前に「その方も週末の電話予約で困っておられますか」と確認しました。
この確認があると、紹介先に失礼になりにくくなります。紹介者の顔を借りる前に、役立つ理由をそろえるからです。
紹介先に伝える一文
紹介先に連絡する時、岡田さんは成果を大げさにしませんでした。「週末の電話予約で折り返しが減った事例があり、同じ場面かだけ確認したくご連絡しました」と書きました。
この一文には、使った場面、起きた変化、次に話す相手が入っています。紹介先は、自分に関係があるかを判断できます。紹介者にも、何の話をしたのか説明しやすくなります。
紹介先への一文では、紹介者の名前だけで押さず、役立つ場面と変化を短く置きます。
変化が少ない時の受け方
アフターフォローで、相手が「あまり変わっていません」と答えることもあります。岡田さんは、ここで慌てて機能説明を足しませんでした。
「あまり変わっていないのですね。使った場面は週末の電話予約で合っていますか」と確認します。もし使った場面が少なければ、成果が出る前です。もし使った場面が合っているのに変化が少ないなら、設定や運用の見直しが必要かもしれません。
変化が少ない時ほど、使った場面、起きた変化、次に話す相手の順番を崩しません。紹介を頼む日ではなく、成果が出る条件を一緒に見る日です。
２回目フォローの焦点
２回目のフォローでは、岡田さんは同じ質問を繰り返しませんでした。１回目に出た変化を入口にし、「その後、スタッフの動きで変わったところはありますか」と聞きました。
顧客は「受付中に電話を取りに走る回数が減りました」と答えました。岡田さんは、この変化を次の相手探しに使います。電話予約が重なる店だけでなく、受付が一人の店にも役立つ可能性が見えました。
同じ顧客に何度も紹介を頼むのではありません。成果の見え方が深まった時だけ、次に話す相手を一緒に考えます。
不満が出た時の分け方
アフターフォローでは、不満が出ることもあります。岡田さんは、相手が「使いにくい画面があります」と言った時、すぐ改善予定を話しませんでした。
まず「使いにくいと感じたのは、どの場面でしたか」と聞きます。相手は「週末の変更予約です」と答えました。次に「その場面で、前と比べて変わらなかったことは何ですか」と聞きます。相手は「スタッフの確認作業はまだ残っています」と答えました。
不満が出た時も、使った場面、起きた変化、次に話す相手の順番を使えます。紹介依頼には進みませんが、成果が出る条件を一緒に見直せます。
顧客社内で共有する一文
顧客が社内で成果を共有する時、岡田さんは短い文を渡しました。「週末の電話予約で折り返しが減り、受付スタッフが慌てる回数も減りました」という文です。
この文には、使った場面と起きた変化が入っています。次に話す相手を考える時も、この文をそのまま使えます。顧客が無理に営業してくれる状態ではなく、自分の成果を説明できる状態を作ります。
フォロー後の確認項目
岡田さんは、電話を切った後に一項目だけ見ました。相手の言葉で起きた変化を言えたかです。電話の折り返しが減ったこと、スタッフが慌てなくなったこと、電話を取りに走る回数が減ったことのように、顧客の実感で残します。
この言葉がなければ、紹介依頼はまだ早いです。相手の成果が営業側の想像になっているからです。相手の言葉がある時だけ、紹介先にも自然に伝えられます。
アフターフォロー後に見る一項目は、相手の言葉で変化を残せたかです。
営業Ｑ＆Ａ
アフターフォローで紹介を頼むのは何回目がよいですか？
回数だけで決めると、相手の成果がまだ見えていない時に頼んでしまいます。見るのは回数ではなく、相手が変化を自分の言葉で話したかです。
回答
使った場面、起きた変化、次に話す相手の順で聞きます。相手が具体的な変化を話した時に、同じことで困っている方がいるかを確認しましょう。
次の電話で聞く一つの変化
営業アフターフォローでは、使った場面、起きた変化、次に話す相手の順で聞きます。岡田さんのように、相手の成果を先に言葉にすると、紹介依頼はお願いではなく役立つ確認になります。
次の契約後フォローでは、「この１ヶ月で使った場面はどこでしたか」と聞いてください。そこで出た変化を相手の言葉で受けることから、次の相談と紹介の入口が生まれます。
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