信頼関係の構築がうまくいかない一人社長へ｜質問だけで自然につながる３つのステップ

信頼関係の構築がうまくいかない一人社長へ｜質問だけで自然につながる３つのステップ

「何度お会いしても、なかなか打ち解けられない」「どうすれば本音で話してもらえるのか」――そんな悩みを抱えている一人社長は多いものです。営業において信頼関係の構築が大切なことは、頭ではわかっている。でも、実際にどうすればいいかがわからない方が多いです。信頼構築は「うまく話すこと」ではなく「うまく聞くこと」から生まれます。この記事を読んでいただくことで、初対面の商談でも自然に距離が縮まる方法がわかるようになります。最後までご覧ください。

こんな人におすすめの記事です。

初対面の商談でなかなか打ち解けられないと感じている
何を話せばいいかわからず、沈黙が怖い
何度会っても距離が縮まらないお客様がいる

これから一つひとつ見ていきましょう。

信頼関係が築けない本当の原因

信頼関係がうまく築けないとき、多くの人は「もっと話を面白くしなければ」「自分に魅力がないから」と思いがちです。ところが実は、まったく逆なのです。

あなたも経験があるのではないでしょうか？初対面の相手がずっとしゃべり続けて、こちらが一言も話せなかった時間は、なんとなく疲れませんでしたか？一方で、相手が「それ、どういうことですか？」と深く聞いてくれた時間は、気づいたら話しすぎていた、気持ちよく話せてうれしかった――そういう経験のほうが多いはずです。

人は「話してもらう」よりも「話を聞いてもらう」ことで、その相手を信頼するようになります。これが、信頼関係の構築における大原則です。

ところが多くの営業は、自社の実績や商品のメリットを一生懸命に説明します。相手に「すごい」と思ってもらいたい、価値を感じてほしいという気持ちから、一方的に話してしまうのです。話せば話すほど、実は信頼関係構築が遠のいていきます。

信頼関係を構築する３つのステップ

私が22年間の営業指導で繰り返し伝えてきた、信頼関係を自然に築く方法があります。それは「好意→質問→共感」の３ステップです。

ステップ１｜まずお客様に好意を持つ

信頼関係の構築は、口から先ではなく、心から先にはじまります。「お客様のことをもっと知りたい」という気持ちがなければ、質問しても口先だけになり、相手にも伝わりません。

私が営業指導で最初に伝えることは、「お客様のために何ができるか」という視点です。商品を売ることを一度忘れて、目の前のお客様が何に困っていて、何を望んでいるかを純粋に知ろうとする。この姿勢によって、相手の心の扉は少しずつ開いていきます。商品を売るのを一度忘れるのは簡単なことではありませんが、ここを意識できるかどうかで成果が変わってきます。

好意は、相手に必ず伝わります。あなたも興味・関心をもってくれる人のことを「いい人だ」と思ったことはありませんか？人は言葉よりも、その場の雰囲気・空気感や表情から「この人は自分に興味・関心を持ってくれているか」を敏感に察知するものです。

ステップ２｜質問でお客様に話してもらう

好意を持ったら、次は質問です。理想の会話配分は「お客様が８割、営業が２割」。つまり、あなたはほとんど話さなくていいのです。

「どうですか？」「ご状況は？」という漠然とした質問だけでは、相手がなかなか話してくれないことがあります。大切なのは、相手が答えやすい質問から、少しずつ深掘りしていくことです。

私がよく使う深掘りの３ワードを紹介します。

「たとえば？」 → 話を具体化する
「なぜですか？」 → 動機や背景を引き出す
「ということは？」 → お客様自身に結論をまとめてもらう

この３つの質問だけで、多くのお客様は自分でも気づいていなかった本音を話しはじめます。質問することは、相手への興味・関心を示す逆転営業の基本です。

ステップ３｜共感を深めて信頼をつなぐ

質問に共感がセットになってはじめて、信頼関係は一段と深まります。お客様が話してくれたことに「なるほど」「そうですか」と返すだけでなく、相手の言葉の奥底にある感情に寄り添うことが重要です。

