アフターフォローができない一人社長へ｜お客様との関係が続く質問フォローの３つのコツ

アフターフォローができない一人社長へ｜お客様との関係が続く質問フォローの３つのコツ

契約が取れた後、どうフォローすればよいかわからない。そんな悩みをもっている一人社長は多いです。アフターフォローは、「また買いたい」「紹介したい」という気持ちをお客様の中に育てる大切なプロセスです。ところが多くの一人社長は、契約後に連絡が途絶えてしまいます。その結果、次の商談が生まれず、紹介も来ない状態が続きます。アフターフォローで大切なのは、報告でも挨拶でもなく「成果確認の質問」をすることです。この記事では、お客様との関係が自然に続き、紹介が生まれるアフターフォローの３つのコツを解説します。最後までご覧ください。

こんな人におすすめの記事です。

契約後にどう連絡すればよいかわからない一人社長
リピートや紹介がなかなか来ないと感じている方
フォローが「作業」になってしまって続かない方

これから一つひとつ見ていきましょう。

アフターフォローが続かない本当の理由

アフターフォローが続かない理由は、「何を話せばよいかわからない」からだけではありません。多くの一人社長が感じているのは、「納品が済んだからもう話すことはない」「納品後にごちゃごちゃいわれるのがイヤ」という感覚です。

契約が完了して、納品が済んだら、お客様との関係が終わったと思ってしまう。これが最大の原因です。しかし、営業の本当の終着点は、契約ではなく「成果確認」にあります。お客様が商品やサービスを使ってどんな変化があったか。その確認をするところまでが営業のゴールなのです。

ところが実際は、契約後に「ご連絡が遅れてすみません」と謝りながら電話し、「何かありましたらご連絡ください」と添えて終わりにしてしまうケースが多い。あなたも経験がありませんか？

この「受け身フォロー」では、お客様の心は動くはずがありません。なぜなら、お客様からすれば「契約が済んだのに、また売り込んでくるのかも」という警戒心が残っているからです。

焼き畑営業の落とし穴

フォローをせずに新規顧客だけを追い続けることを、私は「焼き畑営業」と呼んでいます。刈り取るだけで、育てることはない。その結果、常に新しいお客様を探し続けなければなりません。

一人社長にとって、これほど体力を消耗することはありません。既存のお客様との関係を深め、自然に紹介が生まれる仕組みをつくることが、一人社長が長く事業を続けるための鍵です。アフターフォローは、その仕組みへの入口なのです。

私は22年間で1,000件以上の商談に携わり、1,000人以上の方々の営業相談に乗ってきました。その経験の中でわかったのは、長く結果を出し続けている一人社長は、例外なくアフターフォローが丁寧だということです。

コツ１｜「成果確認の質問」からフォローをはじめる

アフターフォローの最初のステップは、商品やサービスを使った結果を確認することです。ポイントは、「どうでしたか？」という漠然とした質問ではなく、具体的な変化を聞くことです。

成果確認の質問の例

次のような質問が成果確認には効果的です。

「あれから使ってみて、どんな変化がありましたか？」
「導入してから、何か気づいたことはありますか？」
「お使いになってみて、一番よかったと感じたのはどの部分ですか？」

これらの質問に答えながら、お客様は「そういえばこんなことが変わったな」と自分の成果を言語化します。人は自分の変化を言葉にすることで、はじめてその価値を実感するのです。

保険業を営むＡさんは、契約から１ヶ月後に成果確認の質問をはじめたところ、お客様から「そういえば家族と本音で話し合えるようになりました」という言葉が返ってきました。Ａさんはそこから自然に会話が広がり、追加のご相談を受けることになったと話していました。「フォローってこんなに自然にできるのかと思いました」という言葉が私は印象的でした。

感情を引き出す深掘り質問

成果を確認した後は、感情に深く踏み込む質問を加えます。

「それを聞いて、どんなお気持ちでしたか？」
「その変化が一番うれしかったのはどうしてですか？」

お客様の感情に寄り添うことで、お客様の自己認識を深めてもらえます。商品・サービスをあなたから買って本当によかったと改めて認識してもらえます。感情レベルの会話ができると、お客様にとってあなたは「営業担当」ではなく「信頼できる相談相手」に変わります。これがリピートや紹介につながる土台になるのです。

