営業のアイスブレイクが苦手な一人社長へ｜質問だけで自然に距離が縮まる３つのコツ

営業のアイスブレイクが苦手な一人社長へ｜質問だけで自然に距離が縮まる３つのコツ

「最初の数分の雑談で、いつも空気が固まってしまう」。アイスブレイクが苦手だと感じる一人社長から、毎月のように寄せられるご相談です。天気の話やニュースの話で場をつなごうとするから、かえって会話がぎこちなくなります。話題を提供しなければと焦るほど、相手は警戒のシャッターをそっと下ろしてしまうもの。逆転営業では、雑談の話題を準備するのではなく、相手に話してもらう質問をひとつだけ用意します。この記事を読んでいただくことで、商談の冒頭がラクに動き出す質問の聞き方が手に入ります。最後までご覧ください。

こんな人におすすめの記事です。

アイスブレイクのネタが思い浮かばず、毎回同じ話題で気まずくなる方
雑談力がないと自分を責めてしまっている一人社長
本題に入る切り替えが下手で、商談がぎこちなくなる方

これから一つひとつ見ていきましょう。

なぜアイスブレイクが空回りしてしまうのか

アイスブレイクで多い失敗は、自分が話題を提供しようと頑張りすぎることです。準備した雑談ネタを順番に出すたびに、お客様は「聞いている人」のポジションに固定されます。聞いている人のポジションは、警戒心が解けません。
私が22年間で1,000件以上の商談に関わってきた経験から言えることは、アイスブレイクの目的は場を温めることではなく、お客様に話してもらう体験を最初に作ることだという点です。話題のうまさは関係ないのです。

「話題を準備する」発想が空回りの根本原因

「最近暑くなりましたね」「ニュースで〇〇を見ましたが」のような話題提供は、お客様にとって「聞き流す情報」でしかありません。情報を受け取るほど人は受け身になります。受け身になった相手は、本題に入っても本音を出してくれないもの。
あなたも、商談の冒頭に営業の方から世間話をされて、表面的な相づちを打ち続けた経験はありませんか？それは、相手の準備した話題が「自分のこと」になっていなかったからです。

話術・元気・社交性はいらない

話術や雑学を磨いてアイスブレイクを上達させようとする方は多いですが、これは方向違いです。逆転営業の考え方では、流暢に話せる必要も、明るく社交的である必要も、雑学を披露する必要もありません。
必要なのはたった１つ。相手が答えやすい質問を最初の一言で聞くことです。これだけで、お客様は受け身から前向きに切り替わります。前向きになった相手は、自然と心の壁を下ろしてくれるもの。

距離が自然に縮まる３つのコツ

アイスブレイクの土台となる３つのコツです。

自分の話を最初にしない

自己紹介や雑談ネタの提供から入らず、相手の話を引き出す質問を冒頭に聞く構造にします。

過去か現在を聞く

未来や仮定の話は答えにくいもの。過去と現在は事実で答えられるので、相手の口が自然に話がでてきます。

答えに「興味・関心」を込めて受け止める

うなずきと共感の一言で受け止めると、お客様は「もっと話してもいい」と感じます。

１. 自分の話を最初にしない

商談の冒頭で「今日は遠いところまでありがとうございます。私は……」と自己紹介や近況報告から入る方がとても多いです。これは、お客様にとっては聞き流すだけの時間になります。
代わりに、最初のひと言で質問します。「今日はどんなご背景でお時間をいただけたのですか？」「最近、お仕事の方はいかがですか？」のような問いです。先に話してもらえば、お客様の関心は商談に向かいはじめます。

WEBデザイン業のＡさんは、これまで商談の最初の５分を自社紹介に充てていました。それを「ここまで来ていただいた経緯を、よければ少し聞かせていただけますか？」のひと言に置き換えたところ、お客様の方から「実はちょうど〇〇で困っていて」と本音が早い段階で出るようになり、提案の精度があがって成約率が伸びていったのです。

２. 過去か現在を聞く

未来や仮定の質問は、相手にとって答えるエネルギーが要ります。「将来どうしたいですか？」と聞かれて、その場でスラスラ答えられる人は多くありません。
逆に、過去と現在は事実で答えられるので、相手の口から話がでやすいのです。「お仕事をはじめられたのはどんなきっかけだったのですか？」「最近のお仕事の中で印象に残っていることはありますか？」のように、過去から現在に時間軸を流すと、お客様は自分の物語を自然と語りはじめるもの。

あなたも、知り合ったばかりの相手から「将来の夢は？」と急に聞かれて言葉に詰まったことはありませんか？一方、「どこのご出身ですか？」と聞かれた時は、するっと答えが出たはずです。お客様も同じ。事実から入って、その後に「いまはどんなことを大事にされているのですか？」と現在の価値観に進めれば、商談前に人柄のイメージが立ちあがります。