私は「大感」という表現をよく使います。ただ感じる、だけではなく、大感は大きく感じるという意味です。共感には３段階があります。

感心

「そういう状況なのですね」と事実として受け取る段階。

感動

「それは大変でしたね」と感情に寄り添う段階。

感激

「それだけの状況の中で、よくがんばってこられたのですね」と相手を認める段階。

この３段階を意識するだけで、相手は「この人はわかってくれる」と感じます。信頼とは、結局「わかってもらえた」という心理的な体験から生まれるものです。表現を大げさにするというよりは、表現を深くし大きくするとよいでしょう。

信頼関係の構築を実践した事例

コーチング業の一人社長、Ａさんの相談です。「何度お会いしても、お客様が次のステップに進んでくれない」という悩みをもっていました。

話を聞くと、Ａさんは商談のたびにコーチングの効果や成功事例を丁寧に説明していました。でも相手の反応は薄い。「もっと説明がうまければ」と思っていたと言います。

私はＡさんに、次回の商談では説明を一切やめてもらいました。そのかわり、「今どんな状況ですか？」「それはなぜですか？」「ということは、どうしたいと思っておられます？」の３つだけを使ってもらうようお伝えしました。

結果、Ａさんは驚きます。「お客様が自分でどんどん話してくれて、最後には『お願いしたい』と言ってくれました。あんなにラクに決まったのははじめてです」と教えてくれました。信頼関係の構築は「聞く力」から生まれます。説明がうまくなくても、質問が上手なら結果は出るのです。

信頼関係を深める「大感」のレベルを上げる練習

「共感しているつもりなのに、相手の表情が変わらない」という相談をよく受けます。原因の多くは、共感が「感心」の段階で止まっていることです。

「そうですか」「わかりました」だけでは、相手は「ちゃんと聞いてもらえているのかな」と少し不安になります。ここで一歩踏み込んで「それは大変でしたね。どんなお気持ちだったのですか？」と感情にふれると、相手の表情が明らかに変わる瞬間があります。

さらに「それだけの状況の中でがんばってこられたのですね」と相手を認めると、多くのお客様の表情は明らかにほぐれます。「なぜこんなにわかってくれるのだろう」という驚きが、深い信頼関係につながっていくのです。

私が1,000件以上の商談を経験してきた中で、一番実感するのはこの「感激」の段階の威力です。「感激」まで届いた共感は、相手の記憶に残ります。これには練習が欠かせません。練習すればするほど、お客様の生き方・考え方を聞けるようになります。それらが長期的な信頼関係を育てる土台になります。

よくある質問

Ｑ：初対面でどんな質問からはじめればいいですか？

「今どんな状況ですか？」「それについてどう感じておられますか？」という、答えやすい現状確認から入るのがおすすめです。決して「うちのサービスはご存じですか？」から入らないことが大切です。

Ｑ：何度会っても信頼関係が深まらない場合は？

もし関係が深まらないとしたら、多くの場合「こちらが話しすぎている」か「質問が表面的すぎる」ことが原因です。「たとえば？」「それはなぜですか？」の深掘り質問を意識してみてください。相手の表情が変わる瞬間がきっとあります。

Ｑ：コミュニケーションが苦手でも信頼関係を築けますか？

むしろ、コミュニケーションが苦手な人こそ逆転営業に向いています。話術も社交性も必要ありません。心から「相手の話を聞く」ことさえ意識できれば、信頼関係は必ず構築できます。

まとめ

信頼関係の構築について解説しました。いかがでしたか？信頼を生むコツがつかめたはずです。
大切なのは「話すこと」より「聞くこと」です。

信頼は「聞いてもらえた」という体験から生まれる
「好意→質問→共感」の３ステップが基本
深掘りの３ワード（たとえば？なぜ？ということは？）を繰り返す

焦っているだけではどうにもなりません。
まずは次の商談で「たとえば？」の一言からはじめましょう。
応援しています。

この記事を書いた人
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木村まもる（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。