コツ２｜フォローの「３つのタイミング」を知る

アフターフォローは、タイミングを決めておくことが大切です。「気が向いたときに連絡する」では、いつまでも連絡できません。私がおすすめするのは、次の３つのタイミングでのフォローです。

タイミング１｜契約から７日以内

契約直後のお客様の心の中には、「本当によかったかな」という不安が少なからず存在します。これを「好転反応」とも言います。この時期に「使ってみていかがですか？」と一声かけるだけで、お客様の不安は和らぎます。

難しく考える必要はありません。短い一言でも十分です。「その後いかがですか？何かご不明な点があればいつでもご連絡ください」という内容で、まずは連絡を入れることが大切です。

タイミング２｜契約から１ヶ月後

１ヶ月後は、お客様が商品やサービスを一通り使い終わったころです。このタイミングで「成果確認の質問」を入れることで、使い心地や変化を丁寧に聞くことができます。

このタイミングのフォローが、次の商談や紹介への入口になることが多いのです。契約後１ヶ月を逃してしまうと、その後の関係が薄れていきやすくなります。

タイミング３｜節目のタイミング

契約から３ヶ月後・半年後・１年後など、節目のタイミングでフォローを続けます。特に年度末や夏前など、お客様の環境が変わりやすい時期に連絡を入れることで、新しいニーズが生まれやすくなります。

コーチング業のＢさんは、半年後のフォロー連絡をきっかけに「実は別のことでも相談したかったのです」とお客様から言われ、新しいサービスの契約につながったという経験を話してくれました。「タイミングを決めていなかったら、絶対に連絡できていませんでした」と振り返っていました。

コツ３｜紹介は「頼む」のではなく「質問で引き出す」

アフターフォローの最終的な目的の一つは、お客様からご紹介をいただくことです。しかし、多くの一人社長が「紹介をお願いしてもうまくいかない」と悩みます。その原因は、「お願い」しているからです。

紹介が生まれる質問の流れ

紹介は「頼む」ものではなく、お客様の言葉の中から「引き出す」ものです。次の流れを試してみてください。

成果を確認する

「あれからどんな変化がありましたか？」と聞き、お客様に自分の成果を言語化してもらいます。

感情を引き出す

「それを聞いて、どんなお気持ちですか？」と掘り下げ、お客様が「よかった」と感じていることを確認します。

同じ悩みを持つ人を想起させる

「似たような悩みをもっていらっしゃる方が、周りにいらっしゃいますか？」と聞きます。

この流れでは、お客様が自分から「そういえばあの人も困っていたな」と思い出してくれるのです。「お願い」するのではなく、お客様の心に「紹介したい気持ち」を引き出す質問が大切です。

逃げ道をつくらない紹介の聞き方

紹介の質問では、逃げ道をつくらないことも重要です。「もしよろしければ」「もし気が向いたら」という言い回しでは、お客様も「じゃあ今はいいか」となってしまいます。

代わりに、こう聞いてみてください。「もし今、思い当たる方がいらっしゃったら、ぜひご紹介いただけたら嬉しいのですが、いかがですか？」というように、具体的に動ける状況をつくる言葉を選びます。

大切なのは、紹介をお願いする前に「成果確認」と「感情の確認」がしっかりできていることです。お客様の中に「この人のサービスはよかった」という実感がないまま紹介を求めても、なかなかうまくいきません。

まとめ

アフターフォローの３つのコツを解説しました。いかがでしたか？フォローの本質がつかめたはずです。
アフターフォローは「作業」ではなく、質問で関係を育て続けるプロセスです。

成果確認の質問でお客様の変化を引き出す習慣
契約後の３つのタイミングを事前に決めておくこと
紹介は「頼む」より「引き出す」質問で自然に生まれる

焦っているだけではどうにもなりません。
まずは直近のお客様に「その後いかがですか？」と一言送ることからはじめましょう。
応援しています。

この記事を書いた人
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木村まもる（逆転営業アカデミー営業スキルUPコンサルタント）

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営業指導歴22年。1000件以上の顧客との商談経験。1000人以上の営業相談に応じてきた。ある経営者との出会いを機に営業ノウハウを体系化。元ニートの落ちこぼれ営業を最下位グループからたった１か月で全国300人中トップに一発逆転させた。営業経験・実績に基づいた、わかりやすい営業ノウハウ・セミナーでの解説に定評がある。