既存顧客への営業がうまくいかない一人社長へ｜質問でリピートが自然に増える３つのコツ
「新規はなんとか取れるのに、二度目の取引につながらないのです」――一人社長からよくいただくご相談です。既存顧客への営業ほど、新規開拓よりずっと成果につながりやすいのに、多くの方が手をつけていません。
理由は単純で、契約後に「もう売り込んだら申し訳ない」とためらってしまうから。けれども、お客様の側からすると「もう少し相談したいことがあるのに、向こうから連絡が来ない」と感じていることも多いのです。既存顧客への営業は、売り込みではなく「お役立ちの確認」にすぎません。
この記事を読んでいただくことで、お客様の方から「次もお願いします」と言ってもらえる関係づくりの流れがつかめます。最後までご覧ください。
こんな人におすすめの記事です。
- 新規にばかり時間を取られて消耗している
- 既存顧客との関係が契約後に途切れがち
- 追加提案や紹介依頼のタイミングがわからない
これから一つひとつ見ていきましょう。
新規より既存顧客がずっと売上に直結する理由
多くの一人社長が、新規開拓に時間と労力の大半を費やしています。けれども、契約済みのお客様にもう一度買ってもらう方が、新しいお客様を一から探すよりはるかに効率的です。すでに信頼関係ができているからです。
あなたも、過去にお取引いただいたお客様の名簿を眺めて「あの方、今どうされているかな」と思いながら、結局連絡せずに終えていることはありませんか？ 「営業されたと思われたら嫌だな」「もう必要ないかもしれない」と先回りして遠慮してしまう。これが、ほとんどの一人社長が陥っているパターンです。
私は22年間で1,000件以上の商談を経験し、1,000人を超える営業相談を受けてきました。一人社長から「新規が取れません」と相談されたとき、まず確認するのは既存顧客のリストです。お役立ちの可能性を残したまま放置されている関係が、必ずいくつも見つかります。
既存顧客への営業の本当の目的
既存顧客への営業の目的は、追加で商品を売ることではありません。「あの時の商品やサービスで、お客様がどう変化したか」を確認することです。これがフォローアップの終着点です。
変化を確認していくなかで、新たな課題や次の欲求が自然と見えてきます。お客様も、自分の現状を整理する機会になり、「そういえば、こんな悩みがあって」と話してくださいます。追加提案や紹介は、変化を確認した先に自然と発生するもの。こちらから売り込まなくても、お客様の方から動いてくれるようになるのです。
既存顧客への営業｜質問でリピートが自然に増える３つのコツ
既存顧客との関係を再びつなぎ直すには、決まった順番があります。次の３つのコツを順に押さえてみてください。
- 成果確認の連絡から再開する
- 変化を質問で深掘りする
- 引く勇気で次のタイミングを待つ
追加提案より先に「その後どうなりましたか？」とたずねる。これが起点です。
「たとえば？」「なぜ？」「ということは？」でお客様の現状を一緒に整理します。
その場で売り込まず、お客様の準備ができた時に動く。これが信頼を厚くします。
１. 成果確認の連絡から再開する
既存顧客に再アプローチするときの第一歩は、追加の売り込みではなく、過去のお取引の成果を確認するひと言です。「先日ご導入いただいた○○、その後どのような変化がありますか？」――この問いだけで十分です。
あるコーチング業の一人社長Ａさんは、契約から半年経過したお客様にこの連絡を入れることを習慣にしました。すると、以前のセッションで話したテーマの進捗を喜んで話してくださるお客様が多く、しかもそのなかから「実はもう一度継続セッションをお願いしたい」という追加受注が初月から３件もあったそうです。売り込みの連絡ではなく、お役立ちの確認の連絡。これが、既存顧客への営業の出発点です。
連絡を入れるタイミングの目安は、契約直後・１ヶ月後・半年後・１年後。あなたの業種に合わせて、無理のない頻度で仕組み化してみてください。
２. 変化を質問で深掘りする
お客様が変化を話してくださったら、次は質問で深掘りしていきます。お客様自身が、まだ言葉になっていない次の欲求や課題を、自分で言語化していくプロセスです。
使う質問は、これまでの記事でも繰り返しご紹介してきた３つです。
- 「たとえば、どのような場面で変化を感じられましたか？」（具体化）
- 「なぜ、その変化が一番うれしかったのでしょう？」（動機の深掘り）
- 「ということは、これから先はどうしていきたいですか？」（次の欲求）