コーチング業のＢさんは、初対面のお客様にいつも「将来どうしたいですか？」から入って沈黙させていました。それを「これまでどんなお仕事をされてきたのですか？」に変えたところ、お客様が10分以上も自分のキャリアを語ってくれるようになり、その流れで「今の悩み」まで自然につながっていったのです。

３. 答えに「興味・関心」を込めて受け止める

質問しても、答えに対する受け止めが薄いと、会話は１問１答で止まります。アイスブレイクでもっとも大切なのは、答えへの興味・関心の伝え方です。
受け止めの基本形は「なるほど（共感）→具体的には？（深掘り）」。「なるほど、その時はどんなお気持ちだったのですか？」「興味深いですね、もう少し詳しくうかがってもいいですか？」と、答えにきちんと触れたうえで次の問いを出します。答えを丁寧に受け止めるたびに、お客様の中で「この人は自分のことを聞いてくれている」という感覚が育ちます。

保険業のＣさんは、質問はできるけれど受け止めが「そうですね」のひと言だけで終わっていました。これを「そうだったのですね、その経験のなかで一番大変だったことは？」と一段深く返す形に変えたところ、お客様の話す量が倍以上に増え、本題に入る頃には信頼関係ができていたのです。

商談冒頭の質問の流し方

３つのコツを実際の商談に乗せると、冒頭の流れは次のようになります。

最初の１問は「軽い事実質問」

挨拶のあとの最初の１問は、頭を使わずに答えられるものを選びます。「ここまでのアクセスは大丈夫でしたか？」「最近お仕事の方はお忙しいですか？」のような軽い事実質問です。
事実質問は、お客様が考えずに答えられるので、口の準備運動になります。最初に１度声を出してもらうことで、本題に入った時に話しやすくなるのです。

２問目は「過去のきっかけ」

２問目で時間軸を過去に向けます。「いまのお仕事をはじめられたきっかけは？」「この業界に入られた経緯は？」のような問いです。
過去のきっかけは、お客様にとって何度も語ったことのある内容なので、答えやすく、エピソードも乗せやすい質問です。ここで具体的な話が出てきたら、興味・関心を込めて受け止めます。

３問目で現在の価値観に橋を架ける

過去のエピソードを受け止めたあとに、現在の価値観へ橋を架けます。「そのご経験から、いまはどんなことを大事にされていますか？」のような問いです。
ここまで来ると、お客様は自分の言葉で価値観を語りはじめます。アイスブレイクは終了し、本題への自然な接続が完成しています。話題を切り替える必要はなく、価値観の話から「では今日のご相談は」と本題へ流れ込めるのです。

営業Ｑ＆Ａ

●質問　質問しても答えが短くて続きません

保険業を一人で営んでいる者です。アイスブレイクで質問を心がけていますが、お客様の答えが「はい」「いいえ」「とくに」で止まってしまい、会話が続きません。
質問が悪いのか、聞き方が悪いのか、改善のヒントを教えてください。

●回答

「答えが短くて続かない」というお悩み、私もよくうかがいます。
ポイントは３つあると思います。

「はい・いいえ」で終わる質問を避ける
答えのあとに必ず「具体的には？」を返す
沈黙の３秒は怖がらない

「お忙しいですか？」は「はい・いいえ」で答えられる質問です。答えが短いのは当然なのです。「最近のお仕事はどんな感じですか？」のように、答えに幅が出る聞き方に変えましょう。
さらに、答えのあとに必ず「具体的には？」「たとえば？」を返すと、相手は自分の言葉で具体例を出します。沈黙の３秒は、お客様が答えを探している時間。怖がって自分から埋めると、相手の発話が止まってしまうもの。沈黙は会話の死ではなく、深い答えが生まれる時間です。

WEBデザイン業のＤさんは、これらを意識した結果、初対面の商談でもお客様が15分以上自分のことを語ってくれるようになり、本題に入る頃には商談化の手応えがすでにあるという状態になっていったのです。
まずは次の商談で、最初の質問を「はい・いいえで終わらない形」に変えてみましょう。

まとめ

アイスブレイクで距離が自然に縮まる３つのコツを解説しました。いかがでしたか？雑談ネタを覚える発想から、相手に話してもらう発想へと頭が切り替わったなら何よりです。
話題を準備するのではなく、最初の質問をひとつ用意する。これがアイスブレイクの本質です。

自分の話を最初にしない
過去か現在を聞く
答えに興味・関心を込めて受け止める

雑学を増やすだけではどうにもなりません。
まずは次の商談で、最初の１問を質問に置き換えてみましょう。
応援しています。

この記事を書いた人
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木村まもる（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。