保険業の一人社長Ｂさんは、契約から１年経過したお客様への定期連絡で、この３つの質問を順に重ねました。お客様は「子どもの成長に合わせて、保障を見直したいと思っていたのです」と自分から話しはじめ、追加プランの相談につながりました。こちらから提案する前に、お客様の方から欲求を言葉にしてくれます。
質問のあいだは「なるほど」「そうなのですね」と共感を必ずはさみます。営業の3つのステップは「好意→質問→共感」。これは新規でも既存でもまったく同じです。
３. 引く勇気で次のタイミングを待つ
変化と次の欲求が見えても、その場で必ず提案する必要はありません。「どのように感じられますか？」とテストクロージングで意思を確認し、お客様にまだ迷いがあるなら、潔く引く。タイミングを待ちます。テストクロージングは契約を迫る技術ではなく、相手の意思を確認するためのひと言です。
あるコンサルティング業の一人社長は、既存顧客に追加プランをすすめる場面で「今すぐお返事をいただかなくて結構です。よろしければ、来月またお話を伺わせてください」と引いて伝えていました。即決を求めなかったことで、お客様は安心して考えることができ、結果的にほとんどの方が後日「あの話、お願いしたいです」と連絡をくれたそうです。
「売らないと決める勇気」が、既存顧客との関係を一段と深くします。お客様のタイミングが来るまで、あなたは「困った時に必ず思い出してもらえる人」であり続けてください。引く勇気の積み重ねが、長期の取引と紹介につながります。
続く既存顧客営業と、途切れる既存顧客営業の違い
既存顧客との関係をつないでいく一人社長と、契約後に途切れさせてしまう一人社長の行動の違いを並べてみます。
- 連絡しないのが「途切れる営業」｜成果確認の連絡を仕組み化しているのが「続く営業」
- 追加商品を売り込むのが「途切れる営業」｜お客様の変化を質問で確認するのが「続く営業」
- 提案を急ぐのが「途切れる営業」｜次のタイミングを待つのが「続く営業」
- こちらの都合で連絡するのが「途切れる営業」｜お客様の節目に合わせて連絡するのが「続く営業」
- 紹介を一度も依頼しないのが「途切れる営業」｜成果確認の延長で紹介を仕組み化しているのが「続く営業」
違いを生むのは、トーク力でも度胸でもありません。「お役立ちの確認」という姿勢と、質問の使い方。これだけです。話術はいりません。雑学もいりません。質問する力は何歳からでも伸ばせます。
営業Ｑ＆Ａ
●質問 既存顧客に連絡して「営業？」と警戒されないか不安です
WEBデザイン業の一人社長です。半年前に納品したお客様に、その後の状況を伺いたいと思っているのですが、いざ連絡しようとすると「また売り込みかと思われないか」と気になり、手が止まってしまいます。
どのように切り出せば、お客様に警戒されずに対話を再開できるでしょうか。アドバイスをいただけますと助かります。
● 回答
連絡する前から「警戒されたら」と心配する気持ち、よくわかります。ポイントは３つあります。
- 最初のひと言を「成果確認」にする
- 追加提案の話を一切こちらから持ち込まない
- 短い質問で終わらせる
なぜなら、お客様は「営業されること」が嫌なのではなく「自分のことを考えていない営業」が嫌なのです。半年前のお取引の話題を起点にすれば、それは「あなたのことを覚えています」というメッセージになります。警戒されるどころか、むしろ喜ばれることのほうが多いのです。
具体的には「先日ご納品したサイト、その後の運用はいかがですか？」と一文だけメールしてみる。返信があったら短く共感を返し、こちらから次の商品を持ち込まない。お客様の言葉のなかに次のニーズが顔を出した時にだけ、質問で深掘りする――この距離感を心がけてみてください。一番大切なのは、相手のことを知りたいという純粋な姿勢ではないでしょうか。
まとめ
既存顧客への営業でリピートが自然に増えるコツを解説しました。いかがでしたか？ 売り込みではなくお役立ちの確認から関係が再開する流れがつかめたはずです。
今日からはじめる３つの行動
- 成果確認の連絡からの再スタート
- 変化を質問で深掘りする習慣
- タイミングを待つ引く勇気
新規ばかりを追いかけても疲れてしまいます。
まずは、過去のお客様おひとりに「その後いかがですか？」と連絡することからはじめましょう。
応援しています。
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